现代商务礼仪与职场沟通技巧

现代商务礼仪与职场沟通技巧

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课程背景：

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己？

日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某领导关系处得好，升迁就是快，但能力不咋的。这话有普遍性，但却忽视了一个众所周知的真理：工作能力只占30%，而沟通能力的重要性却占70%。现代社会，对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通协调工作，而70%的工作又都源于沟通不畅！良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？

课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通、社交礼仪的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并竖立自我成功修炼之道。

培训收益：

帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪，塑造良好的职业形象；熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪，通过人性的剖析与工作中重要的场景模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！

培训方式：

现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏

适用对象：

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

课程大纲：

一、商务礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.商务礼仪的作用

3.商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质

二、职业形象塑造

1.成功形象的重要性

如何建立黄金第一印象

个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象

女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感

2.以终为始，设计自我形象：

确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？

3.有的放矢，精准表达自我形象

细分场合，区分角色的着装原则

【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？

4.国人常见仪容仪表“雷区”点评：

发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

男士着西装十大硬伤

女士着正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范

5.不同场合的得体着装

【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

6.用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评

【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务接待与拜访礼仪

1.会面礼仪：

迎送礼仪

【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项

初次见面，如何称呼与问候？

【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？

见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

完美的自我介绍

介绍同行者与被介绍的优先与次序

握手的次序与注意事项

交换名片，细节的处理

【情境互动】快速认识，得体交际

2.接待与拜访礼仪：

不守时的人不可信——守时就是信誉

商务拜访四步曲

【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？

【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？

商务接待礼仪：

基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

陪同引领的礼仪：

谁为谁开门

推或拉门时谁先进

转门的处理

在走廊时让客户走在哪边

上下楼梯的次序

乘座电梯的次序

在会客室门口怎么做得体

优雅的引领手势

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？

3.位次礼仪：

尊位的概念和特点

常见商务情境的位次排序：

乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪与酒桌文化

1.中餐礼仪文化

1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2)商务宴请的流程及席位安排

确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请

订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？

【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？

3)商务宴请技巧

致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

酒桌温馨小贴士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潜规则

4）如何调节席间气氛？

【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？

5）如何达成宴请的主要目的

2.西餐礼仪简介

1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演练】品尝红酒四步曲

【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通礼仪与技巧

1.沟通的两大基本问题

人际关系在沟通中具有重要价值

学习建立情感账户让沟通更高效

2.沟通三要素

声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程

3.学会倾听

不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

如何提升倾听的能力

【情境解析】区分不同表现的听的习惯

4.适时提问

如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？

5.善于表达

人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情境解析】不同的说法，截然不同的结果

你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、因人而异的沟通风格

1.人的五种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型

自我测试：认识自己的沟通风格

分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

2.了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

3.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？

【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？

【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对

七、礼仪与沟通，相得益彰

1.礼仪素养快速养成之道

2.沟通能力持续提升路径

3.课程总复习与学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

张老师

知名礼仪专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、有效沟通技巧、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课风范被国内众多企业喻为“最具魅力与最敬业的培训师”。

服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、京珠高速、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程。

主讲课程：《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《职场沟通技巧》、《营业厅服务礼仪训练营》、《成功客户经理的职业形象与商务礼仪》、《高级商务接待与宴请》、《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》、《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》、《你的形象价值百万》、《新进员工必修的三堂课》等。

学员见证：

认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。——交通银行深圳分行综合事业部 王总

张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！——中兴通讯大客户服务部 林部长

如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言行举止的规范我已经倒背如流，但是,2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！——百瑞信托有限责任公司 郑总

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