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攻心为上—拆解客户的心理防线

【课程编号】:NX28458

【课程名称】:

攻心为上—拆解客户的心理防线

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户关系管理培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:心理防线培训

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【课程背景】

很多销售们都会与客户的感觉大相径庭,尽管销售自己觉得对于过程还算满意,但客户的实际反应往往却是出人意料的。销售们忽略可能根本不在意的细节,很多时候会因为太在意目标而忽视了沟通路径,销售不合时宜的滔滔不绝、讲错话、关键表达缺少意识和技巧的例子比比皆是。造成的后果轻则贻误战机,重者直接造成机会的丧失。

今天,销售员所用的大部分招式,在老道的客户买家面前都是透明的,是否能够成交,取决于客户是否愿意为体验到的价值买单。“让客户成功,我们才能成功”,不是一句空话,其中也包括客户的良好购买感受。让客户有良好的销售体验,已经成为一种客户价值,如果在让客户在购买过程中,充分地感受到专业良好的体验,可以帮助销售们快速和客户建立联系和信任,更深入地挖掘需求和引导需求,才能吸引客户的注意力。从而通过设计正确的销售策略,才能主动引导客户意识的走向。最终完成销售目标。

为什么我们发现,那些曾做过甲方的销售更很容易上手,就是因为“知己知彼,百战不殆”,知道客户怎样买,我们才知道应该怎样卖?

这个为期两天的培训,通过案例分析讨论、角色演练,深刻学习客户思维,针对销售人员常用的沟通话术、现技巧进行综合性提高,通过演练、教练技术,迅速提高受训者的心理素质、客户心理分析能力,让沟通更有技巧,让销售项目提速。

【授课目标】

理解客户需求和价值销售的理念,学会销售沟通的变换

提高与客户不同人群的沟通技巧,学习与客户建立信任关系的技巧

提高需求挖掘能力,辨别客户的价值取向,学会销售沟通的变换

提高销售沟通影响力, 能够清晰的进行销售呈现、突出重点和特点

掌握与处理客户异议的互动原则和方法,提高客户满意度

【课程对象】

大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【课程大纲】

一、客户决策心理学

统计图表导入:采购经理调研数据

调研报告:客户面临的商业环境综述

知道怎么买,我们才知道怎样卖?

客户的今天所处的环境

客户今天面临的压力

客户对外部价值判断

客户的购买逻辑

客户是如何购买的

客户想要怎样的价值

客户想要怎样的购买体验

理性和感性的决策链路

销售中重要的客户体验节点

客户购买需求的来源

需要某些产品/服务

需要解决某些问题

需要构建某种关系

面向过去还是面向未来

辨别真假客户

分组讨论:我们客户的变化对我们的影响

模型工具:客户的采购循环图、客户FAINT资格评估

某销售拜访录像案例解析:为什么我和客户的感觉不一样

二、如何分析客户性格和行为判断

发现购买中的关键人

看门人

不满意者

评价者

批准者

客户人格和行为差别

客户人际风格与沟通技巧

购买角色行为分析

建立信任关系

解析某政企销售案例,为什么同一个客户,三个销售的结果却不同?

