呼叫中心人员流失率控制与员工成长能力培养

呼叫中心人员流失率控制与员工成长能力培养

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课程背景

呼叫中心是人员密集型的行业，呼叫中心的管理说到底是人的管理，呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力，往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏，直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气，因此拥有卓越的、务实的中层管理者，决定了呼叫中心的发展与竞争力。

培训目的

员工流失已经成为了现今呼叫中心管理者面临的最直接的难题，甚至已经成为整个呼叫中心产业不得不面对的威胁。

员工究竟为什么离开我们？因为公司变革？因为工薪太低？因为工作枯燥？还是因为他们年轻？

员工流失的预计、控制和艰难的降低，究竟有没有金手指可以帮助我们一次根治？

本次课程并非理论课程，并不能给大家一劳永逸的方法来根治流失

但是，在几十家呼叫中心的访谈、十几年的呼叫中心发展历程中，我们会一起发现，有一些经验和教训，有一些实际发生的案例，是值得我们了解、共享和深思的

本课程将以点带面，从选材、育才、用才和留才中，与大家分享关键胜负手和业内先行者的经验与想法，希望与所有同业人共勉

本课程期待所有的参与者共同深入探讨案例，分享观点，碰撞中得到自己的结论

培训对象

呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、一线主管、呼叫中心人力资源经理

课程大纲

第一篇管理者在员工流失中的角色

1．目标：了解各层管理者对员工流失的责任和贡献

2．人力资源，是唯一你不能锁在公司大门里面的资源

3．流失，对企业的损失如何衡量

4．理性计算

5．隐藏在计算之后的损失

6．流失的恶性循环

7．员工选择的是企业，离开的是主管——管理者的价值和作用

第二篇选人选材：选人的规则不难定，难的是在困境中坚持

1．呼叫中心的人才标准和招聘流程

2．呼叫中心关键岗位的技能要求

3．招聘流程

4．现在的主要问题是因为招聘太难，所以我们新招聘的员工质量不高？

案例研讨：两难的选择---用了你，3个月内会流失；不用你，明天的任务不能完成

5．人员快速补充的替代方案---速度与质量的制衡

第三篇育人育能：培训的关键不是能力，是明确工作要求

1．你有多少员工会对这两个问题打5分？

2．我知道对我工作的要求

3．我有做好我的工作所需要的能力和工具

4．员工培训体系

5．员工最低技能认证和年度再认证

6．培训的关键不是能力，是明确工作要求

7．员工招聘漏斗和新员工流失把控

第四篇用人用心：员工，是陪我们跑长跑的

1．主管的价值与作用：辅导式训导师

2．辅导式训导的8个环节

3．“好员工是夸出来的”---如何通过激励来辅导员工技能提升

4．绩效面谈的关键是目标设定还是绩效回顾？

5．激励与认可制度—让工作在忙碌中变得值得期待

6．几种绩效方案--案例分享

7．奖金之外的激励制度—案例分享

8．细节决定成败，关键时刻的行为选择

9．十个管理细节的抉择（测试与观点分享）

第五篇留人留诚：员工成长的体验是员工留下的关键

1．员工发展阶梯—案例分享

2．如何让员工在有限的晋升中，感受到无限的发展？

3．真正流失的时候，我们能做的是什么？

案例分享：这些员工的流失中，我们可以看到什么

孙老师

历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 天猫客服总监，乐淘网副总裁，去哪儿网高级客服负责人。

2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；2015年最佳管理人。

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。

曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等

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