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五星级客户服务

【课程编号】:MKT014601

【课程名称】:

五星级客户服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年06月21日 到 2017年06月22日2380元/人

2016年06月29日 到 2016年06月30日2380元/人

2015年07月08日 到 2015年07月09日2380元/人

【授课城市】:苏州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供五星级客户服务相关内训

【课程关键字】:苏州五星客户服务培训

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课程收益:

•丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。

•学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能

课程大纲:

一、五星客户服务理念

•什么是五星服务

•五星客户服务的意义

•五星客户服务的特点

•五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识

•与客户达成服务共识的决定性因素

•服务过程中客户决策的机理

•管理客户期望值,超越客户期望

•互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

•服务的过程与机理

•冰山理论

•客户的行为类型与服务心理分析

•针对不同行为类型客户的服务方法

•学员练习速画像

四、良性互动---高水平服务能力的提升

•掌握与客户沟通的技巧与礼仪

•动察先机,----服务概述的意义

•问题的重要性

•倾听客户心声,准确了解客户需求

•积极式倾听的表现形式

•沟通中的IMPACT和服务价值展示

•学员练习 封闭式问题的重要作用

五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级

•正确面对客户投诉

•客户为什么会投诉

•正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息

•专门机构处理客户投诉

•投诉处理的第一原则

•案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心

客户投诉处理三步曲

•客户投诉处理3F法则

•有效控制投诉客户情绪和投诉进程

•有效处理客户投诉的技巧

•重树客户信心,维护客户忠诚

•案例分析与学员练习

七、五星服务管理,提升企业服务价值

•重视客户信息并进行客户信息管理

•对客户进行分类管理

•不同类别客户的服务战略

•五星客户识别和维护

•五星客户对企业的价值

•五星服务打造企业品牌

王老师

毕业于复旦大学国际政治系,在3M中国公司,担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作,后担任3M中国公司培训主管,组建并拓展了该公司的培训部。以后,他又加入了一家跨国公司,为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍,王老师既有深厚的理论功底,又有丰富的实际工作经验;即熟悉工业类产品,又通晓消费类产品的运作,是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域:经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。

曾服务过的客户:松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等

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在线报名:五星级客户服务(苏州)