卓越的客户服务提升

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【课程背景】

服务是银行难以逃避的永恒话题，是客户营销的根本保障，随着这些年客户群体的不断变化，媒体大环境的更新迭代，银行的服务问题越发凸显，渐渐成为各大媒体、客户关注的重点，如何提供卓越的客户服务，提升自身品牌竞争力，打造服务+的客户维护新模式，这是对银行发展提出的又一新的难题，需要我们认真思考给出解决方案。

【课程收益】

本课程会从最基础的服务礼仪入手，从标准化的角度对银行网点的服务人员进行初阶内容的讲授，同时根据新形势下的服务现状，将银行服务中涉及的投诉异议处理、服务监测方法同时进行讲解，让受训人员在理解服务标准化的同时提升对服务深层次的了解，明白卓越客户服务的重要性。

【培训对象】

银行网点全体人员

【课程大纲】

一、服务的重要性

（一）以客户为中心

（二）没有服务就没有营销

二、卓越客户服务的概念

三、卓越客户服务的内容

（一）环境设施

1、外部环境（根据各行情况进行定制讲解）

2、内部环境

（1）功能区划分

（2）各功能区定位规范（根据各行情况进行定制讲解）

（二）员工专业性

1、仪容仪表

2、着装

3、友好礼貌

4、服务纪律

5、专业知识丰富

6、职业道德

7、柜面服务7部曲

小练习：现场演练柜面服务7部曲

（三）关注客户的五个要点

1、主动接待

2、问题导向

3、个性化

4、尊重为先

5、超预期

四、投诉的异议处理

（一）如何理解客户投诉

1、正面理解客户投诉

2、客户投诉需求分析

（二）处理客户投诉的注意事项

1、处理客户投诉的程序

2、处理客户投诉的步骤

3、必备的专业态度

4、处理投诉人的心理准备

5、不正确行为

6、平息客户愤怒的技巧

7、平息顾客愤怒的“禁止”法则

8、平息顾客愤怒的“禁语”法则

9、处理投诉的“三七不要”

（三）客户投诉处理的案例分析

1、保险业务投诉案例

2、存单丢失上升舆情案例

3、客户取钱无钞投诉案例

4、ATM取钱投诉案例

林老师

林 涛——银行网点营销管理教练

曾任中国邮政储蓄银行支行副行长、网点负责人、信用卡中心主任

曾任中国邮政储蓄银行总行级内训师（摩根大通银行合作项目组颁发）

曾任中国邮政储蓄银行总行网点系统化转型项目辅导老师

曾任中国邮政集团总公司陕西省分公司金融网点转型顾问

国家认证理财规划师（AFP）

擅长领域：银行网点效能提升、银行网点系统化转型（软转+硬转）、银行网点服务标准化流程及投诉处理、信用卡营销及活动策划

【个人简介】

林涛从事银行工作12年，历任柜员、产品经理、客户经理、支行信用卡中心主任，网点负责人、支行副行长等职务，先后分管零售业务、公司业务、信贷业务、党建、工会等工作，具有丰富的银行管理经验、营销实践经验，擅长银行管理工作、擅长带队伍，擅长零售、对公营销等。

担任银行相关职务期间通过网点“打卡”管理模式，结合项目营销联动零售业务的方式，所在网点在2018年全年的业务考核中获总行近一万家网点中“十强网点”荣誉称号，主导营销的大型项目有大型国企的供应链金融和授信业务、全省首笔融资租赁公司授信业务、大型商业综合体结算业务、社保项目营销落地、PPP项目、信用卡专项场景营销项目等。

担任总行内训师10年期间，参与摩根大通主导邮储银行开展的“示范网点打造”项目，参与邮储银行总行举办“网点效能提升”项目，参与安永主导的邮储银行“网点系统化转型”项目，将网点转型理论和网点实际运营做了有效结合，形成了自身独特的一套兼具理论模型和实践效果的知识体系课程，在总行、分行、邮政公司进行授课近50场，超过5000人次，

担任讲师以来，主要课程《客群精准营销》、《新业态下的信用卡营销指引》、《网点转型之柜员篇》等课程对工行、建行、某农商行等多家机构进行了客户讲授均获得好评（授课效果打分均在90分以上），另外针对网点效能提升为多家银行网点也进行了落地的5DAY辅导，核心指标提升都在30%以上，效果也十分凸显。

【培训风格】

长期银行内训师授课经验及网点经营管理经验，擅长将理论知识熟练运用到解决实际问题当中，课程设计和讲授中善于通过案例引导理论知识的学习，具有很强的实操性；在网点辅导过程中善于与各岗位人员进行沟通，激发网点人员自身能量，打造拥有向心力、凝聚力和战斗力的团队，拥有注重实效性和结果导向的培训风格。

