服务意识与服务技巧

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课程背景

在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、 有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。

现在的市场竞争最重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。

很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？

问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。(如图)

本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。

课程对象

服务人员

培训目标及收益

为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；

让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准；

用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；

提升沟通能力和服务水平；

减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

课程内容

1服务礼仪

1)服务人员仪容礼仪

2)服务场合发型要求

3)个人面部要求

4)服务场合肢体要求

5)女性化妆要求

6)服务人员仪态礼仪

7)体姿礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

8)手势、微笑、眼神的运用技巧

9)服务人员仪表礼仪

10)职业着装三色原则与三一法则

11)服务场合男士着装要求

12)服务场合女士着装要求

13)服务人员语言礼仪

14)讲好普通话

15)善用礼貌用语

16)学会倾听对方的需要

2建立优质服务意识

1)服务的基本概念

理解服务的基本概念

理解优质服务的理念

对照自己的服务形态

优质服务意识首先是一种态度

结合满意度的概念去理解优质服务意识

2)优质服务理念

3)四种服务形态

a.漠不关心型

b.热情友好型

c.按部就班型

d.优质服务型

4)服务员的四种品相

a.废品：心态差、技能差

b.毒品：心态差、技能好

c.合格品：心态好、技能一般

d.精品：心态好、技能好

5)优质服务的核心：

a.提升客户服务的满意度

b.客户感知值定义

6) 满意度公式：

a.期望值＞感知值 不满意

b.期望值＜感知值 满意

c.期望值=感知值 一般

7) 满意度提升三大策略：

a.提升服务品质增加服务感知

b.管理客户期望值

c.服务“从暗恋到表白”的技巧

3优质服务技巧

1)峰终定律服务技巧

掌握各种服务感知提升技巧

掌握各种管理客户期望值的技巧

掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法

掌握各种处理投诉的技巧方法

2)服务标准与服务禁忌

3)管理客户期望值技巧

a.以退为进法

b.冷热水法

4)感知提升技巧

a.鲜活赞美法

b.满意确认法

c.互动体验法

5)情景高尔夫体验

6)投诉和抱怨的基本原因

7)投诉处理的五个方法

a.皮格马利翁法

b.破唱片法

c.问题法

d.对比法

e.永恒笑脸法

8)服务中的自我情绪管控

王老师

王念山老师简介

畅销书《服务力》作者

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员

ACI情景沙盘认证培训师

清华大学职业经理人培训中心特聘教授

职业培训师训练与认证中心创办人

版权课《高手好色》系列 研发人＆版权人

版权课《服务力》系列 研发人＆版权人

版权课《培训师任务训练》研发人＆版权人

2007年全国讲师大赛第三名 职业经历：

重点大学理工科毕业。从中国移动基层服务岗位做起，转型做销售，因业绩出色而晋升主管、经理、总监。

而后进入华通控股，任职商学院院长，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购美国悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。

2009年开始转型为职业培训师、现任成都市天讯能文化传播公司董事长、现任黑马营销首席培训师、曾任双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；2015年创立职业培训师训练与认证中心，至今培养职业培训师团队20余人并输出课程超过3000天。

2007年讲师大赛全国第三名 2015年9月 出版畅销书籍《服务力》

2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商学院邀请录制在线课程《客户关系维护》及《销售网络与渠道开拓者》

2017年7月受时代光华邀请录制在线课程《性格色彩管理》

国际职业训练者协会（IPTA）高级会员 ACI情景沙盘认证讲师

核心课程：

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训

被纳入聚成全国公开课采购计划

重庆聚成公开课《性格色彩管理》 上海聚成公开课《性格色彩管理》

《性格色彩学及其运用》《人性营销之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性沟通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、内训

黑龙江联通一年重复采购

五次《省级内训师认证》 东风汽车三十多个厂反复采购

2017年辅导多位职业培训师参加全国“我是好讲师大赛”获全国百强、及最佳风采奖

2015年-2017年先后辅导宜昌、襄阳、景德镇、陆良、成都等国网公司内训师，黑龙家联通、汕头电信、四川中行等内训师参加省级国家级内训师大赛，均获得前三的成绩

《培训师三维实战技能提升（1-4天版本）》《演讲与口才》

《TTT-内训师初级班》《TTT-内训师中级班》《TTT-内训师高级班》

服务企业

系列三：服务营销系列课题

《商务沟通与谈判技巧》

《服务力·员工版》《服务力·投诉处理技巧·情景™》

《Top sales顾问式销售》《服务营销》

《服务力·管理者》《服务力·360°服务体系搭建》

系列四：沙盘系列课程

管理决策、团队沟通沙盘《吉塔行星》 跨部门沟通协作沙盘《模拟联合国》

目标、团队、沟通沙盘《沙漠掘金》 销售、沟通、谈判沙盘《铁路大亨》

系列五：通用课程

职业化系列---《职业化素养》《职业生涯规划》《职业化心态》《打造卓越执行力》

《成功从优秀员工做起》

管理技能系列--《有效沟通》《时间管理》《管理技能修炼》《创新思维》《MTP》

学员评价：这才是真的满意度见证

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