名课堂-企业管理培训网

联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

您所在的位置:名课堂>>内训课程>>客户服务培训

银行临柜人员的服务标准化训练

【课程编号】:NX05489

【课程名称】:

银行临柜人员的服务标准化训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:银行人员服务标准化培训

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

课程背景:

银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。

但在柜员服务中我们发现了这种的现象:

1.柜员缺乏良好的服务意识和观念;

2.柜员在服务中缺乏笑脸;

3.柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;

4.柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;

5.柜员不知道如何应对难缠客户;

6.柜员绩效不佳

课程对象:

银行各网点高柜柜员,低柜柜员

课程收益:

1.掌握客户服务的礼仪。

2.掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;

3.掌握优质客户服务的流程与规范;

4.掌握与客户沟通的技巧;

5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

课程内容:

第一部分:银行客户分析

1.客户与客户价值

2.认识客户

3.顾客是怎样流失的

4.服务的价值

5.追求卓越的服务

第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1.标准的银行工作人员职业形象

2.标准的银行服务用语

3.临柜人员标准的礼仪形态训练

4.银行服务代表的服务心态、服务使命

1)主动服务的心态

2)顶尖心态

3)注重细节的心态

4)感恩的心态

5)责任的心态

6)协作的心态

第三部分:临柜服务五步法

1.什么是服务?

2.客户有哪些共同需求?

3.客户期望值与客户满意

4.优质客户服务准则

5.临柜人员的五项修炼

1)看的功夫

2)听的艺术

3)笑的魅力

4)说的技巧

5)动的内涵

6.现场服务6步法及要点

1)第一步:与客户打招呼

2)第二步:询问客户需求

3)第三步:为客户办理业务

4)第四步:将客户的存折或现金交给客户

5)第五步:征询客户业务是否办理完毕

6)第六步:一句话营销

7)第七步:感谢客户光临

第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧

1.有效处理客户投诉的意见

2.客户投诉原因分析

3.正确处理客户投诉的原则

4.处理客户投诉的流程与规范

5.银行投诉处理实战案例分析

第五部分:经济信息时代如何改进你的服务

1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务

2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!

杜老师

名课堂著名金融业服务营销专家

中央电视台特邀嘉宾

美国国际训练协会PTT培训师

华南多家培训机构核心讲师

曾任某金融机构培训经理

曾任职于德维森控股总经理助理问

曾主导工商银行湖南省分行、建设银行湖南省分行、深圳农村商业银行、深圳发展银行近60个网点标杆网点辅导项目,以实战又极具亲和力的授课深受银行学员和机构的喜爱。

实战经验:

6年培训规划及金融行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

辅导咨询过的金融业:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(10多个网点);

深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);

深圳发展银行标杆点网点服务营销辅导项目(21个网点);

曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培训辅导项目;

为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

参与并主导西藏“唯一金鼎百货店-拉萨百货“服务标准建设及能力提升项目,为600多位导购人员进行培训并辅导。

擅长课程:

银行系列课程:《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行客户流失预警与挽留技巧》、《银行柜员全面技能提升》、《网点主任团队管理与激励》、《银行职业形象与商务礼仪》、《银行临柜人员的服务标准化训练》、《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》、《银行现场管理与主动服务营销技巧》、《银行营业网点服务及营销提升》、《银行现场全面管理(管理篇)》、《银行现场全面管理(营销篇)》。

通用类课程:《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化养成与塑造》、《领先的投诉处理策略和方法》、《温情服务-卓越客户服务技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》。

培训及辅导过的企业:

金融行业:

工商银行湖南省分行(咨询辅导)、建设银行广西分行、建设银行金华分行、建设银行商丘分行、中国建设银行徐州分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建设银行嘉兴分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、工商银行长沙分行(4期)、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、深圳发展银行(21期)、普安县农信联社(4期)、商丘邮政储蓄银行、建德邮政储蓄银行、浦发银行济南分行(2期)、深圳农村商业银行、广州农村商业银行(2期)、中国交通银行深圳分行、平安银行深圳分行、浦发银行济南分行、兴业银行厦门分行(3期)、兴业银行嘉兴分行、光大银行海口分行、交通银行福州分行、建设银行绍兴分行、华夏银行南京分行、华夏银行青岛分行、民生银行温州分行、贵州普安联社、中信建投证券、金瑞期货、中原证券、郑州中原证券、上海海通证券、金瑞期货证券、深圳市万越投资等…

其他行业:

广州移动、兰州移动、南阳移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、焦作移动、南阳移动、珠海移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、中国联通岳阳公司、冠捷电子、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业、深圳航空有限责任公司、大新百货商场、拉萨百货、一佳百货、一致药业、深圳市通讯管理局、湖南标志房地产、上海火宏投资、中汽南方、深圳宝安科技创业服务中心、拉萨金鼎百货、中煤张家口机械、广州娇兰佳人、阁兰秀服装公司、世欧地产、中山欧普照明、厦门现代码头、爱慕内衣、雅莹服饰、报喜鸟集团、华润涂料、君和地产集团、广州日立电梯(12期)、南京日立电梯、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、厦门现代码头、欧普照明、中科院上海分院、本地宝科技、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、深圳罗曼迪卡家居、三一重工、研祥集团、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)、上海交大等…

学员见证(部分摘要):

公司成立了一支礼仪及问早队,相关的课程之前也都参加过,但是言传身教的形式我们第一次接触,听完杜老师的课程,我们的员工深刻的认识到企业的形象是每个员工不经意间所塑造的,我们必须要“内正其心,外正其形”,商务礼仪不仅仅是规范问题,而是由内而发自发的改变。

--------汇海集团HR陈总

一线导购人员是否掌握专业的销售礼仪对销售的业绩起着决定性的影响。杜老师能够结合导购人员的工作实际进行剖析,引经据典,从客户和销售人员双重视角进行讲述,这样,培训才能够落地。培训后的效果显而易见,更惊喜的是员工已经开始改变了。

---------某知名品牌服饰公司李经理

杜老师讲课生动,案例很多,互动教学,非常满意。但本次时间太短,希望院里有机会能再安排杜老师的课程!

---------中科院上海分院陈明杰

杜老师认真负责、全情投入的工作态度让我和同事们都很感动!没想到短短几天时间,能让我们网点工作人员的工作态度,形象及服务意识提高这么多,并且让他们掌握了一定的营销技巧。真的很感谢,希望以后还有机会合作!

--------工商银行湖南分行某支行刘行长

我要预订

咨询电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926手机:18971071887邮箱:

企业管理培训分类导航

企业培训公开课日历

客户服务培训推荐公开课

名课堂培训讲师团队

顾枫-企业培训师
顾枫老师

名课堂特聘人力资源讲师,资深管理咨询顾问; 清华大学继续教育学院课程教授; 复旦大学医院管理系列课程...

王雅波老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

陈志峰老师

名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字