打造卓越客户体验的服务流程与技巧

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【课程收益】

通过对三种服务等级的认知，了解卓越客户体验的意义，树立卓越的服务意识；

明确卓越客户体验的服务要求，熟悉卓越服务的基本流程以及各服务阶段的关键步骤；

通过大量的模拟练习，掌握卓越客户体验的服务技巧。

【课程对象】

终端门店员工，终端门店管理者

【课程大纲】

一、聊聊“卓越客户体验”

(一)关于服务的概述

1.服务的定义

2.客户对服务的期待

(二)服务力=竞争力

1.三种服务等级的认知

1)基本的服务体验

2)满意的服务体验

3)卓越的服务体验

2.树立优质的服务意识

1)服务意识与服务能力的区别

2)服务意识的三大原则

3)服务意识的测评与修炼

(三)卓越客户体验的服务要求

1.良好的服务形象

2.优质的服务态度

3.娴熟的服务技能

4.快捷的服务效率

5.良好的顾客关系

二、提供卓越客户体验的服务流程与技巧

【互动分享】你最满意的一次被服务的经历？

(一)卓越客户体验的售前阶段——欢迎客户，询问需求

1.塑造卓越的服务形象

1)品牌初印象

2)我们的服务形象

A.优雅的服务仪容：妆容标准、着装标准

B.专业的服务礼仪：站姿、坐姿、引导手势&商务礼仪基础

C.得体的服务用语：标准话术、禁用语

【互动讨论】你的形象，打几分？

2.对客户显示积极的态度

1)卓越服务-mirroring

2)卓越服务-非销技巧

【主题练习】随机抽取客户类型，完成一对一服务态度的练习

3.识别客户的服务需求

1)有效挖掘客户需求——询问的有效性&灵活性

2)积极聆听客户需求——基本需求&潜在需求

【主题练习】随机抽取客户需求词条，完成一对一挖掘需求的练习

(二)卓越客户体验的售中阶段——介绍商品

1.说客户想听的商品介绍

1)我们的明星卖点是什么？

2)我们的客户想听什么？——明星卖点≠客户需求

2.说打动客户的商品介绍

1)FABE的运用

2)五大效应话术

3.管理客户期望值

【主题练习】随机抽取客户需求&货品，模拟完成介绍话术

(三)卓越客户体验的售中阶段——客户品鉴

1.营造良好的体验环境与氛围

2.提供迅速有效的服务效率

1)服务体验的最佳速度

2)服务体验的最佳感受——个性化&针对性

3.执行严谨有序的内控管理——服务效率的保障

(四)卓越客户体验的结束阶段——持续影响客户

1.关于本单的服务流程

2.影响未来的服务行为

3.如何让客户记住我们

【场景模拟】通过角色扮演，组队完成一次完整的服务流程

三、良好的客户关系建设与维护

(一)良好客户关系的表现

【互动分享】假如，你是我们的VIP客户

1.客户满意度

2.客户忠诚度

(二)客户的关键信息管理

1.客户信息的构成

1)基本信息

2)关键信息

3)动态信息

2.获得客户信息的途径

1)常见信息获取的方式

2)信息获取的时效

3.客户信息的存储与管理

1)建立客户标签

2)清单式分组管理客户

(三)有效保持客户关系

1.客户分类的主要依据

1)客户活跃程度：RFM指数

2)客户消费特征

2.常见客户维护方式及关键点

1)新客户的个性化服务

2)老客户的个性化服务

3)客户维护的13777理论

(四)客户投诉处理流程与技巧

1.客户投诉的处理原则

1)第一人原则

2)先处理情绪，再处理事情

2.客户投诉的处理流程

1)安抚倾听

2)表示理解

3)澄清解释

4)解决共识

5)跟踪回访

3.客户投诉的处理技巧

1)3F表达

2)非语言管理

莫老师

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……

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