一日店长-营业厅服务与投诉管理技巧

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【课程背景】

营业厅店面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家融合金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是我们的的核心阵地，提供优质差异化的服务是通信行业的核心之一，效益好、质量高、服务佳、品牌优的网点是通信发展标杆的目标。消费者有越来越高的服务要求，对网点的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的营业厅营业前台案例，帮助营业人员掌握优质服务及客诉处理能力。

【课程收益】

清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力

掌握优质服务的核心与要求

掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则

能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作

面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

【课程对象】

服务主管、运营主任、厅经理、营业员

【课程大纲】

导引：未来通信的发展与变化

案例：智能化营业厅

1. 通信与5G时代的金融产品、分期、异业合作的思考

2. 未来通信行业的核心竞争力

3. 未来通信人的核心能力

4. 网点服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务

1. 服务的意义及内涵

1）服务创造价值

a服务行业的创新与发展

案例分析

b消费者对服务的期望越来越高

现场讨论

C通信业的服务处于什么水平

视频分享

二、服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心：服务质量

2. 服务质量的影响因素

案例分析

1）服务产品与人员

2）服务技能与流程

3. 服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力

2）服务案例分享

行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之值班经理

1. 值班经理经理角色定位

1）网点服务第一人

2）现场管理关键人

3）营销推广核心人

2. 值班经理岗位工作梳理

营业厅巡查，班前准备

1）晨会配合

2）客户迎接

3）引导分流

4）协助办理业务

5）维持服务秩序

6）收集客户意见及建议

7）产品营销推广

8）班后检查整理

3. 值班经理必备能力

1）现场管理能力

a营业厅现场管理

b网店晨会管理

c现场服务礼仪管理

2）服务营销能力

a职业形象塑造

b营业厅接待礼仪

c服务流程及规范

d销售技巧

3）投诉抱怨处理能力

a客户投诉抱怨原因

b客户投诉抱怨心理分析

c客户投诉抱怨处理流程

案例解析

二、服务源之坐席营业人员

1. 营业厅柜面服务流程

现场模拟演练、角色扮演

1）举手迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

2. 柜面服务温馨招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

3. 柜面顾问式营销

1）望：关系拉近

2）闻：仔细聆听

3）问：询问需求

4）说：提供方案

第三讲：核心2——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因

1. 有效投诉抱怨

1）服务态度差

案例分析

2）工作效率低

案例分析

3）没达到期望值

2. 无效投诉抱怨

1）不清楚流程

2）无理取闹

案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析

1. 求尊重心理

案例分析

应对：道歉+喝茶

2. 求补偿心理

案例分析

应对：小礼品

3. 敌视心理

案例分析

应对：认同+赞美

4. 求发泄心理

案例分析

应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情

1. 接待客户

1）首先要给客户留个好印象

2）判断客户的情绪变化

3）迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说

2）客户四种情感需求的表现和策略

3）三类典型性格客户的情绪反应

4）安抚客户情绪的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五种忌讳

2）正确的道歉方式

4. 分析问题原因

1）准确判断客户投诉的事实真相

2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4）尽快判定形成解决方案的要素

5. 给出解决方案

1）降低客户的期望值

2）问题解决越快，损失越小

3）赔偿拖得越久，成本越低

4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析

小组讨论

现场模拟

二、情景模拟

1. 及时抽题

现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析

1. 服务自评价

1）优势与不足

2. 服务关键提升点

3. 投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进

1. 服务提升方法讨论

头脑风暴

2. 监督机制与规则

李老师

服务营销 投诉处理专家 李金琦

【资质背景】

资深通信行业培训与咨询顾问

高级培训讲师，竞赛辅导专家

专注于基层服务人员能力提升

17年的赛事经验及12年以上的赛事培训、评委

17年的主持经验，如晚会、商会、年度峰会、沟通会、订货会等。

【从业经历】

从事教育及企业咨询、培训多年，曾任某世界500强企业客户服 务总监；

主要负责通管局、省级、市级赛事首评评委；

