断卡不断心—银行一线人员的反诈管控与客诉沟通

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【课程背景】

近年来，全国电信网络诈骗犯罪形势非常严峻，犯罪分子利用出租、出借及贩卖银行卡从事洗钱等非法活动。为打击犯罪分子，中国人民银行加强了对账户违规行为的问责力度，过去的一年，不少银行不仅领了罚单，而且暂停开户资格，遭遇了有史以来最严厉处罚。2020年10月10日，国务院打击治理电信网络新型犯罪工作部际联席会议全国“断卡”行动部署会召开，会议决定在全国范围内开展“断卡”行动，严厉打击整治非法开办贩卖电话卡、银行卡（简称“两卡”）违法犯罪。国家对于打击治理电信诈骗，显示了很强的决心。再次，2022年《中华人民共和国反电信网络诈骗法》（以下简称“反电信诈骗法”）和2024年《中华人民共和国反洗钱法》（以下简称“反洗钱法”）等相关法律法规的颁布，也展示了国家对于治理电信诈骗、洗钱犯罪的重大决心。银行在面对如此的压力之下，需在积极配合开展反诈工作，但与此同时，银行始终是一种为客户提供金融账户服务且自负盈亏的企业，所以做好客户的服务、投诉处理工作仍然是银行的立业之本，也是银行员工的社会责任。如何兼顾好客户的服务、投诉处理以及反诈工作开展的平衡是对现代的银行基层员工的一大挑战。

【课程收益】

了解法律、监管政策对反诈和反洗钱风险的要求

了解“断卡行动”的详情以及银行在断卡行动中的角色和义务

了解近期电信诈骗的涉案场景

针对当下最新的诈骗涉案场景掌握客户身份识别的要点及其方法与技巧

了解异议处理的要求、原则和流程

过真实案例分析，总结经验教训，守住风险防范底线、平衡客户服务与风险防范的矛盾

【课程对象】

营业网点大堂经理、柜员、客服专员以及其他相关人员

【课程方式】

案例剖析+问题讨论+经验总结

【课程特色】

通俗易懂，把枯燥的理论变得形象化，易记易学

实时剖析2024年最新的真实诈骗案例，分享前沿的防控策略

以学员的岗位角色视角总结相关工作经验和方法

课堂气氛活跃，互动式培训代替枯燥的课程讲解

【课程大纲】

第一讲：课程开场与政策解读（0.5h）

一、解读《中华人民共和国反电信网络诈骗法》的要求

1. 加强客户识别和账户管控

——银行为客户开立银行账户，对经识别存在异常开户情形的，银行有权加强核查或者拒绝开户，在业务关系存续期间，应当建立客户尽职调查制度，依法识别受益所有人

2. 完善风险防控体系

——银行应当对账户以及支付结算服务加强监测，建立完善符合电信网络诈骗活动特征的异常账户和可疑交易监测机制

3. 配合公安监管查冻扣

——公安机关依法采取对电信网络诈骗涉案资金即时查询、紧急止付、快速冻结、及时解冻和资金返还的，银行应当予以配合

4. 开展宣传、教育、培训

——银行应当对从业人员和客户开展反电信网络诈骗宣传，在有关业务活动中对防范电信网络诈骗作出提示

5. 银行应承担的反电诈责任与义务

1）单位或个人违反《反电诈法》规定的，应承担哪些法律责任

2）被犯罪分子利用，银行需要承担哪些法律责任

3）银行工作人员利用职务便利非法开办并出售、出租他人信用卡、银行账户的需要承担哪些法律责任

二、解读反洗钱法律法规的要求（部分）

第三十八条 单位和个人拒不配合金融机构依照本法采取的合理的客户尽职调查措施的，金融机构按照规定的程序，可以采取限制或者拒绝办理业务、终止业务关系等洗钱风险管理措施，并根据情况提交可疑交易报告。

第三十九条 单位和个人对金融机构采取洗钱风险管理措施有异议的，可以向金融机构提出。金融机构应当在十五日内进行处理，并将结果答复当事人；涉及客户基本的、必需的金融服务的，应当及时处理并答复当事人。相关单位和个人逾期未收到答复，或者对处理结果不满意的，可以向反洗钱行政主管部门投诉。

