客服（诉）流程管理精细化提升

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课程背景

服务行业中，妥善处理客户投诉，提升客户满意，是员工干部的必修课。随着客户需求不断变化，标准不断提高，常规服务礼仪、泛泛的投诉处理流程已不能适应企业的客服需求，难以获得满意效果。因此，，企业的训练需要转变观念思路，从投诉的应对原理入手，掌握投诉管理的系统化方法论+技巧，才能真正提升实效！而且能够持续传承改善！

课程对象

从事客服与管理的骨干员工、干部

客服管理、品管、公关、营销、宣传、风控系统的负责人

课程重点与学员收益

解析了服务投诉处理实践中个人技巧的适应范围局限及短板，引入管理大师德鲁克和哈默博士的经典管理思想：“用流程机制整合资源实现客户满意”、“用责任可追溯的过程保障成果实现”。这一管理层次超越了个人技巧的层面，提升了员工、干部的客服（诉）管理以及综合服务管理的思维和格局。

通过对标杆企业客服（诉）流程精细化的解析，引导学员与企业项目客服（诉）流程管理模式进行对比，不仅能够理解客服（诉）流程精细化的精髓，有助于转变过去粗放的客服（诉）管理方式，还能在老师引导下对现有客服（诉）流程、机制予以优化改善。

最终实现：

1)用流程机制确保客服（诉）处理有始有终；

2)用流程机制减少投诉的发生和恶化；

3)用流程机制提升员工干部的主动性和责任心提升；

4)用流程机制促进员工干部成长和知识管理传承；

5)用流程机制促进管理持续改善！

--实现客服、品管、人才培养高水平、常态化！

这是一堂容易被低估的课程，揭示标杆企业不为人知的客服（诉）管理与品质管控的核心方法，也是管理中“结硬寨、打呆仗、日拱一卒无有尽，功不唐捐”的典型实例，犹如“海底捞你学不会”，看起来好像简单，深入其中方知是硬功夫！

课程大纲

(一)学员需要提前准备：以利于提升培训成效！

1.在客户服务与投诉处理管理过程中，我们所面临的挑战及疑惑（问题清单）？

2.准备企业内部客户报事投诉处理流程、制度文本（含相关表单表格）

3.最近的典型的报事或投诉事件处理完整记录1-2份（每个小组）

(二)厘清对投诉的认识（0.5小时）

1.投诉是什么？

2.投诉的内涵：满意与投诉

3.投诉的价值

4.投诉处理，难在何处：影响投诉处理成效的因素

(三)投诉应对与管理的基本原理（0.5小时）

（非常重要，但很容易被忽略轻视！）

--与“投诉认知”一起，让学员掌握基础原理，有利于指导后期工作实践，避免误区盲区，少走弯路，不易被高大上的、似是而非说法、概念所忽悠，把握服务管理的根本。

1.投诉处理的目标与典型误区

2.投诉应对不当的根源

3.高屋建瓴：（投诉）管理的基础原理和模型

4.投诉管理的核心

5.投诉应对与管理层次矩阵

6.投诉应对与管理的核心策略与原则要求

(四)课程综述：

本章节进入更高层次的管理思维与方法训练，通过流程机制整合更多资源解决客户不满，实现客户满意。

通过对客服（诉）报事流程的持续跟进改善，达到：客户有事必有记、有记录必有责任，有责任必有行动，有行动必有结果，有结果必有考核评估，必有改善和传承。

(五)案例分享研讨：约0.25小时

企业客服（诉）过程管理中的典型问题与误区（--说明为什么大多数的服务管理劳而无功，甚至反效果，从而揭示管理要有效必须掌握基本规律！）

(六)个人投诉技巧有效的前提与短板（约0.25小时）

案例：态度好有什么用？！

客服（诉）管理中的乱象

(七)管理大师的教导与启迪：（约0.25小时）

1)企业与流程的第一性原理：企业创造客户，流程创造价值

2)客户不满=流程有问题

3)此“流程”非彼流程

4)精细化的奥秘：流程的分类与整合

(八)标杆企业客服（诉）流程管理精细化改善历程（案例）（ 约0.5小时 ）

--标杆的转变是穷则思变，规律简洁，我们亦可以做到！

1)标杆企业客服（诉）管理的弯路

2)问题分析追根寻源

3)改善策略、历程

4)客服（诉）精细化之成效案例

(九)标杆客服（诉）流程管理精细化解析（重点）研讨约2-3小时

客服（诉）制度、流程、表单背后的管理思维、管理方法、管理改善实践，逐一解析，让学员真正透过制度的表面文字理解标杆企业服务管理高绩效背后的科学原理及实践方法。

与企业自身模式、流程、标准的对照，更能加深印象，取得收益。

(十)客服（诉）流程精细化的支撑体系建设（三大流程的整合）约1.5小时

价值观、干部、机制、人力资源…

-本章节的内容产阐述了客服（诉）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，揭示了标杆企业客服（诉）员工选育用留的系统方法。

(十一)水到渠成：客服（诉）流程精细化超出想象的成效与功能 约0.5小时

—展示了客服（诉）流程精细化之后在服务品质层面、客户认同层面、品牌塑造、营销等层面应该达到的效果！增强学员改善客诉流程的信心！

1)案例：助力企业解除企业品牌信任危机-群诉整改的精细化如何达成？！

2)研讨：小小报事记录的作用？夯实文化价值观、夯实客服品管根基，保障客户满意并促进员工快速成长、支持企业服务营销，改善企业内部协作…功效难以尽述！用了才知道！

(十二)学以致用：作业

1)企业客服（诉）工作流程及模式的改变要点

2)本企业客服（诉）流程优化与支撑体系完善要点

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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