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基层网点服务规范与现场管理

【课程编号】:NX30749

【课程名称】:

基层网点服务规范与现场管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天(6小时)

【课程关键字】:服务规范培训

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一、银行服务质量及规范服务标准的基本认识

1、什么是服务

2、银行服务内涵的认知

服务的便利

服务的环境设施

服务的能力

服务的意识

服务的信誉

服务的价值

3、银行服务质量提升的触角点

网点

队伍素养

产品

流程

渠道

售后服务和投诉处理

3、什么是优质服务

规范服务

特色服务

品牌服务

4、银行服务质量提升中存在的问题

排队时间长的情况日趋严重

硬件故障频繁,状态不稳定

投诉处理拖沓

服务用语程式化

营业时间与上班族同步

5、如何提升服务质量——客户满意

二、如何抓好服务现场管理——服务规范导入

1、服务纪律

班前准备,提前进行

办公用品,定式管理

营业用品,有效使用

营业环境,布局合理

工作环境,整洁有序

营业时间,不涉他务

2、服务态度

目光接触,微笑示意

不抛不掷,礼貌周到

先外后内,客户优先

听取意见, 虚心谦和

客户失误,委婉提醒3、服务语言

语句清晰,音量适中

使用文明用语

严禁无声服务

首问使用普通话

语气、语调、语声的行业要求

4、服务能力

功能区如何合理划分

对外窗口的服务岗位定位及交叉营销

客户限时服务能力

熟悉业务、熟悉产品

5、服务仪表

仪容

仪表

仪容仪表管理

6、大堂经理

大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景

迎接客户

引导分流

投诉处理

产品营销

7、保安人员

保安人员的履职要求

如何当好安全卫士

如何配合大堂经理、客户经理

8、自助设备

外部标识

环境卫生

设备正常使用

标识规范

有安全、保护隐私的设备。

9、服务环境

网点外部

客户等候区域

操作区域

三、提升银行服务质量的思路与方法

建立科学规范的服务质量管理体系

推进网点改造,建立多种服务渠道

优化固化柜面服务流程

加强产品开发和服务创新

加强风险管理与合规经营

柜台是最核心的银行服务场所

总结:落在实处,抓在细处,全过程 全覆盖

刘老师

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历

《网点服务PDCA管理方式》创始人

《锐·智支行长》课程研发导师

《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

国有银行省行级优秀兼职培训师

银行服务营销实战派讲师

银行客服沟通与投诉处理专家

近千例客户投诉处理阅历

十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

为全国31个省(市、自治区)的500+银行做过培训。

工作理念

与银行一起转型,助银行解决问题,陪银行一起成长

实战经验

曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩: 在辖内率先试行服务工作网络动态管理,获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中,带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例,当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

2014-2021年间,转型咨询行业,分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目,并任主讲老师。期间相关业绩:

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目,创建了网点服务PDCA管理方式,将科学管理理论引入网点服务管理领域,并此为核心理论,著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》(上海远东出版社出版)

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题,开发了《锐智支行长》项目,为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来,受到银行用户的好评,被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状,开发《银行私域流量与数字化营销》项目,帮助银行网点开辟线上渠道,解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题,为全国31个省(市、自治区)的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程,并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一,机构统计数据显示,其学员评分近年来持续名列前茅。

擅长行业&领域

行业:银行

领域:网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类

主讲课程

网点管理攻略:支行长、网点主任、会计主管(或运营主管)等

1.卓越支行长科学管理转型与提升

2.网点主任营销管理能力提升

3.网点管理力提升与高绩效团队打造

4.服务管理与业绩推助

5.网点精细化管理一日流程

6.内勤行长综合管理能力提升

7.网点营销活动的策划与实践

8.如何做好客户服务体验设计

二、服务营销技能:(网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等)

1.智能化转型下的服务营销与现场管理

2.厅堂主动服务营销与沟通技巧

3. 银行私域流量与数字化营销

4.营销软文的写作与海报制作技巧

5.客户投诉处理与高情商沟通

6.突发事件处置与应急能力的提升

7.声誉风险防范及舆情管理

8.网点转型与员工服务营销能力提升

9.客户经理营销与沟通技能提升

10.综合服务经理素质提升

三、服务规范与员工素质提升类(对象:网点柜员、新员工)

1.让梦想照进现实(青年员工)

2.礼仪塑“形” 营销赢“心

3.银行转型与员工的角色转换

4.银行员工的职业生涯设计与时间管理

5.情绪压力管理与阳光心态塑造

6.团队协作与个人成长

授课风格

亲历网点转型,有丰富的网点服务营销管理经验,生动形象代入感强,去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。

注重:课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性!

注重:课前沟通贴合需求解决问题!

近三年(2018-2020)培训、辅导过的(部分)银行客户

银协及国有银行代表客户:

银行业协会:安徽蚌埠银协、广西柳州银协、江苏淮安银协等……

工商银行:上海黄浦支行、浙江杭州分行、河南新乡分行、安徽宿州分行、江苏南通分行等……

农业银行:天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山东日照分行等……

中国银行:上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建设银行:广东省分行、厦门分行、山东分行等……、

交通银行:吉林省分行、河南省郑州分行、

股份制银行及城商行代表客户:

兴业银行总行、兴业银行昆明分行、浦发银行北京分行、天津银行总行、中信银行内蒙呼市分行、光大银行长沙分行、光大银行南京分行、山西晋城银行、河南平顶山银行、江苏银行盐城分行、华夏银行福州分行、招商银行西安分行、招商银行常州分行、深圳华润银行……

省级农商行代表客户(信用联社):

上海农商行、上海金山农商行、上海宝山农商行、上海奉贤农商行、青海省农村信用联合社、黑龙江省信用联社、辽宁省农村信用联社、江苏省信用联社、安徽省信用联社、江西省信用联社等……

地市级农商行代表客户:

吉林九台农商行、吉林环城农商行、天津自贸区农商行、广西桂林农商行、江苏苏州吴江农商行、江苏常州江南农商行、江苏张家港农商行、山西柳林农商行、昆明红河农商行、新疆伊梨察布茶尔县农信社、云南五华区农商行…………

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