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新时期物业项目全流程管控与服务品质提升实战培训

【课程编号】:MKT051203

【课程名称】:

新时期物业项目全流程管控与服务品质提升实战培训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:项目管理培训|客户服务培训

【时间安排】:2022年08月19日 到 2022年08月21日2680元/人

2021年08月06日 到 2021年08月08日2680元/人

【授课城市】:济南

【课程说明】:如有需求,我们可以提供新时期物业项目全流程管控与服务品质提升实战培训相关内训

【其它城市安排】:北京

【课程关键字】:济南物业项目全流程管控培训,济南服务品质提升培训

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课程背景

随着物业管理行业的快速发展,法律法规的不断完善,客户需求的日趋多元化,物业企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位,要求物业企业要有一批优秀的经理人团队。并且,物业企业要提高项目的管理水平,提升服务品质,必须提高经理人自身的素质和管理能力,不断提升经理人的经营管理能力,也是企业战略发展的重要一环。物业经理只有在管理上是行家,在业务上是专家,才能管理好项目,成为一个优秀的物业经理人。

【邀请对象】

1、物业企业董事长、总经理和部门总监等中高层管理人员;

2、物业企业项目经理、管理处主任、部门经理、顾问经理等项目核心管理团队,企业中层及后备干部;

3、各房地产企业分管物业负责人、各单位后勤物业管理从业人员等。

【培训内容】

前言

1、客户、流程、绩效,是企业管理中最重要的三件事;

2、什么是流程?什么是流程管理?

3、新时期物业管理行业的发展趋势与物业管理服务的思考。

第一部分:物业管理服务的内涵与本质

1、物业管理的3大基石和3个重要组成部分

2、物业管理的8大基本原则

3、物业管理的6大特点

4、当前物业管理服务工作存在的2个主要问题:

(1)四个不到位(2)二个越位

5、新时期项目经理应具备的素质和能力?

第二部分:《民法典》与物业管理和服务

1、《民法典》关于物业服务合同的6个核心要点

2、《民法典》物业费收费依据和业主缴费义务

3、《民法典》关于物业管理和服务的6个重点问题

4、签订物业服务合同应注意的5个主要要问题

第三部分:前期介入与承接查验

(一)物业公司前期介入应重点关注和解决的13个问题

(二)物业承接查验

1、什么是承接查验?意义和依据?

2、承接查验的7大步骤和5个重要的时间节点

3、建设单位应移交的资料及物业服务企业应查验的内容

第四部分:业主入住与装修管理

(一)交房管理

1、物业公司交房准备的9项重点工作

2、房产公司交房、业主入伙的一般流程

3、物业公司交房管理工作的3个重点

4、物业公司交房管理的4个核心技巧

(二)装修管理

1、业主违规装修的主要类型和表现形式

2、装修管理的4个重点工作

3、杜绝业主违规装修的4个核心要点

第五部分:安全管理与风险规避

(一)消防安全管理

1、消防控制室(含监控室)的5个管理要点

2、消防设施管理的3项基本要求

(引申问题:消防管网冬季排空问题)

3、消防通道仅仅是指小区的道路和楼道吗?

4、如何对电动车进行有效的管理?

5、小区物业如何清理楼道杂物?

6、电缆井一个容易被忽视的火灾发生地

7、充电桩不是一个好东西

8、易燃的外立面保温材料

9、应对火灾一定要有预案、有演练

10、物业公司火灾报警的5个核心问题

11、物业公司消防安全管理的四个底线及面临的三个法律风险

(二)居住安全管理

1、物业公司安全防范工作的性质和重点

2、高空抛物(坠物)入刑,物业公司需承担法律责任的3种情形及管控要点

3、屋顶消防平台到底应该怎么管?锁,还是不锁?

4、水景、游泳池

5、污水管堵塞的责任划分和几个实用小技巧

6、住改商管理的5个核心要点

(三)电梯安全管理

1、电梯安全管理存在的三个问题

2、实施“五个一”工作方法,让不懂电梯的物业公司对电梯安全实施有效的管理

(四)风险管控

1、常见突发事件总的处理原则

2、常见突发事件的处理方法

3、物业公司如何正确履行劝阻、制止、报告职责?

