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《金牌客户服务》

【课程编号】:NX27286

【课程名称】:

《金牌客户服务》

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天(6小时/天)

【课程关键字】:客户服务培训

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【课程背景】

服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;

随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。

【课程收益】

帮助服务管理者树立金牌服务的意识,帮助服务管理者提升服务管理力和领导力

了解打造金牌服务竞争力的三个关键,实现金牌服务的品牌化

有效进行客户分类,加强核心客户管理,掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方

通晓客户投诉管理的技巧,有效应对服务危机,提升企业服务竞争力

对客户进行分类管理,有效推动服务营销,提升企业服务竞争力

【课程对象】

客服中心经理、主管,客户服务专员、呼叫中心服务人员、销售部服务人员

【课程大纲】

第一单元、金牌服务的概念

1、服务工作面临的挑战

2、什么是金牌客户服务

3、企业星级服务案例呈现及分析

4、金牌服务的员工

1)服务代表的职业化塑造

2)服务代表的品格素质

5、服务的关键:解决客户的问题

6、核心思想:理解客户的观点

7、服务致胜的秘诀:细节是魔鬼

第二单元、有效建立高品质服务标准,推动服务金牌化

1、服务品牌识别

2、服务礼仪与形象的统一

3、服务流程与标准的有效统一

4、服务团队气质的有效统一

5、服务管理的有效统一

案例练习

第三单元、强化金牌服务必备的技巧,掌握客户真实需求

1、了解客户的期望

2、客服代表的角色定位,如何提升沟通中的感染力

3、理解、服务好客户的三大技巧:听、问和复述

4、倾听客户心声,准确把握客户隐性需求

5、有效处理客户抱怨、投诉的技巧

6、不同行为客户的服务方案

7、金牌客服的五项基本修炼

1)建立陌生关系—自信

2)发现客户需求—理解

3)引发客户认同—影响

4)给予心灵享受—取悦

5)保持连续一贯—恒定

第四单元、建立完善的服务价值展示链,呈现金牌服务

1、什么是服务价值呈现

2、二八理论在服务价值呈现中的应用

3、服务价值的呈现方法

4、飞一般的客户体验

1)峰终定律

2)客户体验的作用

3)建立客户体验平台

第五单元、打造金牌服务团队,有效提供金牌服务

1、金牌服务团队的构建

2、如何优化服务团队的服务过程

3、服务团队服务能力的快速提升方法

4、服务团队的目标管理与推动

5、服务团队的绩效考核

第六单元、建立良性客户信息发馈系统,保障金牌服务的实施

1、建立敏锐的客户服务信息反馈系统

2、客户分类与客户投诉原因分析

3、客户投诉处理的第一原则

4、金牌服务必须通晓的投诉处理技巧

5、投诉的及时封闭与管理

6、如何使客户信息效益最大化

第七单元、推动金牌服务管理,提升企业核心竞争力

1、客户关系的建立与维系

2、如何对客户进行分类管理

3、不同类别客户的服务战略与营销手段

4、重点管理核心客户,有效推动服务营销

头脑风暴:服务体系设计

公老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队管理经验

客户营销及客户关系管理实战专家

中国联通省级培训师

天猫身体护理TOP1半亩花田客服部总监/商学院院长

【从业经历】

供职行业和企业较为多元化,既有中国联通山东分公司、山东省电视台等央企工作经验,也有合资企业、电子商务新领域工作经验,历任省级培训师、客服总监、培训总监、组织发展部部长、商学院院长等多个职位,经验丰富,落地性强。

【擅长领域】

擅长呼叫中心服务技巧、投诉处理技巧、外呼营销能力提升;客户关系管理与维护、客户营销与回购提升;新晋管理者能力提升、管理者角色认知、中层管理人员能力打造、华为工作方法。

【主讲课程】

电商类:《打造卓越服务专家》《打造金牌淘宝客服》《我是首席惊喜官》

《客户变信徒-有效的客户关系管理》《转怒为喜-出色的客诉处理技巧》

《打造高效沟通专家》《社群运营专家》《你离销售高手还差几个段位》

呼叫中心类:《金牌服务从倾听开始》《电话营销实战》《打造卓越服务》

《优质化呼叫中心服务体系打造》

管理类:《可复制的领导力》《有效授权与激励》《管理者角色认知与自我修炼》《管理者的职业素养与规划》

心态与职业规划类:《拒做职场菜鸟-又小的职业生涯修炼》《乐在工作》

《塑造阳光心态》《高效执行的华为工作法》

【授课风格】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求,课程氛围生动而不造作,内容实用而不空洞,方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面:一是实效性,即课程内容的实战、实用、实践,不仅让学员学到方法,更让学员通过课堂训练掌握工具,以便回到岗位可以马上运用。二是互动性,启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量的呼叫中心客户故事和案例,有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例,对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强,可理论和实际有效的结合,从而达到有效的培训目的和效果。

【部分授课记录】

2019年5月山东半亩花田《管理者角色认知》

2019年5月云南悦途科技《金牌客户服务》培训

2019年5月北京思科《金牌客户服务》培训

2019年7月山东菲尔《领导梯队》

2019年9月中国移动兰州分公司《我是首席惊喜官》培训

2019年9月贵州毕节国家电网《华为工作法》培训

2019年9月安踏《打造金牌淘宝客服》培训

2019年10月中国移动江苏分公司《客户服务沟通技巧与疑难投诉客户应对》

2019年11月中国移动陕西分公司《客户研究测量与管理》

【服务客户】

山东联通、山东乐拍、半亩花田旗舰店、山东少儿频道、中国联通在线公司、湖南联通、湖北联通、河南联通、山东联通、湖北联通、辽宁联通、北京联通、河北联通、安徽联通、中国电信、上海电信、广西电信、河北电信、承德移动、廊坊移动、张家口移动、沧州移动、唐山移动、衡水移动、邢台移动、秦皇岛移动、保定移动、河北移动第二客服中心、兰州移动、江苏移动、陕西移动、山东联通、山东菲尔、山东唐派、贵州电网、半亩花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大码、昆明悦途、山东乐拍、山东贝贝城、北京思科

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