温情服务——卓越客户服务技巧

温情服务——卓越客户服务技巧

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课程背景

客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益

1、了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；

2、了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；

3、全面的学习客户服务的系统知识，提高学员的客户服务水平和能力；

4、掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；

5、有效处理客户投诉，提高客户满意度；

6、解决目前工作中出现的具体问题。

课程对象

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲

第一章、培养积极主动的服务意识

1、破冰行动：认识你、我、他

2、现代竞争领域分析

3、什么是服务意识？

4、优质的客户服务表现

5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

6、小组研讨：客户为何不满

第二章、树立专业的服务形象

1、亲切的态度

2、专业的形象

3、得体的行为

4、现场演练：形象改善与行为训练

第三章、客户服务流程及客户体验管理

1、客户体验圈模型

2、客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客

3、形成服务印象的关键时刻

4、客户体验分析

5、塑造客户体验的重点

第四章、修炼卓越的客户服务技巧

1、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务

2、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次

3、说与问的技巧

1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语

第五章、客户投诉处理技巧

1、何谓客户投诉？

2、客户投诉的动机和原因

3、客户对服务不满的反应

4、客户投诉对我们意味着什么？

5、如何处理难缠无理的客户

6、有效处理投诉的技巧

7、案例分析 ：HP如何处理客户投诉？

8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第六章、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户需要从我们的服务里感受到什么

杜老师

中国营销学院特聘高级研究员

中央电视台特邀嘉宾

美国国际训练协会PTT培训师

曾任职于德维森控股总经理助理、某金融机构培训经理、某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监。

实战经验

多年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

辅导咨询过的企业

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；

深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；

深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目（21个网点）；

曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目；

为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次，得到山东中烟集团领导的高度评价和认可，被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

参与并主导西藏“唯一金鼎百货店-拉萨百货“服务标准建设及能力提升项目，为600多位导购人员进行培训并辅导。

擅长课程

银行业系列：《网点主任管理技能提升》《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行网点抱怨投诉处理技巧》、《银行员工职业化塑造与养成》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行大堂经理的服务营销技巧》、《银行临柜人员的服务标准化训练》

职业化系列：《职业形象与商务礼仪》、《职业化塑造与养成》、《冲突管理与高效沟通》、《压力与情绪管理》、《时间管理与高效会议》

服务、销售系列：《专业销售技巧》、《提升店铺业绩的导购服务营销》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》

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