解读：

1.尽职调查——金融机构尽职调查的权利在增强，尽职调查的权利地位也在提升。

2.强化尽职调查——合法经营一定合规办理业务。

3.勤勉尽责——金融机构应通过流程控制风险。

4.服务至上——金融机构在开展反洗钱调查时也需保障客户的基本合法需求。

三、“断卡”行动

背景：国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议决定从2020年10月起在全国范围内开展“断卡”行动，精准打击电信网络新型违法犯罪活动

1.断卡行动的重点打击对象

1）开卡团伙

2）带队团伙

3）收卡团伙

4）贩卡团伙

2.银行职责

1）风险防控

2）投诉接待和处理

案例一：流动人员想开通一类账户，说明不出用途是否可以开通，还是必须开通，或者建议开二类账户？

案例二：客户对反洗钱业务精通，对答如流，且对银行制度十分了解，主动配合提供证明材料，要求开通网银大额权限。此类客户，如何应对？

解读：《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》（银发〔2021〕245号文），按照人行要求做到“开户便利度不减、风险防控力度不减，优化账户服务要加强、账户管理要加强”与《关于改进个人账户分类管理有关事项通知》及《开户许可证取消》政策的兼并解读及应用。

第二讲：银行基层人员在断卡行动中的核心任务（1h）

一、开户审核实务

1.“五必问”原则（开户用途、职业背景、交易需求等）

2.高危人群识别技巧（学生、老年人、异地办卡等场景）

二、异常交易识别

1.可疑交易特征

2.可疑交易识别

3.可疑交易尽职调查技巧

三、账户分级管控流程

（非柜面限额、暂停非柜面业务操作话术）

第三讲：近期的电信诈骗相关涉案特征（1.5h）

重点思考：断卡牵涉到的特殊客户是哪类人？受害人和涉案人有什么特征？如何识别？

一、疑似受害人行为特征

1.中老年客户一边接听电话，一边在自助机具上取现或者转账

2.客户像一些疑似空壳公司大额转账，用途为“理财、投资、购买股票等”

3.有人陪同开户，随身携带居住证、劳动合同

二、疑似涉案人行为特征

场景：个人电信诈骗涉案账户的涉案场景

1.账户出借——“刷流水”赚取费用

2.诈骗涉案——“网贷刷流水、杀猪盘、百万扶贫”

3.商户涉案——“餐饮店、零售批发商、实体店”

4.其他——“消费退款、外汇兑换”

案例：A省一中年女性，连续半个月在5个不同网点支取大额现金。资金来源为几个固定交易对手。

情景演绎：“现金鲜花”洗钱记，现场学员互动，演绎场景，现场“破案”。（可以插入当前章节，也可以最后实施）

第四讲：断卡行动中客户异议处理（0.5h）

一、反洗钱反诈客户异议处理原则

1.依法合规

2.理解客户

3.尽职尽责

4.平衡客户服务与风险防控

二、反洗钱反诈客户异议处理机制建立

1.制度建立

2.明确岗位人员义务与责任

3.建立反诈、反洗钱专岗人员

4.加强与反诈中心联系与沟通

三、反洗钱反诈客户异议处理机制流程

1.开展客户尽职调查

1）明确客户是疑似受害人还是涉案可疑人员

2）及时查询“两卡”核验系统

3）确认有问题第一时间上报相关管理部门，对账户进行必要支付

2.报警与配合调查

1）如确认遭受诈骗，应立即向当地公安机关报案，提供尽可能详细的证据。

2）主动与警方取得联系，积极配合调查工作，提供相关账户交易记录、监控录像等证据。

3）客户在报警后，应妥善保管好相关证据，如交易凭证、聊天记录等，以备后续调查使用。

3.账户处理与风险提示

1）银行会根据客户要求和警方指示，对涉诈账户进行止付、冻结或注销等操作。

2）在处理过程中，向客户发送风险提示信息，提醒客户加强账户安全管理。

3）提示客户在收到风险提示后，应及时更改账户密码、安全设置等，确保账户安全。

4.法律责任与维权途径

1）对于因银行过失导致的客户损失，客户有权要求银行承担相应的法律责任，并进行赔偿。

2）相关提示、操作需要在有监控、录音条件下完成。

3）处理过程中，应保留好相关证据和文件，以便证明的权益和损失情况。

第五讲：断卡行动中的客户沟通技巧（1h）

一、基础沟通原则

1.三明治法则：政策解释 → 客户需求确认 → 解决方案建议

2.风险提示话术：避免对立情绪（示例：“为了您的资金安全，我们需要进一步核实……”）

二、开户审核场景沟通

高情商提问技巧：

1.避免质问：“为什么频繁换工作？” → “您最近工作变动方便说明吗？系统需要登记。”

