服务中的销售谋略

服务中的销售谋略

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课程介绍

服务如何与销售更丝丝相扣地紧密结合？

服务过程中如何捕捉与发掘提升销售的机会？

服务目标与销售目标如何在执行中避免冲突，实现双赢？

如何在服务者和营销者双重角色的切换中游刃有余？

如何通过“专家力”和“亲和力”双重影响来同时提升服务效果和销售效果？

如何实现服务中的“交叉销售”和销售中的“交叉服务”？……

细心的您不难发现,以上所有问题无一不指向一个共同的课题:服务过程与销售过程如何有效整合! 而这一课题,正是2008-2009年度服务咨询和培训领域最具吸引力,最被关注,也被认为是最具价值的培训主题!

即使再强调“服务至上”的企业,当前也无法不去考虑服务效果与销售结果之间的关联!即使再重视”销售业绩”的组织,现在也必须正视服务因素对销售结果的巨大推力!“服务”和“销售”这两个以往被分割对待，分化处理的部分，现在到了必须进行整合的时候了！

2009年10月，服务培训领域一个崭新的课题横空出世，应运而生。众多企业的总经理，服务总监，服务经理，客户总监，客户经理，销售总监以及销售经理们苦思冥想的很多问题，现在终于有了解决方案。 “Selling In Customer Service”,一个专门研究服务过程中如何提升销售的创新课题，将全面系统地回答本文开篇所列的6大问题，并提供多个心理学，思维科学以及营销学的工具以帮您实现服务和销售的双重突破。

课程收益

掌握服务和销售的平衡点。

学习到服务过程中销售机会的利用和控制方法

学习到服务过程中如何实施“专家力”和“亲和力”

学习服务流程和销售流程的结合点

学习交叉销售和交叉服务的方法

学习服务中的心理学技术

选择本课程的理由：

“SICS”是目前中国唯一的一门整合服务与销售的培训课程，极具创新性和突破性。

“SICS”由美国服务质量机构的专家James Acosta参与开发。

“SICS”是一门“解决方案导向”的培训课程，它来源于实际需求与问题，因此课程的目标不仅要变革听课者的观念，更要提供实用的工具及解决方法。

“SICS” 中的很多内容及方法，都具备扎实的科学根据。课程从心理学，行为科学，大脑科学以及行为学等学科中汲取有效原理及创新工具。

“SICS”课程采用了理论讲解--案例分析---工具评估---实战练习----角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。

“SICS”指定讲师Vicent Ho是一位出色的销售培训师，也是位杰出的客户服务培训师。他的双重身份使其对课程的内容更具理解力和说服力。

课程大纲

1. 服务的销售效应

• 服务对促进销售的意义—循环圈
• 服务与销售如何完美结合
• 服务中销售的关键点

2. 服务中销售效应的来源

• 服务中销售效应来源的控制点
• 实现卓越服务的流程
• 服务满意中的促销策略
• 服务满意后的销售效应

3．服务中销售的前提：驾御客户心理

• 客户沟通风格的迎合
• 客户情绪分析
• 客户偏好分析
• 客户5大期望值的判断与超越

4．有效平衡服务与销售的双重角色

• 服务角色与销售角色的冲突
• 如何防止过度销售
• 如何防止过度服务

5．服务流程中四个阶段的把握

• 接待---服务形象及第一印象
• 理解---感同身受及需求判断
• 帮助---提供解决方案及超越期望
• 留住---制造差异化及后续维护

6．服务过程中有效利用客户右脑决策

• 打动客户右脑的感性思维
• 利用服务中15个打动客户的要素
• 服务中的客户心理引导

7．扮演服务中的顾问角色

• 服务中顾问形象的树立
• 服务中顾问及专家角色的重要性
• 成为顾问的关键点
• 顾问型的销售策略

8．推进服务中的交叉及增值销售

• 如何扩大客户的购买欲望
• 如何进行产品附加销售及交叉销售
• 如何销售整合方案而非产品

9．提升重复购买率及客户忠诚度

• 检查结果
• 服务后期的回访
• 榜样客户的宣传
• 推动客户间的推荐

何老师

Vincent 何先生毕业于 UniSA （南澳大利亚大学），获国际工商管理硕士 (MBA) 学位Vincent 何先生还持有 CIMUK （英国皇家营销学院）的营销研究生 (DipM ACIM) 学位。

Vincent 何先生是新加坡国籍。他的母语为英语，他还会流利使用普通话、粤语、闽南语 等。Vincent 何先生现任中国的培训和企业顾问。Vincent 何先生已在培训及市场方面拥有超过18 年的专业经验。他的主要工作经历包括 ：

英策顾问有限公司、中国：顾问

香港上市公司东建集团、中国： CCO （副总经理）

新加坡独资第一家（福建）啤酒有限公司、中国： 高级销售部经理

SingTel （新加坡电讯局）： 亚洲培训部经理

IVCC （国际数码摄像中心）： 国际市场部经理

YTJ-Kent广告公关公司 ： 客户服务经理

在他为新加坡电讯局服务的 11 年时间内，Vincent 何先生也负责公司的 “客户服务项目”（客户服务委员会）的策划和管理，以及培训公司全体员工提供标准的客户服务。Vincent 何永光也设立香港分公司并策划和管理分公司的运作。他同时也是马来西亚电讯局的子公司（Telekom Publications Sdn Bhd）的培训顾问。

Vincent的客户遍布亚洲各地，包括新加坡，印尼，马来西亚，印度，菲律宾等他曾帮助Singapore Telecom (SingTel) （新加坡电讯局）SingTel Yellow Pages Pte Ltd（新电黄页私人有限公司），Telekom Publications Sdn Bhd（马来西亚电讯局附属公司），Integrated Marketing Services (Phil) Inc等这些国家的著名大企业提供培训服务。

在中国，Vincent专门为各大著名企业提供培训服务，他为世界500强企业的大部分都服务过，而且反馈极好（可提供VICENT服务过企业的清单）。查看VICENT服务企业的清单，可以发现这是个非常豪华的阵容，各个行业的领头企业，著名品牌，都是VICENT服务过的客户。

Vincent培训的效果有口皆碑，无一不称赞。他善于用案例分析的方式解剖问题，解析流程，他的敬业，幽默，授课深度，点评效果，往往让人终生难忘（可提供各公司老总给VICENT的感谢信）。

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