物业精益服务设计构建与打造执行

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课程背景

物业管理的本质是什么？是对“物”的管理和“人”的服务，“物业管理”本义是管理，实质是服务。没有任何一个行业象物业行业这样把管理与服务结合得如此紧密，没有好服务的物业管理不能称之为物业管理。客户服务是物业管理中的核心环节，是物业企业的核心竞争力！

物业企业之间的竞争核心要素是什么？时代普华认为：物业管理市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，物业企业竞争的关键因素理所当然是“服务竞争”。物业企业服务力是物业企业赢得业主的吸引力，是物业企业和项目团队战胜对手的核心竞争力，更是整合资源为客户提供增值服务实现多种经营的转化力 。提高客户服务质量，打造精益服务，培养客户忠诚度，建立精益服务体系是物业企业提升品质、扩大规模、增强核心竞争力等迫切需要的关键手段和必然步骤。

服务至上，打通物业服务制胜力任督二脉的关键路径是什么？本次课程培训师从服务与服务设计解读开篇，导入业户关键需求上的服务举措；从服务与现场两个维度详解服务品质，从大客户服务、客户关系管理和优质团队打造这三个方面解析精益服务关键支持机制，并用标杆物业精益服务最佳实践解码客户服务收尾，提高物业企业和专业团队服务水平，提升物业企业竞争力。

课程收益

1.树立精益服务意识，掌握服务方案设计方法；

2.深层了解物业服务精益标准，掌握现场品质细致化管理标准；

3.构建结构清晰、权责分明的品质管理体系；

4.掌握大客户管理的关键举措，延伸行业影响力；

5.掌握业户关系管理关键举措，提升服务口碑，形成良性闭环；

6.掌握打造优质团队的名企管理模式，人尽其用地发挥最大效能，促进企业增值；

7.学习借鉴名企客户服务管理模式。

课程内容

物业精益服务设计构建与打造执行

第一章：解读服务与服务设计

一、服务解读

1) 服务的四种类型

2) 服务“三要”“三不要”原则

3）精益服务解析

二、服务设计

1) 案例导入

2) 什么是服务设计

3) 为什么需要服务设计

4) 怎么做精益服务设计

互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计 第二章：服务举措如何满足客户关键需求？

一、如何准确了解客户需求

1) 熟悉客户服务三部曲

2) 三色客户服务地图解析

3) 分组讨论：学员所在项目的业主关键需求

4) 实战练习：绘制学员所在项目的“三色客户服务地图”

二、如何获得客户信赖

1) 信赖度是客户接受服务的前提标准

2) 获得客户信赖的三个关键技巧

3) 案例分析、角色扮演

三、如何给客户惊喜

1) 为什么要给客户惊喜

2) 制造惊喜的两大关键举措

3) 案例分享：惊喜服务案例

扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务

第三章 精益服务与品质打造

一．精益服务打造--5Z

1. 最安全服务

2. 最漂亮服务

3. 最高效服务

4. 最方便服务

5. 最温暖服务

二．现场品质打造--3S

1. 品质体系构建

2. 现场品质管理

3. 建立品质双优极致 第四章 精益服务关键支持机制

一、大客户服务关键举措

1.积极主动拜访

2.极致案场服务

3.主动沟通机制

4.开展全民营销

5.助力业主发声

6.做好专项工作

二.客户关系管理

1. 网格化管理探析客户需求

2. 五色管理聚焦客户关系提升

3. 业主满意度调研与分析

4. 会做更要会说-服务推广与宣传

5. 通透服务点亮客户关系

三、优质团队打造

1. 岗位角色定位

2. 人才从哪里来

-我们要什么样的人

-如何慧眼识别人

3. 如何用好人才

-对症下药

-合理授权

-绩效管理

-持续激励

四、标杆物业（碧桂园）精益服务解码

全老师

碧桂园服务集团湖北区域品质负责人6年碧桂园服务凤凰管家实战经验4年客服条线统筹管理经验主责湖北区域管家客服体系搭建及管理授课内容实战性强，紧贴业务问题，善于与学员互动交流

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