化危为机（客户投诉和应急处理策）

化危为机（客户投诉和应急处理策）

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【课程收益】

认知客户服务终极要素 理解客户满意核心关键

认知客户期望内驱动力 强化应急处理方法策略

掌握客户异议真实期望 提升客户投诉处理艺术

实现客户服务多赢效应

【培训对象】

客户服务管理者、客服等窗口人员

【课程大纲】

篇章内容概要

第一模块

客户满意——提升篇

1．什么是客户服务？

客户服务的核心要素

客户服务的终极目标

互动：目前客户服务难题剖析

2．客户期望值的有效管控

客户期望值与客户满意的关系

1）满足客户期望值=客户满意？

2）客户满意=满足客户期望值？

3）满足客户期望值＞客户满意？

4）满足客户期望值＜客户满意？

正确认识客户期望值

1）客户期望与“自我”期望的区别

2）过高的期望值

3）有歧义的期望值

4）无理的期望值

5）正常的期望值

客户期望值的前期风险管控要素——引导客户调整期望值

客户期望值的中期处理管控要素——快速解决，避免期望值膨高

客户期望值的后期收缩管控要素——趋利避害，提高满意度

客户管理的其他要素管控

案例：谁让服务“难”到位？

第二模块

客户沟通——艺术篇

1. 服务沟通中常见的障碍

沟通的主观障碍

沟通的客观障碍

视频：如此服务沟通的背后

互动：觉察自己沟通的模式

2. 高效沟通关键要素

充分了解对方的需求把握沟通的主动权

你能听懂对方的意思吗——聆听技巧

1）听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

2）听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为

你能让客户说给你听吗——提问技巧

1）结构化的提问方法――把握谈话的方向

2）通过提问引导结论――保证沟通的主动性

你说的对方能接受吗——专业话术

1）“说”的黄金法则

2）“理乱麻”式的清晰表达

回答关键与禁忌

3.服务沟通艺术

沟通姿态第一位

令客户愉悦的语言技巧

确认双方责任的技巧

创建双方相似性的技巧

永远不使用破坏性的语言模式

提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

1）面对表达不清晰的客户的引导技巧

2）面对喋喋不休的客户的引导技巧

3）面对愤怒的客户的引导技巧

4）面对有备而来的客户的引导技巧

突破障碍，提升客户对你的正面感知

及时判断客户需求技巧

学会赞美

4.不同类型客户的沟通艺术

客户性格解析

不同性格沟通应对策略

第三模块

危机风险——防范篇

1．危机预案及处理策略

危机事件分类

1）营销策略导致的群诉事件

2）产品质量引发的投诉隐患

3）服务问题引起的投诉紧急事件

4）人员激增引起的紧急事件

5）政府及媒体部门的采访、调查、暗访事件

6）上级指派紧急事件

7）发生其他紧急事件等

危机预案、应急处理策略

1）压力、心态策略

2）处理流程策略

3）紧急应对策略

4）协调关键策略

5）严防升级策略

6）法律法规策略

7）平衡多赢策略

案例：媒体群访的紧急应对策略

不可控因素引起的群诉事件

产品质量引起的群诉事件

2．情绪压力管理方法

应急情绪压力管理法

1）平定法

2）转移法

3）转换法

情绪压力管理日常功

1）动静结合定慧出

2）常存善念意志坚

第四模块

投诉处理——策略篇

1．客户为什么要投诉？——原因分析

客户投诉五大根因

客户投诉源动力有哪些？

互动：如果您是客户，您会因哪些事情而投诉？

1.客户会怎样投诉？——需求洞察篇

客户投诉外在呈现方式

细节透析客户投诉意向

案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？

2.客户想得到什么答案？——期望值管控篇

正确认识客户期望值

3.如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

投诉处理五大心态

调控状态（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

B. 感受认同法

C．温水氧化法

D．场域影响法

处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

B. 二步问题明确法

C．三步协调策略法

D．四步迅速行动法

E．五步结果满意法

F．六步回访细节法

严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

B. 战术二：顺势而为

C. 战术三：笔下乾坤

D. 战术四：以退为进

E. 战术五：另起一行

F. 战术六：移情换景

案例：A. 客观原因引起的投诉

B. 客户无理要求

C. 超出服务权限

栾老师

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念持修及传播研究者（主要研究方向：正念领导力）、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会执行会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

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