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呼叫中心人员流失率控制与员工成长能力培养

【课程编号】:MKT031215

【课程名称】:

呼叫中心人员流失率控制与员工成长能力培养

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:员工培训|劳动关系管理培训

【时间安排】:2017年11月30日 到 2017年12月01日5800元/人

2016年12月08日 到 2016年12月09日5800元/人

2015年12月17日 到 2015年12月18日5800元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心人员流失率控制与员工成长能力培养相关内训

【课程关键字】:上海员工流失率培训,上海培训,上海员工能力培养培训

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课程背景

呼叫中心是人员密集型的行业,呼叫中心的管理说到底是人的管理,呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力,往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏,直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气,因此拥有卓越的、务实的中层管理者,决定了呼叫中心的发展与竞争力。

培训目的

员工流失已经成为了现今呼叫中心管理者面临的最直接的难题,甚至已经成为整个呼叫中心产业不得不面对的威胁。

员工究竟为什么离开我们?因为公司变革?因为工薪太低?因为工作枯燥?还是因为他们年轻?

员工流失的预计、控制和艰难的降低,究竟有没有金手指可以帮助我们一次根治?

本次课程并非理论课程,并不能给大家一劳永逸的方法来根治流失

但是,在几十家呼叫中心的访谈、十几年的呼叫中心发展历程中,我们会一起发现,有一些经验和教训,有一些实际发生的案例,是值得我们了解、共享和深思的

本课程将以点带面,从选材、育才、用才和留才中,与大家分享关键胜负手和业内先行者的经验与想法,希望与所有同业人共勉

本课程期待所有的参与者共同深入探讨案例,分享观点,碰撞中得到自己的结论

培训对象

呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、一线主管、呼叫中心人力资源经理

课程大纲

第一篇管理者在员工流失中的角色

1.目标:了解各层管理者对员工流失的责任和贡献

2.人力资源,是唯一你不能锁在公司大门里面的资源

3.流失,对企业的损失如何衡量

4.理性计算

5.隐藏在计算之后的损失

6.流失的恶性循环

7.员工选择的是企业,离开的是主管——管理者的价值和作用

第二篇选人选材:选人的规则不难定,难的是在困境中坚持

1.呼叫中心的人才标准和招聘流程

2.呼叫中心关键岗位的技能要求

3.招聘流程

4.现在的主要问题是因为招聘太难,所以我们新招聘的员工质量不高?

案例研讨:两难的选择---用了你,3个月内会流失;不用你,明天的任务不能完成

5.人员快速补充的替代方案---速度与质量的制衡

第三篇育人育能:培训的关键不是能力,是明确工作要求

1.你有多少员工会对这两个问题打5分?

2.我知道对我工作的要求

3.我有做好我的工作所需要的能力和工具

4.员工培训体系

5.员工最低技能认证和年度再认证

6.培训的关键不是能力,是明确工作要求

7.员工招聘漏斗和新员工流失把控

第四篇用人用心:员工,是陪我们跑长跑的

1.主管的价值与作用:辅导式训导师

2.辅导式训导的8个环节

3.“好员工是夸出来的”---如何通过激励来辅导员工技能提升

4.绩效面谈的关键是目标设定还是绩效回顾?

5.激励与认可制度—让工作在忙碌中变得值得期待

6.几种绩效方案--案例分享

7.奖金之外的激励制度—案例分享

8.细节决定成败,关键时刻的行为选择

9.十个管理细节的抉择(测试与观点分享)

第五篇留人留诚:员工成长的体验是员工留下的关键

1.员工发展阶梯—案例分享

2.如何让员工在有限的晋升中,感受到无限的发展?

3.真正流失的时候,我们能做的是什么?

案例分享:这些员工的流失中,我们可以看到什么

孙老师

历任联想(北京)公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 天猫客服总监,乐淘网副总裁,去哪儿网高级客服负责人。

2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师;2008年呼叫中心热点人物;2015年最佳管理人。

15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。

曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等

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