业绩倍增——大堂经理七大服务营销情境

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

互联网金融冲击下，越来越多的客户不去网点了，各大银行掀起智慧银行转型，传统营销模式电话邀约不到客户、沙龙出不来业绩、存量客户维护压力大、考核指标确越来越重，贵宾客户不断流失，存款新增难上加难，如何在新时代转型下更好的服务营销客户，因此需要产品销售经理更专业的营销技巧，更新颖的营销策略！

课程设计以6D设计为原理，以结果为导向，紧密围绕产品销售经理典型营销情境，系统提升产品销售经理营销技巧，例如：基于产品导向电话邀约、存款情境营销、微信服务营销、情境邀约沙龙商户外拓等，过程设计学、练、用、评，课程结束产品销售经理即可运用所学知识提升业绩；

课程收益：

■ 存量客户维护与电话邀约情境

■ 零售产品推荐及异议处理及交叉销售

■ 营销氛围打造与客户动线规划

■ 客户分流与联动转介

■ 厅堂客户交叉销售

■ 厅堂六类情境微沙龙

课程对象：

厅堂经理

课程方式：讲授、研讨、情景演练、实战、通关

课程大纲

导入：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇

1. 客户、网点及银行发展趋势探讨

1）厅堂发生的变化

2）客户生活发生的变化

3）支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

4）国内银行发展的趋势

案例：某国有行全国推行全功能型无高柜网点打造！

研讨：智能化转型下营销的机遇与挑战

1）从等客上门——主动出击

2）从业务办理为主——服务营销一体

3）从简单产品销售——综合产品营销

情境一：智慧银行转型下——客户识别及交叉销售

案例：深圳某国有行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；

一、客户识别营销技巧

1. 客户进门时识别技巧

2. 客户取号时的识别技巧及营销话术

3. 等候区客户识别营销技巧

4. 超柜柜员区客户识别营销

5. 填单台客户识别营销技巧

6. 自助区客户识别营销技巧

7. 高低柜客户识别营销技巧

8. 不同业务类型客户营销技巧

9. 营销触点区及游离客户营销技巧

二、客户识别七大层面

1. 外表识别

2. 账户识别

3. 业务识别

4. 区域识别

5. 沟通识别

6. 系统识别

7. 年龄识别

三、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理

研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品

1. 开卡客户营销策略

2. 转账客户营销策略

3. 理财客户营销策略

情境二：零售产品推荐及异议处理

智能化网点转型中产品推荐的痛？

一、信用卡——产品成功推荐五大关键点

信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张

1. 信用卡——产品分析与营销话术设计

2. 信用卡——产品异议处理话术设计

3. 有效的营销客户工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

4. 有效营销演练及话术通关

5. 信用卡——联动营销

情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

二、成功推荐基金定投的四个关键

基金定投营销案例：5天80个基金定投

1. 三个工具

2. 四段话术

3. 基金定投常见异议及应对策略

情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关

三、活利盈——产品成功推荐五大关键点

活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万

1. 目标客户分析

2. 活利盈买点分析

3. 一段话营销话术设计

4. 活利盈推荐异议处理

5. 一个营销工具

情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关

四、产品推荐原则及话术提炼技巧

1. 基于零售产品的营销话术提炼

2. 重点产品营销工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

