重在策略，赢在厅堂——银行网点产能提升策略

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课程背景：

在金融变革与市场变化的冲击下，各大银行都在大力推行网点转型工作，随着转型工作的不断深入，网点厅堂的服务与销售工作面临着新的挑战，如何才能在网点有限的资源内将人员的效能发挥到最大化，进而促进产能的有效提升?厅堂人员除了要掌握必要的营销服务流程、技巧，做好各岗位之间的联动配合以外，还要注重营销的策略规划与方向，这是指导我们如何做战、如何成功的核心要素，所以注重策略，辅以方法，才能最终有效实现网点人均产能与效能的同步提升。

“重在策略，联动营销”课程是基于网点的内外部环境、当前经济条件、网点周边情况等各类信息的分析，以网点本身的客群为核心，制定合理的营销策略的同时，加强各岗位人员的营销联动，提升岗位人员的营销技能、专业，最终实现网点产能的有效突破。

课程收益：

● 了解整体银行网点的新定位与发展趋势

● 对零售业务的发展有更深层次的了解与认知

● 掌握网点经营策略的分析方法

● 掌握厅堂营销的基本方法与技巧

● 掌握厅堂岗位联动的技巧与方法

课程工具（部分）

● 网点营销策略分析图表

● 客户分类管理

● 存量客户的五轮盘活

● MAD法则

● SPIN法则

● FABE法则

● 投诉处理六步法

课程对象：

银行网点负责人、理财经理、大堂经理与柜员等

课程方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴

课程大纲

前言：

头脑风暴：为什么要做网点转型?

案例分享：未来银行

1. 转型后银行网点的新定位

2. 个人业务的发展前景

策略篇：网点营销的策略与核心

第一讲：网点营销策略

小组讨论：提升网点产能的方法有哪些?

