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互联网服务管理与呼叫中心运营的精益落地

【课程编号】:MKT008110

【课程名称】:

互联网服务管理与呼叫中心运营的精益落地

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年09月14日 到 2017年09月15日4800元/人

2016年11月05日 到 2016年11月06日4800元/人

2016年09月22日 到 2016年09月23日4800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供互联网服务管理与呼叫中心运营的精益落地相关内训

【课程关键字】:北京服务管理培训

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课程背景:

互联网时代的大潮中,服务的个性化需求更为明显,在客户体验提升的过程中,多渠道交互、多媒体服务,差异化服务,个性化服务愈来愈多的践行。无疑,移动互联网时代为每一位客服管理者提出了新的挑战,新的服务要求,新的服务视觉和多样化的服务途径,让很多管理者陷入质量与效率的指标平衡中难以自拔,似乎服务管理者都要以迅雷不及掩耳之势进行服务管理的跨界经营。搭建合理的互联网服务体系,找寻互联网服务带给自身服务的创新价值,瞄准互联网客户的经营之道,打造适任企业发展需求的互联网服务团队等是这堂课程的设计思路,也是课程的收效所在。

培训对象:

服务部总经理 、呼叫中心总监 、 呼叫中心总经理 、经理、主管、 在线服务经理 、主管、班组长

培训形式:

转变运营思维,掌握核心互联网思维及传统呼叫中心转型关键运作要点;

强化矩阵,通过广域多点建立互联网服务规划;

全面梳理互联网服务体系建设,真正释放服务创新思维的力量;

如何用互联网思维做好服务管理的实战策略;

在“互联网+ ”时代,10大创新思维管理经营客户;

强化服务管理意识,掌握互联网服务团队管理与激励技巧。

课程大纲:

前言:互联网服务管理的纵深曲线

1.互联网服务管理的两大目标

2.互联网服务管理的2℃:高度与角度

3.头脑风暴:呼叫中心的显性与隐性管理状况测评

4.服务管理的挑战的纵横切面

5. 讨论:呼叫中心转型后满意度的关键因素

6.服务如何致胜

第一章:互联网服务形式和体系建设——体系搭建工具箱

1.创新服务思维的“联”和“互”

2.讨论:业务下的客户行为决定服务转型承接

3.多样化的互联网服务模型从客户期望值中定义服务形式

4.互联网服务与传统服务型态的管理差异

5.服务流程图:从服务过程中定义服务步骤

6.以客户期望值管理为核心的客户满意度管理

7.分类服务来找出服务特性

8.分解服务来找出服务要素

9.分析需求来找出客户期望值

10.挑战下的服务体系建设与优化

第二章:互联网服务的KPI指标管理管理——绩效管理工具箱

1.互联网服务管理的六大挑战

2.互联网时代客户联络中心中心管理的四大创新

3. 讨论:班组长的绩效管理难度与挑战

4.员工服务过程的可视化

5.互联网服务的KPI指标管理分类

6.产量类指标剖析:处理量、处理并发数、处理均长……

7.质量类指标剖析:客户满意度、问题解决率、质控分数……

8.管理间歇少量测量指标的挑战

9.服务体系中产量与质量的平衡

10.KPI绩效管理过程的追踪与改善

第三章:互联网服务的客户经营和管理

1.新服务渠道中的客户感知公式

2.互联网时代下客户的六大特点

3.互联网客户的十大期望值

4.讨论:互联网服务创新从何而来?

5.企业提供的三种服务:核心服务、附加服务、随机服务

6.惊喜服务如何创造

7.核心服务如何让客户惊喜

8.随机服务的惊喜体验来源

9. 案例:服务与投诉处理技巧的关键核心

10.客户期望与服务承诺的衡量

11.模型建立:创造非常满意客户的RFP模型

工具箱:创建客户满意度的两大工具

工具箱:客户体验的四种来源

第四章:互联网服务团队的员工管理和激励

1.互联网服务员工管理易出现的五大缺少

2.员工激励与关怀的4项挑战

3.员工技能训练的创新体系

4.工具:关键行为检查辅导表

5.感动服务如何运用在员工身上

6.体验管理和印象管理的峰终定律

7.客服人员情绪管理的能量场

8.卓越服务团队的氛围建设

工具:团队凝聚力提升GAP表的制作与运用

许老师

中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士,教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作,规划席次超过 7000 席以上。

并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等,常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

【学员反馈】:实战心得丰富,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识,做到理论联系实际,深受广大学员的欢迎。

【服务过的部分企业】:

黑龙江地税、 黑龙江国税、 河北移动、 银河证券、 北京银行、 工商银行、 光大银行、 中国农业银行、 宝马集团 成都供水系统、 北京银行、 天津港集团公司、 黑龙江移动、 中国农业银行、 大连网通、 沈阳网通、 广东省电信、 东莞电信、 深圳电信、 深圳润迅、 湖南省联通、 江西联通、 广东联通、 北京农商行、广东发展银行、 商务爱农卡、 广东农商行、 武汉建设银行、内蒙古移动 三生集团 深圳电信公司

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