服务营销密码：让客户眼里只有你

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【课程背景】

客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。

在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本大纲围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。

客户关系管理是一个不断加强与客户交流、挖掘客户需求，并不断对产品或服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程。

客户关系管理注重的是与客户的交流。在今天这个电子商务时代，信息获取渠道与沟通方式日益多元化，客户的需求也越发个性化。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，对于企业提升竞争力显得日益重要。

您是否曾遇到以下情形？

即使前期沟通良好的客户，在填写客户资料时大多数还是不愿意留下联系方式；

客户消费后及时留下了联系方式，售后回访时客户却对您毫无印象。

每次活动通知或邀约，约来约去就那几个“熟面孔”的客户，时间久了发现这些客户也不怎么接您的电话了。

已经工作好几年了，熟悉的老客户没几个，业绩越来越难做。

做一场活动，员工至少提前一周就开始拨打电话、发信息邀约客户，每天少则几十位，多则上百；可活动现场到店的客户却寥寥无几；

每每遇上店里老员工离职或者调动，店里业绩总会下滑一阵子；

【课程收益】

理解服务营销的本质和服务战略

重视客户关系管理之服务营销的核心作用；

明确在服务客户过程中我们的角色与职责；

了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；

掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；

掌握客户满意度RATER指数和客户关系RFM指数；

掌握客户关系维护的137密码和每日3问；

掌握客户关系管理中活动邀约和客户投诉处理的流程与技巧。

【课程对象】

品牌运营管理者、销售管理者、客户服务经理

【课程大纲】

一、重视你的“客户”，从服务营销开始

1.现代服务营销，从4P到7P

2.服务营销的原则：客户关注9项原则

3.服务营销痛点

1)产品同质化

2)市场竞争大

3)跟进周期长

4)客户粘性差

4.我们的服务战略

1)服务力=竞争力

2)卓越服务的三个原则

3)客户关系管理是服务营销的基础

二、火眼金星，找准客户

(一)客户关系发展的五大周期

1)陌生期的关键行为

2)建立期的关键行为

3)考察期的关键行为

4)形成期的关键行为

5)转变期的关键行为

(二)服务营销中我们的角色定位与职责

1.品牌大使

2.产品专家

3.服务顾问

4.知心好友

(三)“客户”的重要性

1.服务营销的本质

2.“客户”金字塔模型与二八原理

3.“客户”满意度-- RATER指数

4.忠诚“客户”的行为特征

(四)卓越服务的五大要素

1.专业的服务形象

2.卓越的服务态度

3.娴熟的服务技能

4.快捷的服务效率

5.良好的客情关系

三、三线建设，有效开发你的“客户”

(一)开发“客户”的关键五步骤

1.迅速建立亲和与信任

2.精准识别“客户”的服务需求

1)显性需求

2)隐形需求

3)无形需求

3.打动“客户”的方案介绍/服务体验

1)SPIN需求锁定

2)FABE产品介绍

3)NBYI体验邀请

4.有效消除“客户”的异议

1)3F话术公式

2)异议处理话术技巧

5.快速推动“客户”成交

1)捕捉“客户”成交信号

2)有效推动成交的话术和行为

3)持续影响未来的服务动作

(二)把握服务营销的关键“时间线”

1.服务营销的MOT关键时刻

1)ZMOT零关键时刻

2)FMOT第一关键时刻

3)SMOT第二关键时刻

4)UMOT终极关键时刻

2.常规服务节点vs“客户”重要节点

(三)深入客户沟通，铺设“情感线”

1.知己知彼《麦凯66问》

2.专业可靠的人设--承诺必达

3.成为“客户”的第一备选

4.成为“客户”的知心朋友

5.不同沟通风格“客户”的高情商沟通

(四)持续影响客户，塑造“价值线”

1.强化“客户”的价值认同

2.打造“客户”的专属圈子

1)Z世代的消费者特征解读

2)特色主题/文化活动的对话

3.体现“客户”的尊贵身份

1)重建“客户”的个性化体验

2)卓越“客户”体验的五感营销

四、维护和管理你的“客户”

(一)维护“客户”的切入点

1.时常“见面”&共同的“事”

2.基于RFM进行的“客户”分类

3.基于消费偏好的“客户”分类

4.基于沟通风格的“客户”分类

(二)有效维护“客户”的137密码

1.“1”——24小时内的服务动作

2.“3”——消费3日内的服务动作

3.“7”——持续关系N*7的服务动作

(三)客户的关键信息管理

1.“客户”信息的构成

2.“客户”信息的动态管理

3.员工异动下的“客户”信息转移与跟进

(四)管理“客户”的两手准备

1.理性分析

2.感性跟踪

(五)有效管理“客户”——关系持续

1.计划跟进的客户list与管理技巧

2.计划维护的客户list与管理技巧

3.计划邀约的客户list与管理技巧

(六)有效管理“客户”——活动邀约

1.不同类型的活动/主题的邀约时间线

2.不同类型的活动/主题的最佳邀约形式

3.不同类型的活动/主题的邀约话术模板

4.不同类型的活动/主题的邀约跟进关键指数

(七)有效管理“客户”——客诉处理

1.正确面对客户投诉的心态

2.客户投诉处理的原则

3.客户投诉处理五步骤

4.客户投诉处理的技巧

5.预防和减少客户投诉

莫老师

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……

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