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客户服务的管理与投诉处置实战演练

【课程编号】:MKT030954

【课程名称】:

客户服务的管理与投诉处置实战演练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2018年11月23日 到 2018年11月24日3800元/人

2017年11月03日 到 2017年11月04日3800元/人

2016年11月11日 到 2016年11月12日3800元/人

【授课城市】:重庆

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务的管理与投诉处置实战演练相关内训

【其它城市安排】:厦门 广州

【课程关键字】:重庆服务管理培训,重庆投诉处置培训

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课程前言

客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而客服部门的工作也经常处于窘境——

如何优化服务圈及其服务流程?

如何运用专业化沟通技巧提高满意度?

如何快速并妥善处理客户投诉?

针对以上问题,我们特邀实战管理训练专家舒薇老师,与我们一同《客户服务的管理与投诉处置实战演练》的精彩课程。本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑,已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。

课程收获

1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

2、运用专业化的沟通技巧提高满意度

3、运用管理客户期望值的技巧保证满意度

4、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

课程对象

客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部经理;客户经理;销售部经理;产品经理;客户服务骨干

课程大纲

第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意

一、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么

1、为什么我们尽了力,客户还不满意?

2、客户对服务需求层次的变化

3、一份客户满意度调查带来的启示

二、客户评价是他的体验而不是你的付出

1、服务不仅仅要满足客户的需求

2、服务还要关注客户的感知

三、为企业寻找客户服务的出路

1、感性驱动—制造正面的关键时刻

2、理性驱动—管理和控制客户期望值

3、预见服务—客户非理性特征的防范

(1)通过事前沟通避免误会

(2)通过教育和培训客户遵守规范

(3)通过相关条款防范客户无理要求

4、服务情景案例研讨:

阶段目标:

1、了解新经济环境下客户服务变化和应对;

2、寻找客户服务的出路

第二单元 客户服务流程的管理与客户满意

一、专业化服务管理的两个系统

1、专业化服务流程的建立和管理

2、专业化的岗位和人员行为标准

二、服务流程管理的关键点

1、服务的接触环节

(1)减少环节-便于快速响应

(2)人物系统-便于质量把控

2、服务的支撑环节

(1)管理扁平化-减少内耗

(2)全员服务-建立内部客户的机制

三、流程穿越-服务圈的立体化

1、在服务圈中找到最可能产生投诉的节点

2、在关键的节点上创造正面感知

3、新媒体时代服务方式的层级和优先级的变化

4、小组案例作业:

阶段目标:

1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生,在问题的源头上消除问题;

2、检讨企业服务管理中的盲点和误区,并掌握解决之道

第三单元 有效的服务标准与客户满意

一、有效的服务标准可以让服务有形化

1、剔除不可鉴别的特征,使之可视化

2、把客户感知设计到流程中,增加客户体验

3、便于客户介入服务,成为合作伙伴

4、减少对员工责任心的依赖,降低管理成本

二、设计服务标准的三大领域

1、人员-仪容仪表、语言表达、服务态度

2、硬件-服务地点、环境特征、服务设施

3、软件-服务流程、便利性、弹性空间

三、如何让标准落地并有操作性

1、可衡量-能够量化

2、可检验-不可产生争议

3、可以操作-用行动体现

4、可追溯-便于监督

四、固化和运作服务标准

1、培训员工,努力达到标准

2、激励员工,参与制定标准

3、固化标准,使员工行为成为本能的模式

4、检查标准的执行,并公布检查结果

5、定期审核和优化服务标准

6、小组案例作业:服务标准的制作和研讨

7、视频展示及研讨:培训员工执行标准

阶段目标:

1、实际操作服务标准制作的方法,使上述概念落地;

2、提升学员专业化管理的素养和能力;

3、使个人能力转化为组织能力

第四单元 客户投诉的处理技巧与方法

一、无论什么原因,必须先迅速平息客户不满

1、客户容忍区间变窄,不要挑起他的竞争意识

2、客户思维混乱,让他受控,给对方安全感

3、无论投诉的原因如何,千万别急于为自己辩解

4、运用你的个人影响力,令客户改变投诉策略

二、对抗性沟通的三把利器

1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧

听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为主,了解客户真实需求,沟通举措“按图索骥”

2、你能让客户说给你听吗—提问技巧

(1)结构化的提问方法-把握沟通的方向

(2)通过提问引导结论-保证建议的主动性

3、你说的客户能接受吗--专业话术

(1)小心说出第一句话

(2)回避破坏性的语言模式

(3)与其道歉,不如感谢

(4)确认双方责任的技巧

(5)创建双方相似性的技巧

(6)投诉处理的话术结构

三、对抗性沟通中有效的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导

2、对喋喋不休的客户的引导

3、对有备而来的客户的引导

4、对思维混乱的客户的引导

四、常见投诉客户的类型及其应对

阶段目标:

1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法;

2、在技巧的环节上,灵活运用对抗性沟通的三把利器

第五单元 客户投诉的管理与处置

一、客户投诉处理的误区

1、不是所有的客户都适合情感安抚

2、不是所有的客户投诉都要道歉

3.、区分情理的认同和道理的认同

二、客户投诉处置的基本原则

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处置的基本步骤(视频演示)

第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)

第三步:提出正确的问题(了解真实需求)

第四步:达成处理协议(让客户有选择权)

第五步:检查协议执行(首问责任制)

第六步:修复关系(服务补救)

四、防止投诉升级的经典战术

战术之一:奉为上宾

战术之二:以静制动

战术之三:笔下乾坤

战术之四:以退为进

战术之五:另起一行

战术之六:移情换景

五、非正常投诉的处置

1、知法懂法,保留原始合法证据

2、息事宁人,警惕"特殊任务"的维权行为

3、危机公关,保持与政府媒体的和谐关系

3、坦诚相见,不过度掩饰

4、必要的话,求助于第三方

六、通过管理客户期望值,控制投诉处置成本

阶段目标:

1、在管理的角度上,掌握企业应对客户投诉的处置策略;

2、避免投诉升级,将正常投诉转化为非正常投诉;

第六单元 客户投诉处理情景演练

1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例;

2、学员和讲师点评,检验实战技巧的运用;

3、课程总结

阶段目标:

1、课程内容实战检验;

2、找出薄弱环节,重点改进

舒老师

实战经验

具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、行政工作管理、人力资源管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。

她拥有10多年的现场授课经验,善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性,又能密切结合企业实际问题,提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中,能够根据学员现场提出的问题,做出积极的反应和判断,提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。

专业背景

工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师,系统接受过美国管理协会(AMA)领导力、行政管理等专业培训。

授课特点

善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,高效调动各种类型的学员参与互动,课堂气氛活跃;思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力。

主要课程

从防患未然到亡羊补牢-客户服务管理、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列……

服务客户

西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……

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