呼叫中心高效能管理者的七项修炼

呼叫中心高效能管理者的七项修炼

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【培训背景】

呼叫中心是人员相对密集的地方,优秀的呼叫中心必然有一批优秀\高效的管理者和一批优秀\高效的员工,这样的团队才可以达成指标,完成任务,提升客户体验,从而帮助企业完成可持续的发展.

而呼叫中心里优秀\高效的管理者或是员工必然各有所长,但他们除了拥有过人的管理和工作能力外,也有一些共性的习惯,而这些习惯的养成,是使他们能够成为优秀\高效的管理者或员工的基础条件,更是不可或缺的关键因素

培训对象：

大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、

现场运营经理等各级运营管理人员

【课程前言】

高效能=能力+习惯

所谓能力就是操控的本事，一个优秀的经理人面对一盘棋局，一堆资源，一些条件，一线机会或一场竞争，他基本上可以操控的了，利用那些资源和条件，抓紧稍纵即逝的商机，展开一场搏杀。

观察力：你发现了哪些机会？

思考力：你自己拥有什么条件和优势。

决策力：打算从哪里切入。

谈判力：你可以有几种战术。

执行力：最后是否可以落实。

所谓习惯就是一个人品质形成的关键,他不仅代表着一个人的职业素养,更重要的是它会影响一个人效能的展现和提升.

通过主动积极、以终为始、要事第一、双赢思维、知彼知己、统合综效和不断更新这七个习惯动作，来慢慢培养管理者或优秀员工向着高效、卓越迈进，同时通过动作，来提升员工内在的优秀品质。

沉稳：面对事情时表现出的情绪。

诚信：与人交往时表现出的正直。

积极：面对工作时表现出的态度。

大度：与人交往时表现出的分享。

担当：面对责任时表现出的直率。

【课程安排】

习惯一 ：积极主动----面对工作时表现出来的态度

自我意识、想象力、良知、独立意志是人类的四大天赋，也是职场人士天然具备的重要资源。但是，只有通过运用高效能的思维框架(例如区分关注圈与影响圈)，才能将这些资源转化为成果。人的效能受情绪、心境、刺激和外在环境等外在因素的影响。

一、人类四项独特的天赋在呼叫中心的体现。

二、消极被动对个人成长和人际关系的危害

三、面对工作压力和环境的变化:是什么决定了你的反应方式?

四、解决呼叫中心问题的第一步在于改变我们的习惯，改变我们的影响途径

五、建立积极主动的呼叫中心影响圈

六、如何扩大你的影响范围;

1)面对可直接控制的问题的处理原则

2)面对可间接控制的问题的处理原则

3)面对无法控制的问题的处理原则

七、在工作中的体现：

1)做任何事情都不会欠缺主动，所有计划都不会中途而废，功亏一箦。

2)如何在事情不顺利的岔口，扭转形势，转败为胜。

3)不错过任何被赏识的机会。

4)养成积极的6个习惯。

5)员工绩效报表

习惯二： 以终为始----做事之前的预演和遇到困难时的沉稳

以终为始是一个人应有的职业习惯。以终为始的基础是想象力--设想的能力、看到愿景的能力、用自己的头脑创造目前无法用眼睛看到的事物的能力。以终为始意味着，每天、每个任务、每个项目开始之前，你都要对自己的方向和目的有一个清晰的构思(即愿景)，然后再动员一切积极因素去实现它。

一、以终为始的思维优势

二、呼叫中心目标设定的重要原因

三、什么是呼叫中心的愿景?

四、在呼叫中心你有多少种角色

五、心智创造需要善用你的左右脑

六、在工作中的体现：

1)面对事情，你要跟自己说I don’ t care!

2)遇到公司（组织）的危机和变动，不会惊慌失措。

3)遇到部门有人“判变”或窝里反，不会坐困愁城，一筹莫展。

4)万一出现逆转，不会无计可施，斗志尽丧。

5)面对重要的决策或是决定，不会草率兴起。

6)六种方法，帮助你在工作中变的沉稳。

习惯三： 要事第一----懂得说不，比加班更重要

为了生活更加平衡，有些事情不做也是可以的。必要时也可以拒绝。但是哪些事情必须首先去做，哪些事情可以延后，判断的标准是什么?怎样把注意力集中于自己的优先事务?人们普遍的习惯是急事先做。但在多数情况下，愈是重要的事偏偏不紧迫。

可以设想这样的情境:在以目标为导向的时代，当两个目标乃至数个目标同时存在时，那么这些目标的优先级该怎样安排呢?换句话说，有限的时间资源究竟该优先给予哪个目标呢?

一、确定呼叫中心"要事"的原则是什么?

二、效能与效率的区别在哪里?

三、以原则和关系为导向的时间管理法则

四、怎样判断呼叫中心事情的"重要程度"?

五、时间管理的四个象限及其特点。

六、怎样将呼叫中心的事情或任务有效分布在四个象限中?