案例：现金分期营销工具

沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现

五、业绩倍增——产品推荐之客户异议处理

研讨：销售过程中常见的异议

案例：基于基金定投、保险、信用卡、信用币、理财等产品异议表

1. 基于客户心理产生异议的三大原因

2. 处理异议的三大原则

3. 处理异议的方法

1）处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

2）处理方法二：先给客户打预防针防止绝

3）处理方法三：从正面回复客户的问题

情境三：存量客户盘活及电话邀约情境

案例：网点王行长存量客户的困惑

一、存量客户维护的四大现状

二、存量客户盘活三大举措

1. 客户分层管理

2. 客户分类营销

3. 电话邀约与营销

1）基于新一代系统精准客群筛选建模

2）短信群发情境

3）电话邀约情境

案例：某省建行300个分期通电话，只有3意向客户……

案例：广东省农业银行成功的电话邀约，现场447通电话，成功邀约309位，成功率69.12%

三、如何精准找到电话邀约的名单

案例：某银行存量客户电话邀约策略

四、电话邀约四步流程（启-展-释-合）

1. 启-如何让客户愿意听下去

2. 展-产品介绍如何更好抓住客户

3. 释-客户异议处理（结合产品）

4. 合-达成共识

案例1：某行信用卡营销案例

案例2：某行电子银行激活案例

案例3：账单分期激活话术

案例4：理财产品营销话术设计

案例5：建行分期贷款类营销案例

五、结合流程梳理一批客户名单，现场实战

六、实战总结与反思

1. 根据流程每组定制一款产品话术

2. 电话邀约十大注意事项

情境四：智慧银行转型下——厅堂六种情境微沙龙

案例：深圳某国有行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡

一、厅堂微沙龙两大形式

1. 服务型微沙龙

2. 营销型微沙龙

3. 服务+营销型微沙龙

二、六种厅堂服务营销微沙龙

1. 人民币识别微沙龙及产品切入

1）理财产品切入

2）大额存单切入

3）基金定投切入

4）代销保险切入

2. 咋骗知识防护微沙龙

1）短信服务切入

2）掌上/网银切入

3. 有奖问答型微沙龙

4. 情感营销型微沙龙

5. 直入主题型微沙龙

6. 对比式切入型微沙龙

三、厅堂微沙龙实施的五大流程

1. 微沙龙开场

1）微沙龙开场三个关键

2. 微沙龙实施及产品推荐

3. 微沙龙产品促成技巧

4. 微沙龙产品推荐异议处理

案例：客户说您别做了，去开一个柜吧

案例：理财收益太低了

案例：信用卡额度太低了

案例：贷款额太少了？

案例：某国有行活利盈异议处理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龙结束技巧

1）微沙龙收尾

2）仓促式收尾

四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素

1. 厅堂微沙龙通关演练

2. 以小组为单位，进行微沙龙情境演练，然后PK及通关

情境五：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造

一、客户动线规划常见的三大误区

二、客户动线设计三大原则

三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1. 营业网点触点吸客进门三举措

2. 大堂引导区营销触点打造及营销

3. 客户等候区触点打造

4. 高低柜营销触点打造

5. 智慧柜员机营销触点打造

四、网点重点产品营销工具设计

1. 营销工具设计重点及流程

1）信用卡营销工具制作

2）基金定投营销工具制作

3）客户需求挖掘营销工具制作

案例研讨：结合网点实际现状，设计三层营销触点，并制定一款产品折页；

沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现

情境六：智慧银行转型下大堂管理

一、智能化网点转型下，大堂管理面临的挑战？

案例1：广州某国有行无高柜网点打造

案例2：某国有行超柜银行网点打造

1. 贵宾客户不来网点

2. 厅堂站位分工不明确

3. 大堂人员营销乏力

4. 客户服务体验不好

5. 客户动线规划不合理

6. 神秘人是心头刺

