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客户服务管理与创新

【课程编号】:NX01164

【课程名称】:

客户服务管理与创新

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:客户服务培训

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课程概述:

在客户服务类课程中,一般技巧性的比较多,服务体系创新和服务手段创新的极少,本课程从分享服务为王时代的最新客户服务理念入手,重点探讨客户服务体系的规划、管理、优质客户的识别与管理。

本课程教授您客服团队培育机构的创新,会员俱乐部运营法则的掌握,适合客户服务管理体系的构建,客户服务绩效的提高。通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析,发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法;通过案例讨论,掌握客户服务最新的手段,强化客户服务团队的管理和培训,进而提升企业的服务竞争力,为建立五星级客户服务体系寻找出路。

培训对象:

企业的营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人。

课程大纲:

1.更卓越的绩效

1.1 将服务聚焦于价值客户

1.2 优质客户的三项标准

1.3 客户金字塔策略

1.4 能不能对客户说

1.5 服务绩效管理的12个变量

2. 更可靠的信誉

2.1 履行服务质量承诺

2.2 提高服务性价比 沙盘:设计与发现

2.3 最佳服务组合设计 沙盘: 银行、酒店为何费力不讨好

3. 更敏捷的反应

3.1 客户关系七项监测指标

3.2 客户服务七步流程 沙盘:服务流程差在哪?

3.3 投诉处理的四项原则

4. 更满意的体验

4.1 客户五步成长路线图

4.2 让服务触点成为亮点

4.3 客户满意度之环

4.4 客户忠诚度之锚 沙盘:客户停泊在谁的港湾

5. 更专业的平台

5.1 服务竞争的四大平台

5.2 经营五星级会员俱乐部 沙盘:超A俱乐部设计

5.3 客户服务四类标准

5.4 给标准更要给标杆

5.5 标杆管理五步法

6. 更精专的服务团队

6.1 因为专业,所以卓越

6.2 督导法:推进持续改善

6.3 案例法:复制成功经验

6.4 竞赛法:创造超常业绩

李老师

名课堂特聘销售培训师、企业系统化营销创始人、实战销售专家、PTT国际职业训练协会认证培训师;

培训风格:采用教练式培训法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户沟通和成交技巧,帮助专业销售人士和企业经营决策者审视客户,理清购买决策流程。激情四射、充满感染力的作风深得客户的青睐,刚柔相济、睿智幽默、通俗易懂、现场互动是李老师特有的授课风格。

擅长课程:营销八部之《市场营销战略规划》,《营销团队建设与激励》,《业务成交技巧策略》,《渠道为王》,《终端竞争力》,《低成本品牌打造》,《经销商管理》,《卓越的客户服务》。其他课程《成功从优秀员工做起》、《打造卓越执行力》。

服务客户:深圳创建业房地产开发有限公司,现代音箱,三诺电子,深圳天音通信,中原地产,深圳国人通信,深圳艾默生科技,东莞步步高,MOTOROLA,NOKIA,招商证券,中国太平洋保险,OLYMPUS,泰华房地产,广东省电信有限公司,华亚和讯有限公司,中国网通,优必得石油设备有限公司(美国),赛格导航科技股份,太平洋财产保险,阳光财产保险等。

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