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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

【课程编号】:MKT026486

【课程名称】:

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年09月07日 到 2024年09月08日2600元/人

2023年09月23日 到 2023年09月24日2600元/人

2022年09月17日 到 2022年09月18日2600元/人

【授课城市】:青岛

【课程说明】:如有需求,我们可以提供优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧相关内训

【课程关键字】:青岛客户服务培训,青岛客户投诉培训,青岛抱怨处理培训

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课程介绍

在产品同质化、产能过剩化、利润微薄化的当下,企业如何保持竞争的优势?

客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,以客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展。

有的企业是让客户满意,有的企业是让客户感动,而有的企业是让客户既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

课程收益

○ 树立主动服务意识

○ 构建一流的客户服务体系

○ 超越客户期望的客户服务

○ 掌握如何提升客户服务技巧

○ 通过提高满意率提高客户忠诚度

○ 如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

课程大纲

第一部分 培养积极主动的服务意识

一、对服务SERVICE的理解

1、S-Smile:为每一位顾客提供微笑服务

2、E-Excellent:出色完成每个服务流程

3、R-Ready:随时准备好为顾客服务

4、V-Viewing:将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

二、服务三大问题

1、共性服务——100%要满足

2、个性类型——迅速判断

3、个性服务——设法满足

三、服务四个层次

1、基本服务

2、满意服务

3、超值服务

4、难忘服务

四、主动服务三重境界

1、把分内的服务做精——意料之内,情理之中

2、把额外的服务做足——意料之外,情理之中

3、把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

五、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨:客户为何不满?

现场模拟:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准

第二部分 构建一流的客户服务体系

一、客户服务体系的框架

二、优化客户服务流程

三、提升客户服务标准

四、客户服务管理体系的制度及规范

第三部分 客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

4、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司;

20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

回头客会为公司带来50%——80%的利润;

案例分析:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户接待技巧

二、理解客户的技巧

三、满足客户的期望

四、留住客户技巧

五、及时服务

六、不同客户的服务技巧

七、棘手客户服务技巧

第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、投诉管理标准与相关法律

◇投诉界定

→重大投诉

→重要投诉

→轻微投诉

二、投诉、抱怨处理方法与技巧

◇应对抱怨、投诉的心里准备

→同理心

→客户是对的

→调整心态

——分享:客户服务的素质

◇处理抱怨、投诉的步骤(流程)

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

三、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

四、 客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:

敦老师

服务营销与行政管理专家。

具有10年教师和咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、大型制造业副总经理等职务。

具有较强的企业操作实践能力和深厚的理论功底,案例丰富,将管理理念与实践操作紧密结合,深得学员的认可。

曾培训、服务过的企业

招商银行、富士康、美的、五菱汽车、华润怡宝、杭州盾安、柯尼卡美能达、林德叉车、一汽大众汽车、福田汽车、华耐家居、深圳燃气集团、南方电网、中信证券、深圳水务集团、中国移动深圳

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