模型工具: DISC 性格测评工具、信任度公式、进入客户内部的路线图

分组演练、讨论自己的客户

三、对客户的采购流程的另类解读

客户的各种需求隐藏在其决策流程之中

明确要求,包装隐含需求

收集信息,寻求专业地位

评估选择,操控性的需要

购买决定,安全与风险规避需求

分析客户需求的四个视角

企业战略,拿来成事的

企业战术,拿来做事的

业绩KPI,拿来说事的

个性化需求,拿来办事的

模型:客户的需求金字塔模型

工具:需求诊断扫描问题库

分组演练4个客户拜访场景:小组讨论、老师点评

四、斗智斗勇,如何产生高价值的对话互动

让客户有良好的体验也是销售价值的一部分

判断客户价值取向的沟通技巧

挖掘客户需求

需求的深度挖掘

买点和卖点

提问技巧与倾听技巧

产品的呈现技巧

产品的推荐技巧

三个重要的价值澄清工具

客户需求价值图

客户标准价值图

客户改变蓝图

如何影响客户的需求

引导客户的需求

影响客户的购买优先顺序

为客户定值方案

投资ROI收益分析

呈现方式: 讨论、场景角色扮演

模型: SPIN 提问、 5W1H 开放式提问技巧、

工具:客户需求价值图、客户标准价值图、客户改变蓝图

五、对客户的心理拿捏

客户高层在想什么

出席关键的销售会议

高层的注意力在哪里

如何向高层营销

销售停滞分析

客户不买单的背后是对价值的不认同

揭开偏见、拖延与拒绝背后的隐情

处理客户的抗拒

应对客户的价格要求

掌控销售节奏,促单时机

辨识客户承诺的信号

辨别成交的时机

激发客户采取行动

售后服务,确认价值

售后管理项目节点管理

项目验收和回款技巧

发现客户新的需求

角色扮演、销售案例解析:辨别客户拒绝背后的隐情

模型工具:高层价值澄清模板

六、综合演练

案例研讨与综合实战练习

培训总结

问题解答

行动计划

综合性实战演练、角色扮演,老师点评,学员讨论

工具:行动计划表、培训评估表

张老师

张志滨老师

——企业高管领导力提升导师

西安交通大学本科、中科院硕士、清华大学硕士

前思科高管

前万宝盛华(世界500强)高管

前摩托罗拉政企大客户总监

中国移动、中国电信、华润集团特聘讲师

美国商会、瑞典商会、德国商会的特聘培训师

清华大学、北航、浙大、南京大学特聘讲师

ICF 国际管理教练协会高级会员、注册培训师

英文流畅,可以用全英文授课

【个人简介】

张志滨老师拥有20年的企业管理和领导力打造的实战和培训经验。

在摩托罗拉公司,担任政企行业大客户销售总监期间,面对激烈的市场竞争中,带领团队在一年内将市场份额从15%提升到40%,并成功把最新的广电网络新技术解决方案,首次引入到国内中信国安集团、深圳天威等多家政企大客户单位,为新产品和服务打开国内市场奠定基础。

在担任思科系统担任区域销售总监期间,领导团队攻克中国移动、中国电信等政企客户每年完成销售额超过1亿人民币,他所带领的团队,销售业绩始终在公司前20%的头部。

根植于他深厚丰富的职业背景、团队领导力的实践3经验和多年的潜心积累整理,从2009年开始,张老师开始走上讲台,为世界知名企业、大国企集团、国内上市公司,讲授领导力、高绩效团队建设、管理者技能提升等系列课程。迄今为止,已经为IT、电子、通信与传媒、能源、制造业、物流与公用事业等超过220家客户培训1000场,受训人数超过5万人,有70%的客户返聘率, 深受所服务企业的领导人或人力资源总监的高度认可。

张老师的培训课程从企业实际问题出发,可帮助管理者解决复杂多变的条件下的管理者领导力问题、团队执行力提升问题,着眼于如何有效“提高关键资源的利用率,降低整体运营成本,打造卓越团队”。

超过12年给中国各类型的企业培训经历中,张老师秉承帮助企业和学员“把要吃的亏,要走的弯路,多交的学费,尽量在课堂中化解”的培训理念。帮助企业和学员突破惰性和思维上的阻碍,用最短的学习时间,用最给力的方法,解决掉实际问题。

张老师非常重视培训的后期落地,基于他对于培训作用于企业管理和组织变革过程中深入持久的研究,他在培训需求调研、培训设计、实施、反馈评估和后期辅导等各环节可以提供专业的指导,并提供丰富的模型、工具、方法论,帮助企业组织变革及各级领导力的长远发展。

【授课风格】

注重营造学习气氛,通过关键问题的导入,触发碰撞听众当下的理念心态,实际引导和学员心态知识、行为的改变,可以建立持久的改变拐点。知识点、学习效力;

授课中,可以汇集多年亲身经历的实战经验,通过典型案例分析,启发学员思考,现场精彩解答和点评学员,帮助学员寻求内在真实的突破,同时提供大量的系统知识架构、模型和方法,可以帮助学员尽快落地执行;