【擅长课程】

网点效能提升：

1、网点负责人《网点负责人赋能—“网点经营业主”》

《银行网点市场分析及目标管理》《银行网点“三会”管理》《网点行动计划制定》《三巡两示范与当日总结》、《一对一指导》

2、厅堂人员《银行网点厅堂致胜》

《银行网点销售管理流程》《厅堂客户识别与分流》《电话约见及客户引见》《厅堂微沙龙》《营业网点营销宣传工具管理》

3、客户经理《银行网点客户营销与管理》

《挖掘客户需求及提供解决方案》、《新客户管理及跟进》、《客户关系深化及等级提升》、《异业联盟体系建设》

网点营销体系：

《卓越的客户体验》、《新业态下的信用卡营销指引》、《银行客户的新媒体营销》、《客群精准营销体系建设》、《柜员转型之精准营销与引见》、《银行客户网格化管理》

银行网点辅导类：

《银行网点效能提升辅导（5DAY）》，《营业网点服务标准化辅导（3DAY）》

【参与项目】

1.摩根大通主导中国邮政储蓄银行“示范网点”项目

2.中国邮政储蓄银行总行举办“网点效能提升”项目

3.安永主导中国邮政储蓄银行总行“网点系统化转型”项目

4.中国邮政储蓄银行陕西省分行（2018-2019年）新员工入职培训项目

5.吴江农商行网点效能提升项目

6.云南红塔银行总行转岗人员培训系统化建设项目

7.国泰世华银行线上学习平台打造项目

8.民生银行昆明分行同业客户系列讲座

9.某证券公司网点精细化管理项目辅导老师

10.工行某分行线上新员工培训课程授课

11.工行某支行“百家网点”创建项目辅导（服务礼仪及监控检视）

12.建行某分行“品牌党组织”创建项目辅导（网点竞争力提升模块）

13.工行某分行新员工训练营课程讲授

【具体案例】

1、项目名称：网点经营管理转型

项目时间：2018年01月—2021年12月

公司名称：中国邮政储蓄银行总行

项目职务：总行内训师

项目描述：2018邮储银行总行邀请安永咨询对全行开展的网点经营管理转型项目，主要根据安永前期调研报告分析的内容，确定了网点从硬件、软件、科技等方面的全面转型项目，时间历时3年，确保全国9000多家网点实现转型目标。安永攥写了详细的项目导入手册，从前期的10家网点开始，逐步向全国网点继续推广。主要是以10DAY的模式，将导入手册内容通过5天导入辅导+5天固化提升+30天后续跟进的模式，一对一的将转型内容导入的网点的日常经营管理中。

项目职责：总行抽调了10名总行级内训师（含我在内）分别和安永项目组一同开展网点的导入工作，第一批及第二批部分网点主要是安永主导，总行内训师跟学的模式，学习项目导入的全流程，第二批剩下的网点及第三批网点主要是之前十名总行内训师主导、其他总行内训师跟学、安永项目组进行监督的模式，全面主导10天的项目管理及进展，并向总行提交导入情况报告。

项目业绩：由我负责辅导培训的三家分行共计7各网点顺利实现转型模型的导入，都成为了各省分行各自的标杆网点。

2、项目名称：邮储银行示范网点打造项目

项目时间：2009年01月—2012年12月

公司名称：中国邮政储蓄银行总行

项目职务：总行内训师

项目描述：邮储银行总行邀请摩根大通银行对全行开展的示范网点打造项目，主要根据摩根大通银行网点的经营管理流程结合邮储银行实际情况，搭建了邮储银行示范网点模型，形成了600多页的内容PPT，涵盖网点经营管理的全部细节内容，通过3+25+101到全覆盖的模式，开展了邮储银行网点转型的首次尝试（邮储银行网点转型1.0）。项目开展前期在邮储银行内部选拔了15名总行及内训师，由摩根大通项目组进行评审，颁发证书，主要进行后续项目开展时甲方的培训力量，同时为项目组离开后能有有团队进行该项目的持续固化做好准备。

项目职责：2009年通过选拔成为示范网点项目总行级内训师，参与了首批三个网点西安市钟楼支行的示范网点打造项目，首先通过课程培训进行理念导入，然后进驻网点进行为期15天的网点导入，对各个岗位人员根据示范网点模型的要求进行行为导入，并通过表格工具的使用将行为进行固化。随后以总行内训师的身份参加了全国多场示范网点模型课程的培训，主要对象是分行班子成员、支行长、网点负责人、客户经理、理财经理等岗位人员，参训人次超过2000人。

项目业绩：2012年摩根大通项目组离开时，全国邮储银行网点成功打造示范网点1200多家，这些网点近三年业绩提升平均都超过了60%以上，为邮储银行港股上市打下了坚实的基础

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