二、智能化网点厅堂优质服务管理三大核心

1. 员工管理

2. 营销管理

3. 客户管理

二、角色转换

研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战

1. 从后台到前台

2. 从等客上门——主动出击

3. 从业务办理为主——服务营销一体

4. 从简单产品销售——综合产品营销

案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；

5. 从做大堂经理到管理大堂？

6. 如何从管大堂到经营大堂？

三、大堂经理岗位职责梳理

研讨：大堂经理职责

分享：大堂经理的一天

1. 营业前工作

2. 营业中工作

1）迎/分/辅/缓/跟/维/送

2）接待客户五个到位

3. 营业后工作

1）营业后三总一会

四、大堂经理厅堂站位管理

1. 智能化网点打造厅堂七个站位原则

1号位——大堂迎客取号

2号位——自助服务区

3号位——填单台及客户等候区

4号位——低柜区

5号位——普通高柜

6号位——贵宾区高柜

7号位——贵宾理财室

案例：广州某国有行7个站位的管理及分工

2. 大堂2人组合厅堂站位分工

3. 大堂3人组合站位分工及补位

讨论：实行厅堂站位分工及补位措施对厅堂的价值？

五、八种角色定位

1. 形象展示员

2. 业务引导员

3. 营销宣传员和信息收集员

4. 服务监督员

5. 矛盾调解员

6. 安全检查员和环境清洁员

7. 大厅隐性行长

8. 联动营销桥梁

情境七：智慧银行转型下——厅堂分流与联动转介

案例：清远某国有行每天流量180人，每天有好几波客流高峰期，每次高峰期来临网点特别乱，更说不上营销；

一、前厅人员三项厅堂管理绝活

1. 引导分流管理

1）客户蜂拥而至，作为大厅人员如何管理？

2）引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？

3）对客户询问的业务不熟悉，此时大堂经理应如何处理？

2. 等候区管理(眼观六路、耳听八方)

1）定时关注客户的情况，适时发放折页

2）根据业务情况做好业务二次分流

二、厅堂分流

1. 叫号机第一次分流

2. 等候区分流技巧

3. 客户不接受分流怎么办？

三、普通客户分流技巧

1. 客户拒绝分流的四种原因

2. 拒绝分流应对技巧及话术

3. 如何吸引客户去电子渠道办理业务

4. 银行不同电子渠道可办理业务类型

5. 客户拒绝去电子渠道的理由

6. 吸引客户去电子渠道的六大关键话术

7. 快速锁定客户的三种方法

研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流

四、联动营销及转介

1. 联动营销成功案例分享：网点一天成功营销119张信用卡！

2. 联动营销价值与意义？

3. 大堂经理如何与柜面联动？

4. 大堂经理如何与客户经理联动？

5. 联动营销转介话术

6. 联动营销六点注意事项

7. 联动营销工具使用

肖老师

肖广老师 银行绩效提升专家

清华大学EMBA

17年培训咨询经验

8年银行辅导与授课经验

300多个银行网点辅导与授课经验

每年150天以上现场辅导与课程讲授

《PTT国际》认证讲师

《全脑表达沙盘》认证讲师

《高级体验式培训师》认证讲师

《从辅导到教练》认证讲师

《管理起航-银行新任网点负责人》认证讲师

肖老师具备17年营销培训实战经验，8年银行培训与辅导经验，累计辅导建行、工行、农行、浦发银行等300多家网点，其中包括云南建行“网点竞争力项目”30家网点、广西建行“网点竞争力项目”10家网点、广东农行“网点竞争力项目”50家网点。成为云南省建行、广东省农行两家省行指定培训讲师。

实战经验：

★ 项目方案设计：老师每年定制20个以上的项目方案，设计的方案有广西建行300万项目、南京浦发150万项目、云南建行130万项目等等；

★ 项目经理：老师每年担任10个以上银行咨询培训项目经理，为南京浦发网点竞争力提升30多个网点、兴业客户经理培训（800名以上）、云南省建网点竞争力、广东农行网点竞争力提升、兴业总行课程开发等多个银行进行培训服务；

★ 网点辅导及授课：老师每年150天以上进行课程讲授与现场辅导，其中负责某行全国12家省分行近20期客户经理课程讲授及管理；负责云南省某行网点支行行长近100人、客户经理100人培训项目策划及部分课程讲授；负责某行35个网点现场辅导及项目落地。