第六部分:物业服务与品质管控

1、业主反感物业公司的8个主要特征

2、业主需要我们提供什么样的服务?

(1)信用管理的4项核心内容

(2)生活环境管理的10项基本要求

(3)保证生活秩序的4项工作内容

(4)确保小区安全的7项重点工作

3、我们应该怎样为业主服务?

(1)物业服务的4层含义和3个境界

(2)物业服务的4个必须和5项基本要求

第七部分:物业费收费管理与物业项目经营

1、物业费收费依据和业主缴费义务

2、物业公司收费难的7个主要因素

3、业主拒缴物业费的8主要理由、责任界定和责任划分

4、物业费诉讼时效的4个核心要点

5、住宅专项维修基金使用的4个核心要点

6、物业项目经营管理的10个管控要点

第八部分:物业公司与业主大会、业主委员会

(一)问题的提出

(二)物业公司“丢盘”的内部因素和外部因素分析

(三)如何应对少数业主“闹业委会”,扬言要“赶走物业”?

1、熟悉法规和程序

2、把握好4个重要环节

3、控制好3个时间节点

4、《民法典》业主共同决定事项

(四)物业公司“守盘”的6个经典策略

第九部分:物业五星级客户服务体系构建

1、什么是物业客户服务?

2、什么是五星级客服体系?

3、物业五星级客户服务体系构建包含的内容

(1)卓越的绩效

(2)敏捷的反应

(3)专业的平台

(4)忠诚的客户

(5)精专的团队

4、物业客户服务中心功能提升之道?

5、物业管家角色定位、岗位职责

6、管家模式落地:怎样从物业客户服务标准到达客户需求标准?

第十部分:物业管家团队的建设

1、物业客户服务的特性及核心工作内容有哪些?

2、物业客服部的组织结构与岗位职责

3、物业管家的招聘与培训

(1)物业管家招聘要点?

(2)物业管家岗位手册及包含主要内容?

(3)物业管家培训重点内容?

4、物业管家在物业企业(项目)团队建设中的重要作用?

5、物业管家职业规划

6、管家模式落地:服务经济的时代,服务怎样最终成为利润的源泉?

第十一部分:物业服务标准化

1、什么是服务标准?

2、建立服务标准的重要性

3、服务标准化的基本作用

4、物业资质取消后物业服务走向何方?物业服务标准化起航

5、物业服务标准化的建设与基本架构

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、提升服务标准与控制服务品质相结合

第十二部分:物业服务品质提升

1、品质的目标管理方案

2、物业服务品质的标准

3、服务品质的检查流程

4、服务品质的检查细则

5、服务品质的监控与统计表

6、定期走访和回访工作

7、业主满意度调查

(1)调查内容设置

(2)调查实施流程

(3)分值核算及激励方式

8、与甲方关系处理技巧

(1)开办费的协调核定

(2)维保工程的协调处理

(3)空置费的核算

(4)甲方巡查、暗访的品质提升

曹老师

实战培训与咨询专家,某省房地产业协会评审专家,某省物业协会行业专家,某知名物业服务企业董事长、总经理

他从事物业管理行业20余年,具有深厚的理论功底和丰富的实战经验,其课程内容注重实际应用,课程设置深浅相宜,授课风格幽默风趣,案例分析引人入胜,讲授内容及效果得到学员的普遍肯定,以往课程满意度达到95%以上。

樊老师:房地产物业管理精英实战训练课程特约讲师,物业项目经理能力提升课程特约讲师

多家物业企业顾问。

她从事物业管理行业20余年,深圳市著名物业企业10年企业管理经验,从客服助理到物业企业副总、品质总监,一路走来积累了丰富的一线管理经验。

她是国内某著名房地产企业物业管理总监,主导多个物业公司体系建设,充分掌握物业管理服务全过程,丰富的实战经验。

她长期担任多家大型物业公司培训讲师、品质顾问。授课过程中注重理论与实际案例相结合,条理清晰、结构严谨、生动活泼、轻松愉悦,注重与学员的互动交流,有极强的感染力,以往课程满意度达到95%以上。

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