赢在职业化---服务礼仪速效篇

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【课程目标】

1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；

2、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；

3、通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；

4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

【课程大纲】

第一讲、服务礼仪概述

一、服务礼仪的本质

1、服务礼仪的内涵

2、服务礼仪的本质

3、服务态度

4、职业道德

5、服务定位

二、服务礼仪的基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

第二讲、服务礼仪的原则

一、3A原则

1、接受服务对象（Accept）

2、重视服务对象（Attention）

3、赞美服务对象（Admire）

二、首轮效应

1、至关重要的第一印象

2、心理定势的形成

3、制约的因素

4、最佳的第一印象

三、亲和效应

1、亲和效应的产生

2、间隔性特征

3、亲和力的形成

四、末轮效应

1、抓好最后环节

2、做好后续服务

3、着眼两个效益

五、零度干扰

1、创造无干扰环境

2、保持适度距离

3、热情有“度”

第三讲、服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

1、仪表与风度

2、仪表的含义

3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

4、服务人员仪表仪容要求

二、面部的修饰规范

1、眼部修饰

2、眉部修饰

3、口部修饰

4、鼻部修饰

5、耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

1、发部的整洁

2、发部的造型

3、发部的美化

四、肢体的修饰规范

1、手部的修饰

2、下肢的修饰

五、面部的美容与化妆

1、面部美容与化妆的基本要求

2、皮肤的日常保养

3、面部化妆的具体操作方法

4、化妆的禁忌

第四讲、服务服饰礼仪规范

一、穿着正装

1、正装的作用

2、正装的选择

3、正装的穿着

二、便装的穿着

1、便装必须合宜

2、便装的适用场合

3、便装的搭配

三、饰品的佩戴

1、以少为佳

2、恰到好处

四、常规用品的使用

1、工作用品

2、形象用品的使用

第五讲、服务人员仪态规范

一、服务人员的姿态

1、挺拔的站姿

2、文雅的坐姿

3、稳健的走姿

4、得体的蹲姿

二、服务人员的表情

1、恰当的眼神

2、亲和的微笑

三、服务人员的手势

1、手势的规范

2、常用的手势

第六讲、服务电话礼仪

一、接电话礼仪

1、“铃声不过三”原则

2、规范的问候语

3、转接处理

4、学会记录并引用对方的名字

5、接到错误电话的处理方法

6、在对方挂机后再挂电话

二、拨打电话礼仪

1、拨打电话的时机

2、掌握通话时间

3、态度要友好

4、用语要规范

三、手机使用的礼仪

1、手机使用的安全性

2、文明使用

3、手机规范礼仪

4、手机携带的位置

第七讲、与客户进行有效沟通的技巧

一、有效沟通的过程

1、有效发送信息的技巧

2、关键的沟通技巧——积极聆听

3、有效反馈技巧

二、有效沟通的基本步骤

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成一致

6、共同实施

三、有效的肢体语言

1、信任是沟通的基础

2、沟通的态度

3、有效利用肢体的语言

第八讲、服务人员如何舒缓工作压力

一、精神超越——价值观和人生定位

二、心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力

三、理性反思——自我反思和压力日记

四、建立平衡——留出休整空间，不要把工作上的压力带回家

五、时间管理——关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排自己的事

六、加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来

七、提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力

八、活在今天——集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美

九、生理调节——保持健康，学会放松

第九讲、服务礼仪培训总结

注：以上课程是郇老师以学员日常工作流程为基础，以解决工作中出现的问题为目的而设计的。全部课程采用寓教于乐，事实案例，有效使用工具等以下特点：

（1）采用角色互换扮演的情景模拟方式进行培训，有利学员快速投入角色，深切感悟遵守职场规则必要性，掌握行业职场规则；

（2）小组互动讨论模式，增强学员的企业归属感及团队融入粘合剂；

（3）大量的技术实操，为学员提供理论+实践的机会，真正的达到学以致用，回馈企业效益产出的目的。

郇老师

郇娅冉（Huan Ya Ran）

称号：中国培训名牌讲师、改革开放40年中国杰出培训名师、职业综合素养提升导师、国际注册高级形象礼仪培训师、中华传统礼仪文化践行者

中国管理科学研究院企业管理创新研究所 学术委员

全国中小企业互动俱乐部 战略合作专家

CCNTV企业家 首席形象指导顾问

中国形象设计行业注册形象礼仪讲师

“家庭形象管理”品牌创始人

“金英人仕形象管理”品牌创始人

华夏少年鬼谷子研学院 创始人

ACI注册国际高级礼仪培训师

ACI国际注册高级形象设计师

南京广播电台 特邀礼仪分享嘉宾

南京少儿频道 特邀礼仪指导嘉宾

大学生职前形象礼仪指导顾问

全国多家线上行业平台特邀国际形象礼仪讲师

课程特色

郇老师长期专注于职业素养提升的企业培训领域，数十年的经验积累，形成了自己独特的授课风格。课堂采用风趣幽默地多元素体验式互动教学模式，以实用易懂、实操案例为主线，以声、影、形的独特郇氏授课模式为辅线，重视训前培训需求调研、训中的互动交流和训后的落地指导及反馈。

郇老师先后被多家培训机构评为优秀讲师，被上百家企业返聘为企业的形象管理顾问和企业员工的职业综合素养提升导师。

主讲领域

职综合素养提升方面：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、职场形象打造、沟通技巧提升等；

青少年综合素养提升方面：中华传统礼仪、中华传统服饰文化、青少年社交礼仪、青少年美学修养、校园形象与礼仪等。

版权课程：

《精英人士玩转职场十八招》、《沟通艺术—打造职场出色人际圈》、《职场菜鸟该懂的基本礼仪》、《打造金融精英的葵花宝典》、《商界精英专业形象培训》、《金融客服沟通技巧与职场服务礼仪》、《高品质团队打造及星级服务礼仪》、《物业客服沟通技巧及服务礼仪》、《高效人士的职业形象打造》、《百万形象铸就千万业绩》、《精英团队打造十八招》、《标榜企业形象管理及塑造》、《色眼识人--学色彩&巧搭配》、《社交形象与礼仪》、《商务形象与礼仪》、《职场形象礼仪实用宝典》、《金英人仕的衣橱》、《中国古代服饰形象礼仪》、《职业化形象打造》、《企业形象管理及塑造》、《家庭形象与礼仪》等（以上均为郇老师个人版权课）

服务客户

万达集团、百市物业、中国电科十四所、中国商会企业家联盟、江苏省企业家协会、河北省企业家协会、江苏创投企业家联盟、上海礼仪研究院、北京格林摩尔集团、北京君泽君律师事务所、睿汇集团、中信银行、广发银行、招商银行、中邮保险、中国电信、江苏移动、贵州铁投、上海宝加服饰、迁迈联盟、金夫人高端会所、南京工业职业技术学院、证大喜马拉雅、明孝陵博物馆、中国书房、南京电视台少儿频道、南京芳草园小学、南京北京东路小学、南京师范学院附属小学、莲花幼儿园、镇江香道师培训基地、中国大学生创业联盟、中国商会网络电视、国际职业经理人培训基地、猫空咖啡、克缇美容等。

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