★ 课程开发：老师自行研发5门精品商业课程，参与并指导兴业总行、南海农商行、太平洋保险、中南国际等公司每年一次的课程优化等研发活动。

主讲课程：

《夺势——开门红360度全场景营销训练营》

《业绩倍增——零售客户经理七大情境营销》

《业绩倍增——大堂经理其服务营销情境》

《业绩倍增——数字化转型下场景营销》

《业绩倍增——零售银行产品场景营销》

《精准授信——银行贷款七大场景化营销》

《信用卡营销——卡霸是怎么炼成的——信用卡六大情境营销（5天项目）》

课程风格：

轻松愉悦，富有激情，能根据学员对象进行教学设计及教学，教学内容设计均用情景教学，致力于课程中学、练、用、评闭环设计，让学员从了解到掌握

近年部分项目案例：

2020年11-12月【北京某行】《零售客户经理七大情境营销》4期

2020年10-11月【建行昆明分行】《零售客户经理七大情境营销》

2020年9月【建行贵州分行】《新晋客户经理能力提升》

2020年8月【邮政储蓄张家界分行】《信用卡营销项目》

2020年7月【邮政储蓄岳阳分行】《信用卡首刷技巧项目》

2020年6月【江西井冈山农商行】【官渡农商行】【河南民权农商行】【江苏南通农商行】《业绩倍增——场景营销技能提升》

2020年5月【农业银行牡丹江支行】《疫情下8大零售银行产品场景营销项目》

2020年4月【上海公开课】【浙江临海农商行】《疫情下8大零售银行产品场景营销线上项目》

2020年3月【重庆中行】《疫情下8大零售银行产品场景营销线上项目》

2020年2月【北京某行】《客户经理线上辅导项目》

2019年12月【咸宁建行】【北京某行客户经理辅导7天】

【吕梁农商行】【福建工行开门红分管行长经营策略班】

2019年11月【昆明建行】【淮安兴业】【深圳/重庆开门红公开课】【深圳大学总裁办网点经营策略】【北京农商行信用卡项目】

2019年10月【昆明建行】【延安农商行】【广州农商】《支行长网点经营策略》

2019年9月【长春/沈阳/大连/北京/天津公开课】《ETC信用卡营销》

2019年8月【无锡中行】【乌鲁木齐中行】【南通中行】【宝鸡农商行存款贷款营销】

2019年7月【江浙-河北-成都-长沙】《ETC信用卡》6期

2019年6月【湖南邮储银行】《信贷营销项目》

2019年5月【广州农行】《星级网点打造》

2019年4月【北京工行】《网点现场辅导项目》

2019年3月【农村信用社】《业绩倍增-客户经理外拓营销》

2019年2月【村镇银行】《开门红-银行外拓营销》

2019年1月【农商行】《开门红-银行网点旺季营销情境课》《业绩倍增-存款营销》

2018年12月【农商行】《开门红-银行网点旺季营销情境课》《业绩倍增-存款营销》

2018年10-11月【中国银行】《业绩倍增-存款营销》

2018年8-9月【深圳邮政储蓄】《信用卡六大情境营销》《ETC信用卡营销》;