针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训，获奖率高；

曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司；

负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施。

【擅长领域】

竞赛辅导类：

营业、客服竞赛辅导

•2019年广西联通，全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

•2019年深圳移动，《中国好讲师》赛前辅导

•2019年海南联通，《5G行业技术运用》演讲比赛，赛前辅导

•2017年上海电信，《行业经理方案SOLO》赛前辅导

•2014年广东联通、广州市联通营业竞赛辅导

•2015年广州联通营业竞赛辅导

服务营销类：

《融合业务情境式营销技能提升训练营》《服务质量提升》

《服务营销和投诉过程中的消费者心理学》《中高端客户保有》

《营业厅门店产能提升实战训练营》《客户类型分析与应对技巧》

《“百炼成金”——服务与投诉处理技能提升》等；

通用素质类：

《集团客户销售礼仪》《知礼而后做-商务礼仪》

《自我学习与效能提升》《美工宣传与厅店陈列》

《综合素质能力实战》《情绪压力自我缓解》《办公室成长记》等；

终端销售类：

《电话销售技巧与技能提升》《如何提高终端销售能力》

《终端高效营销实战工具包》《店面终端销售陈列培训》

《终端营销标准化流程》《终端销售主题知识竞赛》

《店面终端消费心理分析与应对方法》《终端导购销售技巧》《终端销售核心满意度》

团队建设类：

《营业厅班组管理》《呼叫中心基层班组管理》

【授课风格】

理论与实践结合：上课内容生动有趣，由点到面融会贯通，易于领会。从案例到理论，从理论到实践，深入浅出。

多元化的授课形式：根据课程及学员采用丰富的场景化授课形式，比如讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴，尤其与学员互动的上课风格备受好评；

即学、即用、即吸收：当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与收益，尤其是学员的沟通能力与表达能力方面改善效果明显，获得业界和企业的高度评价。

【服务企业】

通信行业：

中国移动（广东省移动、黑龙江省移动、辽宁省移动、陕西省移动、深圳移动、珠海移动、中山移动、汕头移动、东莞移动、惠州移动、郑州移动、新乡移动、哈尔滨移动、吉林移动、长春移动、杭州移动、武汉移动、南通移动、金华移动、台州移动、遂宁移动、酒泉移动等）；中国电信（广东省电信、陕西省电信、浙江省电信、深圳电信、中山电信、东莞电信、茂名电信、江门电信、韶关电信、湛江电信、汕头电信、渭南电信等；中国联通（联通香港、广东省联通、深圳联通、广州联通、佛山联通、东莞联通、湖南联通、吉林联通、湖北省联通、海南省联通、揭阳联通等）；深圳邮政、浙江省网通等。

其它：

美的空调、美芝、以来特空调、步步高家电、中华映管、东莞伟煌、东莞富士电子、荣事达、华凌、东莞百分百电子、东莞茂森集团、东莞爱美达电子、东莞中城木业、富士通电子、佛山东陵凯琴、长城电脑、广州紫云山庄、东莞光大集团、上海天启建设、三星科健、飞利浦（汇智）、深圳华强集团、上海中广信息、中兴通讯、维科手机、、武汉瓜拿那集团、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、东南汽车、东风汽车

【部分授课记录】

日期客户名称课程名称

2020年

2020年12月深圳联通《电话销售技巧提升训练营培训》

2020年12月深圳联通《深圳联通三级内训师现场评审》

2020年11月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升.升级版》

2020年11月沈阳营口电信《专业形象塑造与客户异议处理技巧提升》

2020年10月内蒙古中国铁塔《情绪管理与情商技巧》

2020年10月娄底移动《百炼成金-服务与投诉处理技能提升》

2020年10月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年9月深圳联通《POP海报绘制技能提升培训》

2020年8月广西联通《商务礼仪》

2020年7月常州移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2020年7月重庆联通《商务礼仪》

2020年7月深圳联通《职场礼仪》

2020年7月深圳联通《职场化主题展示与汇报考核》

2020年6月江苏移动《个人形象塑造与职场礼仪提升》

2019年

2019年9月广西省联通全区《服务规范与礼仪》内训师认证与选拔

2019年9月广西联通全区《服务规范与礼仪》课程

2019年9月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年9月湖南移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年8月青海移动《融合业务情景式营销技能提升》培训+实战

2019年7月深圳移动《营业厅专业性腺塑造与服务礼仪提升》

2019年7月内蒙古铁塔《商务礼仪与职业素养》

2019年7月上海电信《赢战社区营销实战》

2019年7月江门移动《百炼成金-服务与投诉处理能力提升》

2019年6月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年6月沈阳移动《商务礼仪应用》

2019年6月山西长治移动《营业厅门店产能提升实战营》实战+课程

2019年5月重庆移动《百炼成金-服务与投诉技能提升》

2019年5月深圳移动《个人形象塑造与服务礼仪提升》

2019年4月深圳移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月湖南常德移动《营业厅专业形象塑造与服务礼仪提升》

2019年3月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

2019年1月广州移动《用互联网引爆线下销售九维法培训》

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