服务仪态与训练

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课程收益

1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务方面达到标准要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。

2、通过培训使员工了解职场礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养。

3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更好的收益。

4、帮助参与者训练一套规范化的礼仪习惯以及做事方式。

课程大纲

第一讲 礼仪与职业形象—职场人士的必修课

一、礼仪的起源、定义以及内涵；

二、职场人士学习礼仪的作用

内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值；人际关系的润滑剂

三、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面。

第二讲 仪态举止礼仪—职业魅力的个性化展现

一、表情礼仪：微笑与眼神

1、表情的重要性

案例：婴儿的微笑与情人的眼神

2、如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

（1）、微笑的魅力与微笑训练法

（2）、训练三种不同含义的微笑

3、如何训练你的眼神—眼神传递你的友好

（1）、不同目光凝视区域的区别

（2）、眼神训练方法

（3）、训练三种不同含义的眼神

二、优雅的行为举止

1、女士三种站姿与男士三种站姿的讲解与训练

（基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情）

2、女士七种坐姿与男士两种坐姿的讲解与训练

（基本训练坐姿的要领：脚、腿、上身、表情）

3、阅兵的站姿方法展示

4、男士与女士的走姿训练

（基本训练坐姿的要领：肩、头、脚、驱体、步幅、速度、手、表情）

5、端庄得体的蹲姿：方法与要领

（基本训练要领：肩、头、膝盖、胸、手、表情）

6、引领礼仪：走廊、上下楼梯、进出电梯时，如何引领客人。

三、服务仪态训练与点评

四、工作场景对客服务礼仪操作与点评

王老师

王波：执行力、通用管理专家讲师

实战派管控专家，国际注册培训师(CIPTT认证)；

清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师；

新加坡经管学院、加州工学院客座教授；

国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司合作讲师，咨询顾问；

7年世界500强企业高管经验；

15年企业管理培训咨询经验；

“中央电视台”证券资讯频道《超越》栏目嘉宾；

《财商网》、“青海电视台”企业管理受访嘉宾；

2015及 2016年“中国百强讲师”、2015“最具职业价值奖”，2016年“培训突出贡献奖”，入驻“中国培训名人堂”。

工作经历：王老师具有15年管理培训咨询实战工作经验，其中7年世界500强高管经验，任职华润集团及中国航空集团所属企业培训师、培训经理及总监；中国500强企业八年行业第一的品牌集团东易日盛任企业大学执行院长，全盘掌握并操作培训体系的运作与完善；8年培训咨询行业实战经验，中国本土执行力第一品牌，上市公司锡恩英才首席女讲师及 咨询顾问；现为业内领军品牌北京博易丰达管理咨询有限公司创始人。先后曾服务上万家 家国内知名企业，参与并实操多个实战咨询式培训项目，屡获客户好评。曾主讲千场大型 型公开课及10000场企业内训、100个咨询项目经验、培训超过80000人。客户评价说：王老师是“内容好、声音好、形象好”的“三好”女讲师！因此，王老师熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际状况，帮助众多企业规范管理，建立起先进的运营管控系统及业绩的突破与提升！王老师是企业家中的培训师，培训师中的企业家！

部分合作客户：

金融、银行业：中国银行、中国工商银行、中国民生银行、湖北银行、河南农行、陕西农商行、河北农商行、普信资产；

保险业: 中国人寿、青岛人保财险、中国人保财险、中国平安保险、友邦保险、中汇国际保险经纪；

院校：北京中关村学院、葛玉宏围棋道场、重庆大学、河南开封大学；

通讯业：中国电信、迪信通通讯、石家庄国宏通讯、河北国控；中国邮电器材集团；中国通用技术集团；

航天业：中国航天514所；

制造业：长安汽车、首钢建设集团、金兰钢构、冠军腾达陶瓷、北京华盛福源4S；

采矿能源业：中国国电、中国华电、中国水电集团、华能伊敏煤电、徐州水利局；宝金矿业、长江电工、嘉德国能电力、中石油西安销售公司；

餐饮业：麻辣诱惑、雅座在线、江边城外烤鱼、吴裕泰茶叶；

演艺娱乐业：中视联媒、好乐迪KTV；云川台球；

畜牧业：中博农畜牧、燕北集团、君德同创；

IT与互联网：北京金万维、和佳软件、四维益友、龙软科技、千尺无限；

房地产、物业与酒店：中信集团、湖南建工集团、华润置地物业、鑫立源地产、北京靖华物业、深圳华侨城集团、靠山居房产、新怡和集团；

地产经纪：我爱我家、北京极致房地产经纪、高策地产经纪机构、京华世通地产经纪、仁达房地产评估；

运输物流：中国仓储协会、中集物流、和众奥顺达物流、狮桥物流；

生物与医药行业：北京豪迈生物科技公司、多肽产业集团、科美新防腐技术；

服装业：朗顿制衣、三利服装集团、苹果仔裤；

零售业：蒙牛乳业、九龙家电、北京华冠商贸、北京乐扣乐扣、接吻猫、荣昌洗衣、圣元奶粉、南京万家购；

医院：民众眼科医院；国药阳光健康体检集团；

美容与医疗美容：伊美尔、望康动物连锁、思妍丽、京精医疗、克里缇娜。

建筑、装修装饰：紫禁尚品、润佳集团、中联水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

摄影：小鬼当佳、天津宝儿摄影

授课风格：

王老师的培训风格轻松诙谐，激情互动，知性亲和，同时逻辑严密，重点突出，既注重学员感受、又能够与学员达成良好的互动，用学员的“语言”讲课。王老师擅于：通过游戏——揭示复杂问题的本质特征；通过演练——领悟枯燥主题的导向规律； 通过案例——引发研讨问题的深层思考；通过测试——诠释重点问题的精髓所在。

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