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领先的服务投诉策略与方法(3期)

【课程编号】:MKT005094

【课程名称】:

领先的服务投诉策略与方法(3期)

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年07月01日 到 2017年07月02日2800元/人

2016年07月09日 到 2016年07月10日2800元/人

2015年07月18日 到 2015年07月19日2800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供领先的服务投诉策略与方法(3期)相关内训

【其它城市安排】:深圳

【课程关键字】:北京服务投诉策略培训,北京服务投诉方法培训

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课程对象:

客户服务管理者、服务主管、客服专员、资深客户服务人员

课程收益:

您将掌握一套现场投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户,进而发展成忠诚客户的全新方法;

帮助您树立以客户为中心的理念;

实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧;

指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程大纲:

第一部分 通过处理投诉建立服务品牌

——抱怨是与顾客沟通的生命线

训练方法:案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。

客户看待服务的标准法。

企业与管理者应承担的责任

统一对外部客户和内部客户的沟通标准

不说“不”的服务

顽固投诉者的特点和应对之策

第二部分 规范服务沟通避免低层次投诉

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

训练方法:案例分析、实例推演、沟通练习。

确认问题,坦陈自己的感受

坚持正面表达

运用对方的语言拉近心与心的距离

指出客户的利益,稳妥提出要求

演练:真诚赞美是最佳客户关系润滑剂

第三部分 理解与安抚客户的技巧

——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练

训练方法:角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。

应对愤怒客户时的10大沟通障碍;

学习心理医生的有效安抚法则;

首先建立信任,然后处理实际问题;

演练:展现同理心和换位思考的共鸣技术;

演练:通过同理心表达安抚情绪和建立信任;

掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方

第四部分 预防和化解分歧的技巧

——解决分歧和达成一致的最佳实践

训练方法:角色扮演、案例分析、实例推演。

建设性说“不”;

处理分歧的说服公式;

演练:化解分歧的说服步骤;

达成一致的合作解决法。

第五部分 通过“转怒为喜”实现客户忠诚

——通过投诉处理创造回头客的方法

训练方法:案例分析、分组研讨、情景模拟

没有客户投诉,只有客户机会;

完美服务弥补案例研讨;

完美服务弥补的6个步骤;

处理投诉客户最关注的3个关键问题;

运用CLEAR沟通法接待投诉;

答复书面投诉的方法;

将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。

潘老师

服务营销专家,MBA;高级培训顾问、研发总监;亚洲服务管理协会(ASMA)理事;美国管理学会(AMA)专业培训师;先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。

培训特色:以学员为中心的授课特色,擅长引导式授课方式,把精彩的课程内容与高超的引导技巧结合起来,授课中不单纯是“教导”学员,而是带动学员参与到培训中来,在互动中让学员真正“学会并做到”。

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