物业项目全流程管控实战培训：承接查验、入住装修、守盘复盘、安全管理、客服、品质管控

物业项目全流程管控实战培训：承接查验、入住装修、守盘复盘、安全管理、客服、品质管控

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课程背景

近些年，随着物业管理行业的快速发展，法律法规的不断完善，客户需求的日趋多元化，物业企业要在激烈竞争的市场中取得有利地位，必须要有一批优秀的物业经理人团队。2020年，房地产物业管理行业进入发展、创新关键时期，同时，市场竞争加剧、经营环境恶劣、物业服务成本上升等。特邀物业导师帮助房地产物业企业人才建设，规避物业企业各项风险，打造高效团队，提升物业服务水平，促进房地产物业企业健康发展。

培训对象

1、物业企业董事长、总经理、部门总监等中高层管理人员；

2、物业项目经理、管理处主任、部门经理或主管及有培养价值的优秀员工等；

3、企事业单位、学校、医院等从事后勤管理的负责人及分管领导；

4、物业项目核心管理团队、企业中层及后备干部；

5、各地社区、街道办、物业办、分管物业工作的负责人。

课程大纲

前言

物业管理行业的发展趋势与物业管理服务的思考

第一部分：物业管理服务的内涵与本质

1、物业管理的三大基石

2、物业管理的七项基本原则

3、物业管理的六大特点

4、当前物业管理服务工作存在的二个主要问题及解决方法

5、项目经理应具备哪些素质和能力？

第二部分：承接查验管理

一、什么是承接查验？承接查验的意义和依据？

二、承接查验的7大步骤和5个重要的时间节点

三、建设单位应移交的资料及物业服务企业应查验的内容

四、交房前应重点处理好的若干问题

1、签订前期物业服务合同应注意的三个核心要点

2、隐蔽工程——让物业管理事半功倍

3、尴尬的承接查验要解决什么问题？

4、你的物业管理用房达标了吗？

5、谁来支付启动资金？

6、提高保修期内的维修效率的技巧和方法？

第三部分：业主入住与装修管理

一、交房管理

1、物业公司交房准备

2、物业公司交房管理工作的3个重点

3、物业公司交房管理的4个核心要点

二、装修管理

1、业主违规装修的主要类型和表现形式

2、装修管理的4个重点工作

3、杜绝业主违规装修的4个核心要点

第四部分：安全管理与风险规避

一、消防安全管理

1、消防控制室（含监控室）的5个管理要点

2、消防设施管理的3项基本要求（引申问题：消防管网冬季排空问题）

3、消防通道仅仅是指小区的道路和楼道吗？

4、如何对电动车进行有效的管理？

5、小区物业如何清理楼道杂物？

6、电缆井一个容易被忽视的火灾发生地

7、充电桩不是一个好东西

8、易燃的外立面保温材料

9、应对火灾一定要有预案、有演练

10、物业公司消防安全管理的四个底线及面临的三个法律风险

二、居住安全管理

1、物业公司安全防范工作的性质和重点

2、高空抛物（坠物）入刑，物业公司需承担法律责任的3种情形及管控要点

3、屋顶消防平台到底应该怎么管？锁，还是不锁？

4、景观触电、游泳池

5、解决污水管堵塞的几个实用小技巧

6、住改商管理的4个核心要点

三、电梯安全管理

1、电梯安全管理存在的三个问题

2、实施“五个一”工作方法，让不懂电梯的物业公司对电梯安全实施有效的管理

四、风险管控

1、物业管理风险识别与分类

2、做好宣传告知义务防控风险

3、突发事件的处理原则和方法

4、物业公司如何履行劝阻、制止、报告职责

第五部分：物业项目经营与物业费用管理

一、成本预算编制

二、物业项目经营

1、物业项目减少支出、增加收入的10个管控要点和技巧

2、水电公摊管理实用技巧和方法

三、物业费用管理

1、收费管理

（1）物业公司收取物业服务费的法律依据

（2）物业公司收费难的7个主要因素

（3）业主拒缴物业费的8个主要理由

（4）物业费诉讼时效的4个核心要点

2、维修资金申请与使用

第六部分：物业公司“守盘”的7个经典策略

一、问题的提出

二、物业公司“丢盘”的内部因素和外部因素分析

三、物业公司“守盘”的7个经典策略

1、下功夫做好自己的事情

2、主动到社区居委会报到去！

3、项目有异常，时时须关注

4、谨慎对待各类合作，切勿引狼入室

5、摸清业主背景，谨慎处理物管个案

6、认真评估实施重大管理措施的后果

7、如何有效应对少数业主“闹业委会”，扬言要“赶走物业”？

第七部分：物业项目管理“复盘”

一、什么是“复盘”？

二、物业项目“复盘”类型、原则和方法

1、回顾设定的目标

2、评估行动后的结果

3、分析具体原因，目标和结果之间有哪些差异？

4、全流程演练总结经验与教训

第八部分：物业五星级客户服务体系构建

一、物业五星级客户服务体系构建包含的内容

二、物业客户服务标准化

1、物业客户服务标准化的建设与基本架构

2、服务流程优化的主要途径和要点

3、提升服务标准与控制服务品质相结合（质价相符）

（1）接待、咨询、调度

（2）仪容仪表行为规范

（3）前期查验

（4）集中交付（入住管理）

（5）业户档案管理

（6）投诉处理

（7）装修管理

（8）品质检查

（9）应急处理---水浸、火灾、电梯困人、天燃气泄漏

第九部分：品质管控

1、品质的目标管理方案

2、物业服务品质的标准

3、服务品质的检查流程

4、服务品质的检查细则

5、服务品质的监控与统计表

6、定期走访和回访工作

7、业主满意度调查

（1）调查内容设置

（2）调查实施流程

（3）分值核算及激励方式

8、与甲方关系处理技巧

（1）开办费的协调核定

（2）维保工程的协调处理

（3）空置费的核算

（4）甲方巡查、暗访的品质提升

曹老师

师资队伍由房地产物业管理领域权威专家、房地产物业服务企业高层人士、资深专家与学者授课。

曹老师，物业实战课程特聘教授，某省房地产业协会评审专家，某省物业协会行业专家，某知名物业服务企业董事长、总经理。

他从事物业管理行业20余年，具有深厚的理论功底和丰富的实战经验，其课程内容注重实际应用，课程设置深浅相宜，授课风格幽默风趣，案例分析引人入胜，讲授内容及效果得到学员的普遍肯定。

樊老师，房地产物业管理精英实战训练课程特约讲师，物业项目经理能力提升课程特约讲师，实战型咨询培训讲师，多家物业企业顾问。

她从事物业管理行业20余年，深圳市著名物业企业10年企业管理经验，从客服助理到物业企业副总、品质总监，一路走来积累了丰富的一线管理经验。

她是国内某著名房地产企业物业管理总监，主导多个物业公司体系建设，充分掌握物业管理服务全过程，丰富的实战经验。

她长期担任多家大型物业公司培训讲师、品质顾问。授课过程中注重理论与实际案例相结合，条理清晰、结构严谨、生动活泼、轻松愉悦，注重与学员的互动交流，有极强的感染力，以往课程满意度达到95%以上。

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