2.化解抵触：“我只是开张卡，为什么要查这么多？” → 回应模板：“现在诈骗手段多，咱们多留个心也是保护您。”

3.敏感问题处理：客户拒绝提供用途 → 引导式话术：“您平时用卡主要是存款还是转账？系统需要备注用途。”

三、账户管控场景沟通

冻结/暂停账户告知话术：

1.紧急止付场景：“您的账户可能存在风险交易，暂时限制使用是为了配合警方调查，我们会在X小时内联系您更新信息。”

2.非柜面限额场景：“根据您账户的使用情况，系统自动调整了额度，您可以通过补充资料申请恢复。”

第六讲：断卡行动相关投诉处理实务（1h）

一、投诉类型与心理分析

1.高频投诉场景：“正常用卡被误冻”“审核流程繁琐”“质疑银行故意刁难”

2.客户情绪特征：焦虑（担心资金安全）、愤怒（流程受阻）、不信任（怀疑银行推责）

二、投诉处理SOP与话术

1.四步法：倾听共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟进闭环

2.话术工具箱：

1）共情回应：“换作是我遇到这种情况也会着急，您先别担心，我马上帮您查清楚。”

2）政策解释：“根据反诈法第XX条，银行有责任对异常账户采取保护措施。”

3）替代方案：引导客户通过补充材料、更换账户类型等方式解决问题

三、升级投诉应对策略

1.识别“职业投诉人”特征（录音威胁、反复投诉同一问题）

2.联动网点负责人、反诈专员的协作流程

头脑风暴：在处理客诉的过程中“道歉”是否有用？是应该第一时间道歉还是没有错坚决不道歉？

周老师

周思闻老师

——反洗钱、反电信诈骗实战专家

曾任：交通银行（全国股份制银行第5大行）综合柜员、大堂经理、内训师

曾任：厦门国际银行（全国排名前12城市商业银行）柜面主管、反洗钱专员、企业内训师

现任：浙江邦盛科技股份有限公司（中国大数据平台私有化部署市场中位列第4）反洗钱业务咨询专家、项目经理、企业内训师

‌ACAMS（国际公认反洗钱师协会）国际公认反洗钱师

上海财经大学 公共经济与管理学院 MPA 硕士

【个人简介】

周老师凭借近15年丰富的反洗钱及银行合规内控经验（周老师在银行工作12年，其中5年基层岗位，3年合规经理，3年反洗钱风控建模经验和5年内训经验；离开银行后转型金融科技咨询行业，目前已经累积了3年多反洗钱、反诈合规风控咨询经验），结合当前的反洗钱、反诈形势，为十余家银行提供反洗钱、反诈咨询项目与培训工作。在银行工作期间中，作为企业内训师，连续3年为银新进员工工和市场业务条线人培训培银合规股及管理知识及反洗钱业务流程，优化了银行内部流程、提升反洗钱工作效率以及降低客户投诉。此外，周老师在近3年服务了10余家国有银行、股份制银行和省农信联合的咨询项目，为银行机构设计过系统、优化产品、搭建企业级反欺诈风控平台。累计分析超过3000个真实案例，项目总额超过4000万，累计培训人次超过300人，培训总人数接近10000人。

【实战经验】

1、全国性股份制商业银行G银行——“模型工厂”项目，搭建100+条专家规则，一年成功识别1000+涉赌涉诈风险账户。

在2021年9月～2022年5月期间，担任G银行的涉赌涉诈“模型工厂”项目业务咨询专家，负责对接客户的实际需求，提供解决方案及有效识别“涉赌涉诈”风险账户。在此期间，在没有有效的“黑样本”和成熟的风控体系的限制条件下，周老师亲自参与风险特征分析、数据探索、指标加工、规则搭建及策略应用等工作，并结合当前形势式与团队共同设计了最新的“涉赌涉诈”规则模型，在G银行评上搭建100+条专家规则，并且总结了一套识别“涉赌涉诈”的建模方法论和防控体系，为G银行的业务、科技人员提供了多次的模型建立方法论与反赌反诈业务知识培训。项目金额超1000万，项目期间有效识别风险账户1000+个，开展10+场培训，首次参与企业级项目便获得客户的一认可、好评。

