银行客户分析与档案管理 ——经营客户，打造忠诚营销的价值链

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引言：客户——营销价值的来源

1.从产品营销到客户管理

2.透过客户的视角观察世界

3.客户管理的重要性

4.客户管理的三要素

5.赢得客户价值的5个步骤

6.客户经营的目的

第一单元：客户分析1：客户定位——服务最好的客户最有价值

1.谁是我们真正的客户？

2.客户的概念与类型

3.定位最好的客户

第二单元：客户分析2：客户识别——如何对客户分级分类

1.细分营销三步曲：扫射营销、分级营销、分类营销

2.客户分类的主要目标

3.如何描述客户

4.客户行为特征分类

5.客户价值贡献分类

6.渠道接触特征分类

7.金融服务中的客户分类学

8.避免客户分类的误区

9.有效客户服务分类的6个原则

行动指南：理想的营销客户信息数据库结构（重点）

第三单元：客户分析3——成就客户价值之道

1.以客户为导向的营销策略

2.基于客户服务需求的策略

3.避免客户策略的7个常见错误

第四单元：客户分析4：客户联络，客户关系

1.交易不等于联系

2.多渠道时代的客户沟通

3.选择适合的客户覆盖模式

行动指南：以合适的方式建立客户联络

4.发展客户关系的阶梯

5.如何创造人性化接触

客户经理的行动指南

6.有效维持客户关系的26个方法

7.拓展人脉的9个原则

第五单元：客户分析5：客户体验，客户忠诚，经营客户

1.卓越服务创造的价值链

2.测量服务的质量

行动指南：有效应对客户投诉

3.赢得客户忠诚的挑战

4.维系客户忠诚的策略

5.客户忠诚计划的4种模式

6.成功构建客户中忠诚的15条原则

7.如何衡量客户忠诚

行动指南：如何设计忠诚营销计划

行动指南：管理客户价值的9个步骤

第六单元：客户经营之档案管理

一、客户现状审视7问

二、客户档案的基本要素

1.企业全貌：基本信息、行业性质、应用描述

2.组织结构：组织结构、决策路线、关键人信息

3.行为轨迹：初次合作时间、经营结构构成、价格分析

4.沟通信息：拜访记录、满意度调查、商机信息

三、客户档案整理流程

1.基础信息整理

a)客户基本信息

b)横向整理：客户的业务信息

c)纵向整理：客户经营与行为轨迹

2.档案的完善与更新

a)客户关怀

b)客户信息的分派

c)客户现场拜访

3.老客户经营设计

a)客户分析

b)进入漏斗

c)制定计划

四、客户经营

1.客户价值的四个维度

a)客户忠诚度分析

b)客户成长性分析

c)客户应用成熟度分析

d)客户购买习惯分析

2.不同类型客户的经营之道

3.客户经营计划

4.季度客户跟进

5.成立客户经营团队

红色标记为工具表单

朱老师

朱华老师（孝感）

★北京大学EMBA,TSDC销售主管训练系统创始人

★国家一级培训师

★北京大学、中山大学、华南理工大学等十多家高等院校特聘讲师

★曾任于中国农业银行职员

★大连珍奥集团区域经理

★老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监

简介

朱老师现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作；曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建；主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立；参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。

朱老师从大型国企、跨国公司业务员做起，历经区域经理、营销经理、营销总监，曾担任过大型企业总经理，从一线业务员到高阶团队领导，朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验，曾经带领团队屡次创造集团企业最佳，是真正的实战专家。在实践的锤炼下，朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定，极其擅长客户需求开发与解决方案呈现，能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法，风格生动、幽默、激情四射，具有极大的吸引力和感染力，内容丰富实用，案例真实生动、实效显著，历经培训反馈，学员综合评分在90分以上。

授课风格

语言幽默、生动流畅、充满激情，感染力强；关注成年人的学习特点，采用灵活的教学方式，达到“润物细无声”的效果

朱老师从基层做起，有着丰富的实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上精准掌握知识点。

案例丰富，观点鲜明，见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点，具有很强的系统性和实操性，赢得参训学员一致好评。

注重学员学习效果，从动作到理念，鱼渔兼顾，崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题，解决问题。

主讲课程

《如何打造高绩效营销团队》

《顾问式销售技巧》

《赢在沟通》

《高品质客户服务》

《销售人员的招、选、育、用、留》

《渠道管理》

《区域市场的精耕细作》

《创新营销》

《如何打造金牌经销商》

《大客户的开发与维护》

《客户关系管理》

《营销管理》

《心理学在销售中的应用》

《销售人员的情绪压力管理》

《提问式销售》

《营销会议管理》

服务客户

【金融服务业】中国农业银行黄冈市分行、农行英山县支行、平安保险孝感分公司、贵州省财政干部学校、孝感邮政储蓄银行、工行太原支行、安徽中行、江苏盐城农行、江苏淮安农行、石家庄工行等

【医疗医药、化工】安科医疗器械、大连珍奥集团、山东科尔、河南春都药业、湖北老人家健康科技、湖北达圣元、江苏恒瑞制药、江苏黄河制药、西安澜泰药业、应城恒天药业、湖北御金丹药业、孝感中药材公司、锦华苑口腔、佑尔康大药房（连锁）、孝感血防医院、泰维医疗器械、富邦科技、恒天药业、邦德化工、新都化工、久大制盐。

【房地产、家居建材】湖北民邦集团、海山应置城、利群集团、孝感市家居建材行业协会、保利广场、浩峰装饰、嘉禾装饰、圣象地板、皮阿诺橱柜、金一华府、欧派橱柜、红塔地板、索菲亚橱柜、东鹏陶瓷、箭牌卫浴、红苹果家私、桂桥家私、海天装饰、卡米亚陶瓷、安居乐橱柜、三江航天物业公司、铁军新苑物业公司、锦和家居、涌泉地产营销策划、福新科技、万佳装饰广场。

【政府国企】华工科技 、惠维科技、湖北孝武集团、中燃集团、松林光电、汉光科技（4404） 、骏腾发自动焊接装备制造、天润产业布、湖北爱康汽车集团、华中光电（238）、原创食品、应城市经信局 、万事达国际酒店、孝感市交警执法大队、孝感市城管执法大队 、和合珠宝 、和合微晶玻璃、航天三江集团 、大禹电气、中石油孝感销售分公司、中石油潜江分公司、中石油随州销售分公司、总裁网湖北运营中心、科讯时代、青云鞋城、中商集团、继瑞商贸。

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