一、“三驾马车”助力网点产能提升

1. 外部拓展

2. 现场识别

3. 内部挖潜

二、产能提升模型

1. 获客策略

2. 存量提升

3. 客户策反

三、网点产能三大抓手

1. 流量经营

2. 存量维护

3. 增量提升

四、营销策略分析

1. 经营策略的分析

2. 经营管理分析

3. 目标的分解

4. 活动计划与实施

5. 管理/过程督导

第二讲：客户管理

一、客户管理过程中常见的问题

1. 客户不信任

2. 客户不熟悉

3. 客户爱拒绝

二、存量客户的管理

1. 分类管理

1）客户来源

2）A、B、C、D类客户

3）管理流程

4）五轮盘活

三、客户需求分析

1. 产品分类

2. 不同客户的产品需求分析

第三讲：厅堂联动

一、大堂服务营销的联动模式

1. 大堂转介

1）主动营销的概念

2）识别动机与商机

案例分享：做一个善于观察的人

3）联动流程

2. 柜员转介

1）联动流程

2）服务营销七步法

3. 专人营销

小组讨论：一句话营销话术

二、联动营销的注意事项

1. 专人专岗

2. 全员转介

3. 专人销售

三、各功能区服务营销规范

技能篇：网点营销的方法与技巧

第四讲：厅堂营销法六步法

一、客户识别

1. 目测识别——MAD法则

2. 客户特征及识别方法

小组讨论：客户适销产品推荐表

二、建立信任

1. 有效沟通

2. 真诚赞美

视频：高效的沟通

三、激发需求

1. SPIN法则

1）现状(Situation)：怎么样

2）问题(Problem)：为什么

3）暗示(Implication)：还会怎样

4）解决(Need-Payoff)：是否

2. SPIN法则范例分析及讨论

模拟演练：SPIN话术练习

四、介绍产品

1. FABE法则

1）Feature 产品特色

2）Advantage 产品优点

3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处

4）Evidence 相关佐证信息

2. FABE法则范例分析及讨论

模拟演练：FABE法则练习

五、异议处理

案例讨论：电子银行类产品的异议处理

案例讨论：保险类产品的异议处理

六、促进成交

1. 发现购买信号

2. 提出购买请求

3. 暂时没有成交客户的后续跟进

第五讲：厅堂投诉处理

一、投诉处理原则

1. 先后原则

2. 同理原则

二、投诉处理六大流程

1. 受理投诉

2. 隔离客户

3. 安抚客户

4. 投诉调查

5. 投诉处理

6. 跟踪服务

倪老师

倪莉老师 银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

主讲课程：

《服务至上，大堂致胜——大堂经理服务营销能力提升训练》

《进阶服务——银行网点现场服务与精细化管理》

《变诉为金——客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理》

《赋能——网点负责人之经营管理与团队管理》

《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》

《华丽转身——网点转型下内勤行长综合管理能力提升》

《重在策略，赢在厅堂——银行网点产能提升策略》

《场景营销——精准客户营销与客户管理》

银行近几年项目案例：

★2020年北京工行线上项目《大客户营销策略-》

★2020年上海银行深圳分公司线上项目《银行绩效管理咨询》

★2020年山东蓬莱农商行执行项目《星级服务网点打造》

★2020年中国邮政储蓄四川省分行线上项目《行外拓营销项目》

★2020年福建兴业银行厦门分行线上项目《客户投诉处理与金融消保培训》

★2020年上海农行《内勤行长管理》4期

★2020年无锡工行《投诉处理》《优质服务》《营销技能提升》线上项目3期

★2020年日照银行《大客户营销技能提升》通关辅导1期

★2019年驻马店农信社《开门红营销》2期

★2019年广西农商行《网点主任综合技能提升》、《开门红营销》、《厅堂打造4期

★2019年广州农行《客户经理外拓营销》3期

★2019年南京中行《网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通》10期

★2019年中信银行天津分行《客户投诉处理》、《客户经理营销技能》、《运用主管综合技能提升》4期

★2019年广州农商行讲授《 网点绩效管理之绩效考核与团队沟通》3期

★2019年大丰村镇银行讲授《大零售时代—银行多渠道获客与精准营销策略》2期

★2019年武汉农信体系讲授《客户存量与流量营销》、《服务礼仪与营销》4期

★2019年梅州农行《服务网点品质提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周边银行，包括南通农商银行、华夏银行、广发银行、徐州农商行等多家银行讲授《赢在厅堂-大堂人员厅堂服务营销》、《新形式下的客户精准营销与客户管理》、《支行长管理能力提升与情绪压力管理》、《开门红》10多期

★2019年中信银行宁波分行星级网点辅导（4期）

★2019年华夏银行，运营服务管理（4期）

★2019年广发银行，银行网点服务礼仪及标准化服务流程（3期）

★2019年广州农业银行客户开发与客户维护技巧（3期）

★2019年南京中行，网点绩效管理之绩效考核与沟通（6期)

★2019年广州农商行，网点负责人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，厅堂运营管理与营销技巧提升（4期）

★2019年大丰村镇银行，大零售时代-银行多渠道获客与精准营销策略（3期）

★2019年华夏银行，客户关系维护与管理（2期）

★2019年招商银行总行，网点负责人管理能力提升（4期）

★2019年民生银行，网点负责人网点产能提升策略培训老师（3期）

★2019年广州农商行，网点产能提升策略与精细化管理培训老师

★2019年广东邮储银行，网点现场管理与人才培养培训老师

★2019年东莞农商行，开门红营销实战训练营老师（2期）

★2019年海口平安银行，服务礼仪培训老师（2期）

★2019年鄂尔多斯农行，绩效管理与人才培养培训老师

★2019年中山建行，案例式营销培训老师（2期）

★2019年安徽省银协，大堂经理服务礼仪指导老师（3期)

★2019年建设银行深圳分行，演讲与服务礼仪大赛特聘演讲与礼仪指导老师

★2019年陕西农商行，精品网点服务礼仪规范项目高级培训师；对所辖16家网点进行培训

★2019年太原工行滨河支行网点负责人专业能力提升培训项目培训老师

部分服务客户：

农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等

中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇庆分行、东莞工行、三亚工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、长春农行、海南省农行、梅州农行、宣城农行、南京中行（10期）、云南中行、东莞中行，广州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、无锡工行、北京工行

中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；

商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等

通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团…

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