导购人员实战销售话术结构化训练

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课程背景：

销售是店面的生命线、店面的命脉，更是店面的重中之重，直接关系着店面的生死存亡！为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度理念，更多的是服务动作及细节到位！为什么导购员对销售话术不买账？为什么背诵话术书面考试，相互演练时导购都是一百分，结果回到终端现场运用却又是另一回事？门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！本课程以“意”为主，以“形”为辅，理解其意，结构化为形，用自己的语言习惯表达出来，学员更容易学会，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。

课程收益：

● 可运用课程中的服务理念与销售流程接待顾客，确保顾客满意度大幅度提升；

● 学会一套结构化销售话术，形成自己的销售语言，应对顾客清晰流畅、自然、真诚；

● 交流，摒弃以前死背话术的学习模式，大量节约导购学习时间，降低培训成本；

● 掌握门店销售思路，知道顾客购买心理流程，接待顾客得心应手，销售技巧应运而生；

● 学习到顾客投诉处理流程与话术，让顾客投诉得到满意解决，并形成投诉记录萃取组织智慧；

● 得到一套VIP客户维护与精准营销模式，让VIP顾客重复贡献率达50%，确保利润提升。

课程对象：

全体导购人员、门店店长、业务经理、门店老板等

课程大纲

前言：门店的四项收入

第一讲：顾客到来前的准备

一、导购积极心态的建立

1. 爱岗敬业、职业责任

2. 与公司站在同一阵线

3. 乐于助人的态度

4. 焦点导引思想

5. 大量工作忘记伤口

6. 忠诚比能力更重要

7. 勤奋与感恩

实战案例：买珠宝的大姐被感动了

实战案例：每天比别人多做一点，哪怕1%

二、赢在起点——接待顾客七礼仪

1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三

2. 百问不厌、一视同仁

3. 个人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服务“四个结合”

5. 塑造优质的销售服务工作环境

6. 有自信的肢体语言体现品牌

7. 用赞美接近客户

情景演练：赞美的技巧

第二讲：销售中的实战销售技巧

一、导购完美的待客之道

1. 销售七流程

2. 掌握接近客户的时机

3. 导购等待销售时机时的注意事项

4. 结账作业不容忽视

5. 电话的应对方式

实战工具：销售七流程表格

二、门店导购员开场技巧

基本认知：碎话+询问+三种顾客反应

技巧一：新的…

技巧二：项目与计划

技巧三：唯一性

技巧四：简单明了

技巧五：重要诱因

技巧六：制造热销的气氛

技巧七：老顾客开场技巧

技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

情景演练：十一个开场话术结构演练

三、如何讲解产品

1. 下降讲解法

2. 对比讲解法

3. NFABE讲解法

4. USP讲解法

5. 构图讲解法

实战演练：小组构图，学员分享，老师点评

四、导购如何激发购买欲望的技巧

技巧一：用如同取代少买

技巧二：运用第三者的影响力

技巧三：善用辅助器材

技巧四：运用人性的弱点

技巧五：善用参与感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引导焦点

案例分析：XX内衣公司如何刺激顾客的

五、导购如何处理顾客反对问题

技巧一：接受、认同赞美

技巧二：化反对问题为卖点

技巧三：以退为进

技巧四：关注顾客的“非语言信息”

