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客户投诉处理技巧--朱华

【课程编号】:NX31054

【课程名称】:

客户投诉处理技巧--朱华

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天/6H

【课程关键字】:客户投诉培训

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【课程收益】

建立处理客户投诉的积极态度

了解和掌握处理客户投诉的基本任务

了解和掌握基于客户心理的客户投诉的基本方法、步骤

了解客户投诉的根本原因

掌握处理客户投诉的基本程序和权限

了解和掌握从根本上降低客户投诉的方法

建立积极的客户关系管理理念,提升工作绩效

【课程大纲】

一、态度:客户投诉是好事还是坏事

―投诉是客户在告诉你,他还在乎你

二、处理客户投诉的基本任务

1.平息客户的怒火

2.力图变坏事为好事

3.作为客户代言人,督促内部整改

三、处理客户投诉的基本方法

1.客户投诉处理六步骤法

―略微显示吃惊(但不能用语言表示,只能用表情显示)

―低位坐下

―反馈式倾听

―重复对方的话

―指出对方的感受

―诚意处理

2.其他辅助方法

3.忌语:"我们从来没有这种事。"

4.给顾客优惠并非永远是上策

四、客户投诉根本起因

1.区分客户需求与客户投诉

2.关于标准化服务

3.客户期望

4.客户需求

5.客户承诺

五、建立处理客户投诉处理的流程

1.客户最反感的是投诉无门,投诉无效

2.受理投诉,给予客户被重视的感觉

3.处理投诉,站在公司的立场,维护客户的利益

4.投诉处理反馈

5.定期征求客户的建议

6.客户投诉处理权限

六、从客户投诉发现问题,用项目管理改善问题,建立良性的循环

1.正向思考与反向思考

2.连问5个为什么解决根本问题

3.项目管理四要素

4.用PDCA建立良性循环

5.运用目标管理,降低客户投诉率

七、客户关系改善,变客户投诉为客户忠诚

1.栽花效应:参与造就认同

2.客户分群与分级

3.维持客户关系的20种方法

结束部分:课程回顾、收获分享、合影留念

朱老师

朱华老师(孝感)

★北京大学EMBA,TSDC销售主管训练系统创始人

★国家一级培训师

★北京大学、中山大学、华南理工大学等十多家高等院校特聘讲师

★曾任于中国农业银行职员

★大连珍奥集团区域经理

★老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监

简介

朱老师现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作;曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建;主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立;参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。

朱老师从大型国企、跨国公司业务员做起,历经区域经理、营销经理、营销总监,曾担任过大型企业总经理,从一线业务员到高阶团队领导,朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验,曾经带领团队屡次创造集团企业最佳,是真正的实战专家。在实践的锤炼下,朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定,极其擅长客户需求开发与解决方案呈现,能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法,风格生动、幽默、激情四射,具有极大的吸引力和感染力,内容丰富实用,案例真实生动、实效显著,历经培训反馈,学员综合评分在90分以上。

授课风格

语言幽默、生动流畅、充满激情,感染力强;关注成年人的学习特点,采用灵活的教学方式,达到“润物细无声”的效果

朱老师从基层做起,有着丰富的实战经验,广博的知识,让学员从整体高度上精准掌握知识点。

案例丰富,观点鲜明,见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点,具有很强的系统性和实操性,赢得参训学员一致好评。

注重学员学习效果,从动作到理念,鱼渔兼顾,崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题,解决问题。

主讲课程

《如何打造高绩效营销团队》

《顾问式销售技巧》

《赢在沟通》

《高品质客户服务》

《销售人员的招、选、育、用、留》

《渠道管理》

《区域市场的精耕细作》

《创新营销》

《如何打造金牌经销商》

《大客户的开发与维护》

客户关系管理》

《营销管理》

《心理学在销售中的应用》

《销售人员的情绪压力管理》

《提问式销售》

《营销会议管理》

服务客户

【金融服务业】中国农业银行黄冈市分行、农行英山县支行、平安保险孝感分公司、贵州省财政干部学校、孝感邮政储蓄银行、工行太原支行、安徽中行、江苏盐城农行、江苏淮安农行、石家庄工行等

【医疗医药、化工】安科医疗器械、大连珍奥集团、山东科尔、河南春都药业、湖北老人家健康科技、湖北达圣元、江苏恒瑞制药、江苏黄河制药、西安澜泰药业、应城恒天药业、湖北御金丹药业、孝感中药材公司、锦华苑口腔、佑尔康大药房(连锁)、孝感血防医院、泰维医疗器械、富邦科技、恒天药业、邦德化工、新都化工、久大制盐。

【房地产、家居建材】湖北民邦集团、海山应置城、利群集团、孝感市家居建材行业协会、保利广场、浩峰装饰、嘉禾装饰、圣象地板、皮阿诺橱柜、金一华府、欧派橱柜、红塔地板、索菲亚橱柜、东鹏陶瓷、箭牌卫浴、红苹果家私、桂桥家私、海天装饰、卡米亚陶瓷、安居乐橱柜、三江航天物业公司、铁军新苑物业公司、锦和家居、涌泉地产营销策划、福新科技、万佳装饰广场。

【政府国企】华工科技 、惠维科技、湖北孝武集团、中燃集团、松林光电、汉光科技(4404) 、骏腾发自动焊接装备制造、天润产业布、湖北爱康汽车集团、华中光电(238)、原创食品、应城市经信局 、万事达国际酒店、孝感市交警执法大队、孝感市城管执法大队 、和合珠宝 、和合微晶玻璃、航天三江集团 、大禹电气、中石油孝感销售分公司、中石油潜江分公司、中石油随州销售分公司、总裁网湖北运营中心、科讯时代、青云鞋城、中商集团、继瑞商贸。

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