张老师儒雅有气质,语言丰富优美,可以深入浅出,能综合运用各种互动培训手法(包括教练技术、现场体验、引导技术、游戏、沙盘),让学员充分沉浸到学习的氛围中,享受学习的乐趣;

张老师英文流畅,可以用全英文授课。

【主讲课程】

《改变的力量-如何提升个人影响力和引领团队变革》

《提升团队能量士气-教练与赋能领导力》

《战略共创-高管发展战略协同共识营》

《文化共创--公司文化价值观共创营》

《用结果说话-高执行力与高绩效团队》

《激发活力—组织管理的数字化转型》

《迎接多变的时代-打造敏捷型组织团队》

《效能倍增的力量--团队协同与创新》

《跨越多元化障碍—管理复杂团队的能力》

《中流砥柱--中层管理者的卓越领导力》

【服务客户】

IT与电子行业: SAP、IBM、AUTODESK、CISCO、ORACLE、博科、三星电子、趋势科技、怡化电脑、法国达索、安捷伦、网宿科技、泰雷兹、

通信与互联网行业: 中国电信、中国移动、中国联通、盘古搜索、卓望科技、中企网络、怡化电脑、百度、汽车之家、完美世界

制造业:西门子、施耐德电气、三一重工、德国EMAG机床、长虹电子

汽车、工程机械行业:戴姆勒、宝马、比亚迪、东风汽车、一汽大众、一汽解放、上海大众、VOLVO、博世电子、大陆电子、大陆电子、德克斯斯米尔、奇瑞汽车、卡特比勒、韩国斗山、山工机械、三一重工

电力、能源与化工行业:天津电网、南方电网、南瑞集团、许继电器、特变电工、东胜油田、中冶集团、中国黄金集团、艾利丹尼森、庄信万丰、科汉森、中国黄金集团、海隆石油、安东石油

房地产、建筑行业:天津泰达集团、北京建工集团、北京城建集团、华夏幸福基业、龙湖集团

医疗行业:美兆医疗、瑞尔齿科、爱康国宾、迈瑞医疗、华润医药

电子与电器消费行业: 美的电器、SONY、凯利空调、阿里斯顿、三星电子、、舜宇智能光学

传媒行业:中央电视台、歌华网络、大地传媒、光线传媒

食品与零售行业:中粮集团、比瑞吉、信良记、邓韩贝、汽车之家

公用行业:中国诚通集团、葛洲坝集团、北京自来水集团、北环集团、赛莱默、中国邮政集团、张家界旅游集团、蓬莱阁旅游景区、黄山旅游集团、西安兵马俑景区

金融与保险行业:中国平安、中国人寿、信诚人寿、深圳前海金融租赁

【学员评价】

张老师有坚实的理论基础和较丰富的管理经验,对领导力主题有深刻的理解;启发性很强,流程顺畅、现场灵活调整,注意与学员的沟通,深受学员欢迎。—— 信诚人寿 业务总监

培训的效果令我很震撼, 带给我很深的思考,可以帮助我把长久以来的想法和策略贯彻下去,我看到了新的希望。—— 一汽大众总厂分公司 总经理

张老师输出的不仅仅是培训,他会事后给到我很多在他培训课堂上的观察, 我们非常渴望从第三方、尤其是专家的视角来看我们自己,每次他我都会给到我一些真知灼见般的建议。

——中国移动通信公司北京公司 人力资源总监

张老师从前期调研、课程执行、后期跟踪都非常配合敬业, 他有着完整的需求调研、学员评估和课后跟踪的手段, 我们为此省了不少心。 —— 三星电子 培训总监

张老师管理经验丰富,案例应用新颖,语言表达赋有艺术感染力,授课规范、系统性及控制能力强,无为而治的包容,注重与学员互动交流,风格幽默睿智,是一个非常职业化的优秀讲师。——大地传媒 人力资源总监

课程结构和流程都很清晰,课堂重视互动和分享,尤其是现场的示范和点评令人印象深刻。

——Volvo 重卡 培训总监

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