2、全国型股份制商业银行X银行——企业级反欺诈平台搭建项目，项目内容涉及产品、建模、咨询、培训综合性型挑战。

在2022年6—-12月期间，负责接收X银行企业级反欺诈平台管理项目，该项目是一个集成端段开发、数据分析、业务咨询、风控建模、后端交付等多项任务集一身的综合性大规模项目，集合了5个条线的精英团队来实现，项目金额达2000万+，参与项目人员50+，为X银行培训科技人员达50人次+以上。当时，断卡行动已经开展一年多，周老师之前与团队开发的反诈模式有明显成效，但与此同时，涉诈分子也对诈骗的方式、手法进行调整，对风险的对抗提出了更高的要求，为持续加强对于反诈的对抗能力，周老师在项目期间首次在行业中尝试建立“事中”准实时监测模型，并且为X银行搭建“事中+事后”两道防线来防控账户欺诈风险。最终在时间紧、任务重的不利环境下，实现涉诈风险账户“有效识别率”90%（交付标准为50%）超额完成任务。X银行在202—-2023年间，反诈风险排名全国性股份制银行第1下降至第12名，2023年，因反诈成果明显，X银行风险合规负责人，陈行长被邀请至人民银行为来自50+银行合规行长做培训分享，周老师负责协助陈行长完成了人行的培训与分享。

3、J省农信联合社——反洗钱系统整合项目。

在2023年上旬，担任了J省农信联合社反洗钱系统整合的“咨询+产品”项目，为J行省内50+行社提供反洗钱流程咨询，并且整合了4个分散的系统至1个平台，最终实现反洗钱业务功能“一体化”，提升了省内50+行社的反洗钱工作开展效率近10%。农信体系是一个比较特殊的银行体系，一个省联合社是由省内几十家市、区级独立法人行社组成的一个联合社，省行负责统一管理和指导，行社则自主盈亏，独立经营。周老师在经过对J行的前期调研后，发现整个反洗钱工作开展有诸多问题存在：其中包括各行制度不统一、人员配备不合理、系统分散，功能不齐、检查与管理不到位等问题，周老师在项目期间，凭借其丰富的反洗钱工作经验，为省行的管理老师以及50+的成员行超过200+人提供培训，梳理了反洗钱工作开展的流程。

4、国有银行Y银行——账户分类分级管理，提升洗钱事前预防机制

在2024年下旬担任Y银行的咨询专家，为Y银行成功搭建账户分类分级模型。在目前的“事中+事后”防范体系逐渐成型的前提下，银行也为合理分配风险防控与业务开展的平衡，需要在账户的生命周期中，加上“事前”的预防体系，从而对账户实现“分类分级”管理。客户的洗钱风险评级是《中华人民共和国反洗钱法》规定的七大义务之一，账户分类则是当下人民银行号召去实现的新任务，周老师也是在行业内首次探索账户的分类分级。在经过2个月的努力之后，周老师带领建模团队完成200+个指标加工，引用了时下最科学的“定性+定量”评级方法，形成了一套“多层嵌套”式的“触发制+评分制”模型，为G省Y银行的50000+账户进行了分类管理，并提出了配套的应用策略；同时为Y银行开展了3次关于洗钱风险评估及模型应用的专业培训，为Y银行提升账户管理效率近10%。

【培训经验】

1、银行企业内训——3个大专题、10+个不同场景、培训人次300+

在2015—2021年在X银行担任柜面主管和反洗钱专员。2016年起，周老师受邀至分行为当年的校招新行员开展银行合规基础知识培训（点钞技能、外汇业务、现金收付、账户管理）。虽本届新行员皆是985、211毕业的高才生，但是初入银行，对于银行的业务确实不熟悉。分行邀请的老师都是有5年以上工作经验，虽经验丰富，但是现场授课效果一般，学员必须通过“死记硬背”后回去再反复复习，当即周老师发现该问题，便在“对公账户管理”培训课上放弃了原有的PPT，用“一块黑板+一支笔”，利用一部“历史宫斗剧”的剧情做比喻，迅速激发了学员的学习兴趣，用一节课的时间将一个专题充分讲述清楚。后学员反馈良好，周老师在之后连续5年都作为分行内训讲师，为学员逐渐开展账户管理，反洗钱实务，尽职调查，洗钱风险评级和可疑交易识别等专业课程。培训员工从每年的新行员至分行合规、市场条线的员工共计300+人，培训了5项专题课程，其中周老师为“公司账户管理”和“可疑交易甄别”2门课开发出了一种全新的讲法，利用巧妙的比喻结合电视剧的形式，在“谈笑风生”之间，为学员“授业、解惑”。

