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基于客户导向的服务营销

【课程编号】:MKT052140

【课程名称】:

基于客户导向的服务营销

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【时间安排】:2024年10月31日 到 2024年11月01日3800元/人

2023年12月07日 到 2023年12月08日3800元/人

2023年11月16日 到 2023年11月17日3800元/人

【授课城市】:成都

【课程说明】:如有需求,我们可以提供基于客户导向的服务营销相关内训

【其它城市安排】:重庆 厦门 深圳 广州

【课程关键字】:成都服务营销培训

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课程背景

营销人员的服务素质与销售能力影响着企业服务价值的传递。提升他们的服务与营销能力是帮助企业实现卓越绩效的重要手段,然而——

如何换位思考?

如何挖掘客户需求?

如何处理服务过程中客户投诉的问题?

针对以上问题,我们特邀原acer集团中国总部副总经理陈南宏老师,与我们一同分享《基于客户导向的服务营销》的课程。本课程通过服务过程中的不同场景的视频演示,真实案例贯穿始终,帮助学员分析服务过程中的遇到的沟通、客户满意度、投诉等问题并提出解决办法,提升服务营销能力。

课程收获:

企业收益:

1、提高客户满意度与忠诚度,增加客户与企业的粘度,为企业增加效益;

2、促进内部员工的沟通交流,减少员工之间的矛盾,提升工作效率。

岗位收益:

1、掌握「客户导向服务模式」技能,以服务促进销售;

2、学会跨部门团队协作,提升工作效率,为客户解决问题;

3、掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能;

4、理解客户期望并学会管理客户不合理、不合法的期望与要求。

课程对象:

销售经理/主管;售前技术人员;项目实施、产品、市场、客服人员;业务部门负责人与骨干员工。

课程大纲:

一、客户导向管理理念

企业提高客户忠诚度原则:

1、控制产品质量和产品价格

2、人员充分了解产品、了解客户

3、提高服务质量、提高客户满意度

4、超越客户期望、满足客户个性化要求

5、正确处理客户的问题、让客户购买程序变得简单

6、企业服务好内部客户

二、为客户着想,换位思考;解决问题,创造双嬴

1、五个服务满意度质量级别(有形性、关怀性、确实性、回应性、可靠性),提高客户体验满意度

2、七个等级满意度评分表(3、2、1、0、-1、-2、-3),评估客户体验满意度

3、全员营销「客户导向服务模式」步骤

步骤一:探索客户问题需求

步骤二:提供解决方案建议

步骤三:采取行动解决问题

步骤四:确认满足客户期待

三、案例视频:谁扼杀了这个合约?

1、了解整个案例及讨论的主题

2、描述客户对于供应商所提供服务的认知,以及这些认知如何影响合约结果

3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户,不能反驳客户的感觉

四、案例视频:无辜的留话者

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意

3、解决客户问题时,客户导向、换位思考的服务意识很重要

4、当客户的问题重要又紧急时,除了依照公司的流程处理,还要跟进确保解决问题五、案例视频:好心的同事

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意

3、外部客户有问题时间,内部人员必须团结合作解决客户问题

4、学习拒绝客户不合法、不合理要求的方法

5、企业是一个平台,全体人员必须不断地为客户创造价值;当客户反应问题时,大家必须团队合作解决客户问题

六、案例视频:繁忙的客户经理;专业的竞争对手

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意

3、理解「为客户的客户着想」的重要性

4、理解「产品导向销售理念」和「客户导向销售理念」的基本区别

七、案例视频:不会倾听的业务副总

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意

3、理解合作多年的老客户对企业服务不满意时,仍然会失去对企业原有的信任

4、理解「产品导向销售理念」和「客户导向销售理念」的基本区别。

八、案例视频:于事无补的求助热线

1、学习全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论:理解怎么做才会让客户满意

3、解决客户问题时,先处理客户情绪,后处理客户的事情

4、处理客户情绪技能:对不起;不好意思;给您添麻烦了

5、当客户对企业反应问题时,企业必须又快又好地解决客户问题

九、总结和行动

复盘课程,学员提问,讲师答疑

陈老师

原acer集团中国总部副总经理 陈南宏

实战经验

具有25年的实战与培训经验。在acer集团工作的20多年里,他从总经理助理到总监,再到大客户销售部总监、产品市场部经理、中国总部副总经理,积累了丰富的实战管理与销售经验,并由此总结出一套完整的方法论。

他经历了acer集团的变革整合过程,深悟acer管理的“IBM模式”,多年的管理经验也让他切实感受到了“IBM模式”给acer模式带来的改变,由此对这独特的管理与销售模式进行了深入的研究,并成为了IBM特聘顾问及讲师。

授课风格

他生动幽默,控场能力出众,丰富的实战经验沉淀出了一个个代表性极强的案例,用案例引导学员思考,摆脱沉闷的演讲式教学。

主要课程

由内到外的顾问式销售、特色销售领导力、教练式管理、高效团队建设……

服务客户

施耐德电气公司、HP公司、百度集团、联想集团、金蝶软件公司……

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在线报名:基于客户导向的服务营销(成都)