七、要事第一的策略—如何在呼叫中心有效授权

八、工作中的表现:

1)第二象限工作法

2)紧迫指数测试。

3)要事第一的六步骤流程

习惯四： 双赢思维----互信的关键是诚信

双赢思维是在一切人际交往活动中不断寻求互利的一种思维模式。怎样在自己与他人之间建立互信关系?同事之间是否真心乐于分享?跨部门之间的协作是否以利人利己为目标?

双赢品格特征是:正直，成熟和富足心态。任何有成就的组织，都焕发双赢品格的光芒。当对方缺乏双赢思维时，你怎样创造双赢局面呢?这也是本讲学习的重点。

一、六种人际关系模式的特点。

二、为什么说多数组织内部的人际关系模式是"赢输思维"而非双赢思维?

三、呼叫中心情感账户对双赢人际关系的意义

四、什么是呼叫中心中的双赢品格、富足心态。

五、如何在呼叫中心建立双赢局面。

六、工作中的表现：

1)诚信就是我们表现出来的正直、道德、务实、专业

2)面对你的客户，你不会给人不专业，不内行的感觉。

3)在普遍缺乏道德的社会中，不会随波逐流，在竞争中不会慢人一步，低人一档。

4)不管一生做什么，都不会被认为靠不住、信不过。

5)为品牌价值（个人、公司品牌）垒砖的岁月里，不会突然崩塌。

6)7个建议帮你守住诚信的底线。

习惯五： 知彼解己----高情商的表现就是大度

自传式回应是每个人都有的弱点，也是组织机构缺乏执行力的主要原因。建立"以寻求理解为宗旨去聆听别人的习惯"让聆听的目的不是为了"回应"而是为了"理解"对方。

一、呼叫中心如何进行完美的沟通;

二、人际交流的最大障碍是"自传式回应"。

三、自传式回应与呼叫中心同理心回应的区别

四、在呼叫中心进行沟通的原则-知彼解己(先理解别人，再争取别人理解自己的习惯)

五、在聆听中需要扮演的两个角色;

六、工作中的表现：

1)对不同的意见与声音，不会刻意的打压，故意的漠视。

2)如果你够大度，为你买命的手下，客户，主管都不会纷纷出走。

3)做人大度，就不会到处树敌。

4)你懂得如何分享吗？

5)做人大度的五个标准。

习惯六： 协作增效----1+1大于2时所需要的担当

协作增效又称统合综效。

协作增效是建设性合作的习惯，意味着你能与他人共同创造一些个人单干时达不到的业绩。协作增效的实质是重视差异、尊重差异、建立优势并弥补弱点。人们一旦经历了真正的统合综效，他们就不再放弃。

在你能充分利用他人的优势之前，你首先要承认并尊重他们的差异。我们对待人与人之间差异的态度--排斥、容忍……还是尊重，或赞美?每一种态度都将对职业生涯产生重大影响。珍视差异并不代表全盘接受或认同。

一、呼叫中心中协作增效的精髓;

二、协作增效与集思广益;

三、协作增效在呼叫中心的难点在于处理好"人与人之间的差异";

四、协作增效就是发现第三替代方案。

五、工作中的表现：

1)负责、明快、直率、果决

2)需要力排众议的时候，不要瞻前顾后

3)已经不能用的人，不要一再容忍

4)应该直言不讳，提高警觉的时候不要粉饰太平

5)如果犯了错误，不要推卸责任

6)几个方法教你学会担当

习惯七：不断更新----有创新更要复盘

一、什么是持续更新的习惯

二、什么是人类的四大天赋才能

1)身体才能

2)智力才能

3)情感才能

4)精神才能

三、个人可持续发展的精力管理四大策略

1)提升体商

2)提升智商

3)提升情商

4)提升灵商

四、工作中的表现 ：

1)创新不一定要全盘否定，也许只是局部调整。

2)复盘是项目结束更是项目开始。

3)成熟不是控制而是找到合适的出口

于老师

国际注册培训师

于铭辉老师毕业于中国人民大学，获得心理学硕士研究生学位。曾就职于世界五百强企业IBM，企业严谨的流程化让于老师开始致力于人才培养模式的研究。后于老师任职于中江商务酒店任职期间主要负责公司培训团队管理及企业培训体系的建设、年度培训计划的制订与实施，帮助企业建立合理的培训晋升通道，通过培训为企业培养了大量优秀的管理人才，同时参与企业呼叫中心平台的建立及运营管理。近几年根植于呼叫中心行业，对呼叫中心运营模式及电子商务行业进行深入的研究，对呼叫中心运营、流程改善、人才培养的良心循环及适合行业特性的技能培养，都有独到的见解。

培训风格：

精于实战、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的实例和演练，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求，习惯点及面进行全方位的课程讲解，课堂气氛轻松，培训语言幽默、风趣。

培训方向：

4)新员工的快速培育、高效、专业的服务沟通技巧、、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；员工应用率及人员流失管理、呼叫中心培训体系建设、TTT、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧、非人力资源经理的人力资源管理、呼叫中心人才的选用育留、高效的招聘技巧、销售心理学等。

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