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服务礼仪

【课程编号】:MKT004633

【课程名称】:

服务礼仪

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【时间安排】:2017年08月03日 到 2017年08月03日1000元/人

2016年08月11日 到 2016年08月11日1000元/人

2015年08月20日 到 2015年08月20日1000元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供服务礼仪相关内训

【课程关键字】:深圳服务礼仪培训

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课程大纲:

为什么学习本课程

您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗?

您的产品比其他同行业的产品有价格优势吗?

如有优势,请问,对于客户来说,价格和质量一定可以塑造忠诚客户嘛?

如无以上两个优势,客户为什么要选择我们的产品呢?最终打动客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢?

以上皆是因为服务。

随着现在产品同质化的加深,企业与企业之间的竞争,更多体现在服务的竞争,服务的卓越与否决定了客户的去留,优质的服务不仅让客户满意,更增加了客户对企业的忠诚度。

卓越的服务从哪里开始呢?从服务人员的外在形象开始,从他们的仪容、仪表、仪态开始。

本课程是专门针对服务人员开发的,它以很强的实用性和可操作性特点,得到了众多以服务为主导企业员工的认可。课程为每一个服务人员提供可行性的方案,通过不同行业间服务案例的穿插分析,使学员很容易掌握服务的基本要领。

培训对象:

企业一线服务人员

通过此课程,您将学到

服务对于企业的重要性

客服人员职业化意味着什么?

服务人员的着装要求

服务人员基本的站姿、坐姿、走姿

服务人员的问候礼仪

服务人员的引领礼仪

服务人员的座次礼仪

服务人员的电话礼仪

课程内容:

破冰游戏:服务需要感性,但更多的需要理性

团队组建

第一单元:服务礼仪的重要性

1、 讨论:客户是什么?客户对于个人和企业的重要性体现在哪里?

2、 礼仪及服务礼仪的概念、关系

3、 换位思考:您喜欢什么样的服务人员?

第二单元:仪容仪表礼仪

1、 服务礼仪之仪表礼仪

男士仪表礼仪

女士仪表礼仪

2、 服务礼仪之仪容礼仪

男士仪容礼仪

女士仪容礼仪

自检:您觉得他们还有哪些可以改进的地方呢?

第三单元:职业化的概念

1、 什么是职业化

2、如何体现职业化

第四单元:基本的站姿、走姿、坐姿

1、 站姿

男士的基本站姿

女士的基本站姿

2、如何站出气质

第五单元:问候礼仪、介绍礼仪、握手

礼仪、名片礼仪

1、问候礼仪

问候的常用语言

问候的顺序

问候的注意事项

2、介绍礼仪

介绍的顺序

介绍的注意事项

3、握手礼仪

握手的顺序

握手的注意事项

4、名片礼仪

名片的放置

如何给名片

如何接名片

交换名片的注意事项

第六单元:电话礼仪

1、 打电话前需要做的准备

2、 电话中语音、语速、语调

如何接听电话

教学方式

游戏体验、知识点讲述、小组讨论+点评、学员演练+点评、问题引导、知识点讲述、小组讨论、现场演示、学员演练+点评

李老师

专业资质:高级顾问师/培训师、PTT美国职业训练协会认证培训师、培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员、北京师范大学心理学在职研究生;

客户服务专家、肢体语言观察家,具有深厚的心理学及国学功底

主讲课程:《服务礼仪》《金牌客户服务技巧》《投诉处理技巧》

课程特点:量身定做,坚持“以终为始”的课程开发理念

工作经验:教师出身,玫琳凯化妆品公司内部讲师;UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师,专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务,对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。

服务格言:服务就是做细节和做小事,服务就是做人际关系

授课风格:多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法

服务客户:内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等

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