2018年7月【中邮保险】《从辅导到教练的团队打造技巧》

2018年5-6月【福建农商行】《客户经理外拓营销技能提升》

2018年5月【招行银行】《厅堂微沙龙》《情景营销》

2018年3-4月【云南建行】《营销主管综合技能提升》

2018年3-4月【福建建行】《情景化营销》

2017年8-9月【广州农行】《智能化网点转型》

2017年7月【福建建行】《产品销售经理情景营销》《网点智能化转型》

2017年6月【福建建行】《网点辅训师情景微课》《智能化网点转型》

2017年5月【广州农行】【上海农行】《智能化转型》《电话邀约技巧》《产品推荐与异议处理技巧》《大堂经理厅堂营销技巧》

2017年4月【浙江省建行】《智能化网点转型》《大堂经理情景营销》

2017年4月【苏州建行】《产品销售经理情景微课》

2017年4月【沧州建行】《外拓营销实战辅导》

2017年3月【苏州建行】《产品销售经理情景微课》

2017年3月【沧州建行】《外拓营销三见客》《外拓营销实战辅导》

往年项目案例：

☛ 云南建行“网点竞争力项目”30家网点讲师，省行指定辅导讲师，主讲《厅堂营销技巧》《电话邀约技巧》等

☛ 广西建行“网点竞争力项目”10家网点讲师

☛ 南京浦发银行“网点竞争力提升”10家支行讲师

☛广东农行“网点竞争力项目”50家网点讲师，广州农行省行指定辅导老师，主讲《厅堂营销技巧课程10余次》《信用卡营销技巧》等课程

☛ 青岛建行“网点竞争力提升项目”15家网点讲师

☛ 兴业银行“卓蓝绽放”项目15家分行讲师

☛ 沧州建行《网点竞争力》10家网点讲师，4次返聘课程《情景外拓营销三见客》

☛ 福建省建行4次返聘授课《网点辅训师》《产品销售经理情景微课》《大堂经理情景营销》等课程

☛ 浙江省建行2次返聘《产品销售经理情景微课》等课程

近期服务过的客户：

中国银行：北京中行、苏州中行、山西中行、南通中行、南京中行、遵义中行、深圳中行，重庆中行、铁岭中行等

工商银行：北京工行、珠海工行、沈阳工行、广西工行等

中国邮储：深圳邮储、南通邮储、成都邮储、深圳邮储、济南邮政、佛山邮储、福建邮储、龙岩邮储、广西邮储、南平邮储、顺德邮储等

建设银行：云南省建行、福建省建行、浙江省建行、广西建行、广西罗城建行、重庆建行、沧州建行、山东建行、青岛建行、山西建行、来宾建行、罗城建行、沧州建行、青岛建行、山西建行、苏州建行、昆明建行等

农业银行：滨州农行、湖北农行、济宁农行、中山农行、滨州农行、上海农行、清远农行、河南农行、广州农行支行、顺德农行支行、南海农行、阳江农行支行、湛江农行、清远农行、深圳农行沙井支行、深圳农行罗湖支行、牡丹江农行、无锡农行、江苏农行等

兴业银行：兴业总行、石家庄兴业、长沙兴业、厦门兴业、南京兴业、合肥兴业、贵阳兴业、石家庄兴业等

浦发银行：南京市浦发支行、上海浦发、南京浦发、宿迁浦发、无锡浦发、江阴浦发、宿迁浦发等

农商行：宜宾金江农商行、广州农商行、井冈山农商行、官渡农合社、临海农商行、新郑农商行、江西万载农商行、河南民权农商行、鹤山农商行、江门农信社、阿勒泰市青河县联社、浙江桐庐村镇银行、益阳农信社、大同农商行、株洲农信社、南海农商行、河南农信社、天津农商行、安徽农村商业银行

其它银行：广州民生、汉口银行、泉州银行、北京银行、渤海银行、华夏银行、齐鲁银行等等

部分客户评价：

导师各项工作认真负责，导入技巧很接地气，网点收益良多，网点厅堂营销有很大提升，导入后3个月业绩保持持续增长！

——广州花都农行 陈行长

肖老师非常实战，理论结合实际，在此次4天信用卡外拓营销技巧授课及实战中成功营销919张，厅堂更是实现1天营销119张的经典案例。

——深圳沙井农行 曹行长

为期一周的集训给我感受最深的是肖老师的营销课程，无任是营销话术还是异议处理，老师都教会了我们许多，也给了我们很多新的灵感，在接下来的工作会将所学融入更好的营销服务客户。

——建行大堂 某经理

肖老师授课生动、有趣、吸引力强，尤其是电话邀约、产品话术推荐技巧，给我全新的感知，非常实用。

——苏州建行 某学员

培训师讲课气氛活跃、讲的生动，内容切合实际度高，给市场拓展工作很大的引导，帮助非常大。

——沧州建行 培训负责人

参加这次《网点辅训师情景微课》让我受益良多，老师2天授课中完全情景化网点营销管理，非常贴合工作需要，不仅适合网点辅训师参加，更适合所有网点支行长参加！

——福建建行 行长

肖老师讲课讲得好，有内容、有技巧、有深度，我将全行50个网点推广您的方法技巧。

——建行 范行长

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com