技巧五：鼓励顾客试

实战案例：顾客十大具体反对问题处理

实战演练：顾客十大具体反对问题话术结构化应对

六、商谈六原则

1. 处理异议前先处理心情

2. 不要急于解释

3. 感觉是会积累的

4. 从回答中整理客户需求

5. 促进购买的询问方式

6. 询问客户关心的事

七、导购询问顾客六技巧

1. 问题表要提前准备（三大问、五小问）

2. 不要连续发问

3. 不要否定顾客

4. 尽量用封闭式问题

5. 收集客户需求

6. 不要答非所问

实战演练：老顾客三问两推，新顾客两问两推

八、导购如何处理门店常见价格异议

1. 主事者的态度

2. 具体的价格异议

3. 抗住价格的八种方法

实战案例：顾客常常提出的六种价格分析应对

实战演练：顾客六种常见价格问题结构化解决

九、掌握结束销售的契机

1. 当机立断，购买欲望高点成交

2. 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧

3. 语言、行动，一气呵成

4. 识别顾客结束语言的讯号

5. 识别顾客结束肢体语言的讯号

实战案例：语言信号、肢体信号的快速成交技巧

十、导购常用缔结的八种技巧

技巧一：替客户做决定

技巧二：有限数量或期限

技巧三：推销今天买

技巧四：假设式结束法

技巧五：邀请式结束法

技巧六：法兰克结束法

技巧七：门把法

技巧八：亲情促成法

十一、导购如何做好连带销售

1. 连带销售原因

2. 容易连带销售的三个时机

3. 容易连带销售的三个时段

4. 连带销售的出发点

5. 连带销售的原则

6. 连带销售卖风格卖类别

7. 连带销售商品相加等于整数原则

8. 付钱不等于销售结束

9. 连带销售四大系统

小组讨论分享：风格＆场景（每组一张大白纸）

十二、导购如何做好顾客转介绍

1. 顾客转介绍的好处

2. 顾客为什么不会做转介绍

3. 顾客为什么会做转介绍

4. 怎样才能让客户转介绍

5. 转介绍的最佳时机

6. 转介绍客户的类型

7. 转介绍的注意事项

实战案例：一家化妆品店如何让顾客做转介绍的。

第三讲：做好客户关系管理与精准营销

一、处理客户投诉的八步骤

认知：客户投诉的原因及类型

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：必要时三转法

步骤七：追踪电话

步骤八：自我反省

实战案例：皮箱案例

实战案例：大姐投诉的真正需求

二、如何道歉

1. 避免常用错误道歉语

2. 我向你道歉

3. 这真是太糟糕了

4. 谢谢你

实战案例：微笑服务还被顾客骂

三、顾客关系维护与精准营销

1. 基本应对用语

2. 抓好二值：附加值、期望值

3. 好的关系来自用心

4. 如何要客户资料

5. 运用科技宣传与增值

6. 做好顾客归属感

7. 做好商家联盟

8. 十招激活VIP

9. 公益活动提升销量

实战案例：XX公司VIP顾客的精准营销方法

实战工具：VIP顾客精准筛选表

备注：课后学员自由提问，老师现场回答，课堂上销售中遇到的实战场景案例讲解、并三人一组，重点练习常见销售场景，确保当天学，当天会。

郜老师

郜杰老师 连锁门店实战管理专家

18年门店实战管理经验

ISOL国际组织学习协会认证国际职业培训师

人力资源社会保障部注册认证企业人力资源管理师

曾任：河南苏宁电器丨金牌内训师

曾任：中原百姓家居建材广场丨培训经理/培训师

曾任：张仲景大药房（宛西制药集团上市）丨门店督导/培训师

曾任：莱绅通灵珠宝公司（比利时）中国区门店丨督导/培训师

出版销售话术结构化书籍《导购，别输在不会沟通上》，入选当当网新书畅销前十名。

南开大学、浙江大学、清华大学、松下电器、梦金园珠宝、圣像集团、周大福珠宝等多所大学院校和多家连锁门店特聘讲师/顾问

实战经验/成功案例：

◆ 郜杰老师是松下电器唯一外聘全国巡回讲《门店销售技巧》的讲师，通过郜老师的学习，帮助全国门店销售人员提升了大家对销售信心和销售能力，月销售业绩提升了20%；