2、“反洗钱、反电信诈骗”解决方案专题培训——10+场培训、5+不同场景、累计培训300+人、涉及金融机构客户10+

在2021年至今，作为一名反洗钱业务咨询专家，参与了10+家金融机构的反洗钱、反电诈项目，（其中包含2家国有银行、3家全国性股份制银行、3家省农信银行、2家支付机构）服务内容包括咨询建议、风控建模、产品服务、数据服务、交付及员工培训等。在此期间，周老师为多家机构做过不同的培训（其中有对技术人员培训反洗钱业务、对业务人员讲解反诈建模的方法论以及对银行的新员工进行一些合规内控专题培训），并且结合周老师亲自参与分析的3000+真实案例，总结、梳理后开发了一套《背后的真相-反电信诈骗三部曲》系列的全新课程。课程不仅包含电诈的基础知识，还包含最新的30+个真实案例（案例不断新增中），手法、场景变化跟踪以及提供业内前沿的解决方案。覆盖人员超过10+机构的300+专业人员，项目都已完成达标交付，且取得明显效果。

【授课风格】

情境体验：周老师曾自编自导过一部《反假先锋》短剧，在培训的课堂上，周老师会编制剧本，邀请学员进行“情景演绎”，充分渗透和理解课程背景。

实战案例：周老师在银行工作经验超过15年，案例分析超过3000+个，在对这些真实案例进行解析后，会在课上通过“案例结合理论教学”的方式使学员充分了解，学以致用。

比喻生动：周老师的授课对象中，有超过60%是银行、支付类金融机构的新员工或者基层员工。银行的内部课程相对更为理性、专业并不易理解，周老师会在课上充分通过“生动形象”的比喻。

视角丰富：多年基层岗位工作经验，培训不仅限于向上汇报的形式化，更善于从由下至上及理论结合实操的视角教授与工作息息相关的解决方案。

【主讲课程】

反洗钱：

《反洗钱系统框架介绍》

《反洗钱客户尽职调查》

《反洗钱可疑交易监测》

《反洗钱制裁与合规》

《反洗钱名单监控系统及应用》

《洗钱风险等级评估》

《反洗钱黑名单系统及尽调策略》

反电信诈骗：

《背后的真相—反电信诈骗（诈骗、涉案、洗钱）》（原创课程）

《账户分类分级及应用实务》

《涉赌涉诈模型建立方法论》

内控合规：

《账户管理办法》

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容培训成果

1光大银行1.建立“模型工厂”

2.搭建“T+1”涉赌涉诈专家规则模型体系

3.模型应用策略1.加工500+条指标，组合200+条专家规则

2.为运管、科技人员培训涉赌涉诈建模方法理论

2兴业银行1.搭建企业级反欺诈平台，实现反欺诈识别、预警及管控一体化

2.首次开发“T+0”涉诈风险账户实时监测、管控

3.培训建模人员优化模型，梳理反诈流程1.风险识别率90%（超过交付标准80%完成交付）

2.全国股份制商业银行涉诈排名第1降至第12。

3江西省农信联合社1.名单监测系统改造及应用

2.客户风险评估指标拆解、“个性化”产品服务定制1.反洗钱产品“定制化”应用，借方超过一个团队（5—10人）生产力

2.培训反洗钱、反诈等10+部门负责人，梳理系统应用流程。

【服务客户】

中国银行、邮储银行、兴业银行、光大银行、招商银行、江西省农信联合社、深圳农商银行、盛付通

【学员评价】

周老师的比喻非常形象生动，银行账户管理办法居然可以用“甄嬛传”的内容来比喻，实属“惊艳”。

我确实在这一堂课的内容中捋清了“对公账户管理”的制度，对于我后续的工作开展非常学以致用。

——厦门国际银行2016届新员工

《反洗钱可疑交易监测》与《洗钱风险评估》两次培训太过生动，第一次遇到生动的剧本来讲解理性的课程的老师，来源生活，高于生活，培训做出了“艺术化”的感觉。

——深圳农商银行反洗钱部门负责人

周老师的成绩远超我们想象，时间紧急，任务繁重，内部牵制甚至是新冠疫情都没有组织周老师以接近100%的完美答案交卷。作为一名技术人员，需要长期向周老师学习，致敬。

——兴业数金数据服务部建模工程师

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