◆ 梦金园珠宝全国珠宝区域《导购实战销售技巧提升》巡回培训56场，当年业绩增幅200%，并于隔年上市成功；

◆ 圣象集团全国巡回培训《门店实战销售话术》19场，销售业绩同期相比提升20%，其中宁夏圣象公司集体团购老师书籍《导购，别输在不会沟通上》。

◆ 周大福珠宝京、津、翼、陕、鲁、粤地区《导购销售话术结构化训练》巡回培训24场，帮助学员学会了一套结构化销售话术，不再死记销售话术，销售幅度大幅提高。

◆ 山东体彩《门店连单销售标准化训练》全省巡回培训32场，即开型彩票提升30%的销售业绩。

◆ 塞菲尔珠宝公司2015年独家郜杰老师一年的时间，全国巡回培训《打造金牌店长》《导购员实战销售技巧》，各地经销商开店数量增加一倍，年度业绩翻番。

◆ 艾莱依时尚羽绒服，陕西、云南两省巡回培训《导购销售话术结构化训练》，业绩大幅提升。

◆ 老凤祥珠宝浙江、江苏、四川巡回培训多场，连续三年返聘老师《打造金牌店长》《导购服务销售技能提升训练》两门课程。

授课风格：

郜老师是一位实战型讲师，课程内容深入浅出，门店实战案例现场教学，擅长课堂互动，课程讲授风趣幽默，让学员在快乐中学到实战内容，以提问、案例分享、分组作业讨论、考试、课后跟踪五位一体的教学模式，具有极大的感染力和意想不到的收获，令学员记忆深刻。回到店面就能产生效益，大幅度提升销售业绩。

主讲课程：

《连锁门店金牌店总打造》

《打造门店金牌店长训练营》

《门店连单销售标准化训练》

《导购人员实战销售话术结构化训练》

《顾客人性解码销售技巧—攻心为上》

部分服务客户：

珠宝行业：

梦金园全国巡回、赛菲尔全国巡回培训、周大福豪雅店、中国钞票制造印刷总公司北京贵金属总部、中国工艺珠宝总部、河北邯郸皇爵珠宝会所、广州诚伯黄金、河南老名泰、天津老凤祥、杭州老凤祥、成都锦缘珠宝、犇鑫珠宝、金盛珠宝、金伯利钻石、天津晶晶金饰、杭州珠宝城、深圳灵云翡翠、苏和盛堂珍珠、越王珠宝、成都珠宝协会大赛评委等

家具建材业：

美国舒达床垫中国区、TATA木门、安徽山水装饰家具建材广场、安徽国邦美家居建材集团、合肥红星美凯龙、南京红星美凯龙、合肥居然之家、欧凯龙家具广场、中原百姓家具建材广场、南京家具协会、长治英雄国际家具馆、安徽山水装饰集团、合肥红旗建材市场、成都皇玛.梦丽莎沙发、广西贵港家具协会等

家电行业：

创维河南大区、读书郎学习机、长虹彩电、新亚手机连锁、美的电磁炉、格力空调、金豪数码、松下电器全国巡回、华帝燃具郑州分公司、汇银手机、中国电信江苏大区巡回培训、襄阳联通分公司、VIVO手机苏、皖大区等

服装百货行业：

凯文服饰数十次、361°河南大区、艾莱依时尚羽绒服陕、滇大区巡回培训、百家好、爱娃、唐卡、伊芙心悦、曼妮芬内衣、山东华羽羽绒服集团、小王子童装、囝囡网、慧涵服饰、百广汇服饰、郑州傲哥服饰、浅秋服饰、海宁皮革城巡回、深圳天天惠购服饰、郑州波司登、三九鞋业、西班牙24HS鞋业、广州金宇服饰、海宁雪豹皮装等

百货商场：

北京赛特购物中心、合肥银泰商场、聊城百货大楼、河津香江国际购物中心、郑州建文商厦、新密金博大商厦、林州尚城百货、锡林浩特民盛购物广场、华北油田商场、石家庄大营西亚裘皮新城、郑州银基商贸城、长治八一百货等

医药行业：

张仲景大药房、以岭健康商城、以岭连锁药店、淮海药业全国经销商、目视明医疗体验店、宝视达眼镜、中国眼镜网、中意眼镜、郑学眼镜等

学员评价：

我觉得给我们上过课的老师中，您的课程是对大家最有收益的！作为企业内部培训管理，碰到一个好老师，简直是如获至宝的！

——苏州苏和盛培训部经理

听过很多门店课，但是像郜老师能把销售技巧与案例与幽默结合这么好的老师，郜老师是第一个。

——梦金园营销总监牛相永

郜杰老师是我们请过的最棒的门店培训师，在门店方面有很高的造诣，所以我们请郜老师做了全国的巡回培训。

——塞菲尔珠宝董事长王义善

郜杰老师培训的非常实战，而且非常幽默，我很少一场培训完全停下来，但郜老师的我听下来了，我就是了解一下门店，没想到郜老师讲的很幽默，我心情也放松了不少。

——杭州老凤祥人力资源总监高总

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