千百佳创建方案

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课程大纲

一、创建背景

银行业的竞争越来越同质化（市场定位、业务定位、客户定位趋同、产品定位、服务定位），因此银行业也越来越重视客户服务，并努力把客户服务打造为差异化的核心竞争力。但随着过去十几年银行业对服务的重视，银行业在服务上投资不断增加但同质化却越来越强。

创优实战的价值在于创建价值独特的网点，树立优质的形象同时，实现客户体验品牌化。位客户在选择银行时一般都会考虑是服务质量，而百千佳/星级示范单成为银行业营业网点的刚性选择，是体现网点综合竞争力的重要标志，成为行业影响力和权威性的金字招牌！

二、创建思路

强调意识：网点所有人员必须形成统一的网点管理意识并执行管理角色；

要抓主线：在辅导要抓员工执行力、资源配置执行力，同时还要抓现场管理督导和制度建设；

共同协作：执行中定位要明确，各岗位各行其责同时又相互协调配合（从网点主任到柜员等）。

另外要深度解读和贯彻千百佳网点标准，通过理解标准的集中培训、再到驻点辅导、检查验收、专家指导等帮助网点创建成功。

其目的是建立网点优化的长效运作机制。

三、执行步骤

1、网点创建需要全体人员的共同参与（从行领导到基层柜员）：

2、千佳争创是一项体系化、系统化的工作，标准落实和特色打造缺一不可：

3、创建的步法：

（1）、服务流程有温度-标准导入，提升服务温度；

（2）、硬件环境有特色-梳理标准，打造崭新厅堂；

（3）、要把的文化内涵提炼出来；

（4）、档案管理要健全体系，整理严谨档案；

（5）、迎检流程的模拟实战，强化迎检技能。

四、辅导安排（让学员了解）

第一阶段

严格对标查找扣分项、缺失项，逐项分类形成提升方案

时间安排辅导主题辅导内容辅导目标

第一天顶层设计

建立机制上午：千佳创建启动会

1.领导动员

2.成立分项小组，明晰职责

3.制定项目执行机制

下午：特旬打造

1.领导访谈，设定方向

2.员工座谈，充实内容统一目标认识

明确各岗位的工作职责

确定打造方向

第二天夯实基础

服务规范上午：硬件环境对标

1.内外部环境短板诊断、缺失项查找

2.网点6S精细化管理

下午：服务规范化诊断

1.人员基础服务规范

2.岗位协作与流程梳理

晚间培训：人员基础服务操作规范严格对标标准，对硬件环境与人员服务的情况，查找现状中的缺失项与短板，形成提升建议；

6S管理的落地实施

人员服务规范提升

第三天完善

档案文件全天：档案对标

1、档案全面性查找

2、纸质档案梳理

3、电子档案查找对标

4、档案真实性对标

晚间培训：人员服务流程化梳理从总行、分行、支行的档案体系对标查找档案中的缺失项，提升档案的全面性

从日常工作的记录与服务管理，对标档案的真实性

提升档案的完整性

人员服务流程提升

第四天专项创建上午：特色化方案确定

下午：消保、党建、文化打造方案

晚间培训：消保意识的培训特色化打造具体方案确定

文化特色亮点，形成可行性方案，同时打造党建板块

第五天阶段总结

后续执行硬件整改提升及落地方案

人员培训固化落地方案

档案整改落地方案

人员固化培训落地方案

晚间培训：员工应知应会

明确方案落实执行负责人与落实时间

后续固化跟进

第二阶段

严格对标标准，模拟迎检

时间安排辅导主题辅导内容辅导目标辅导方法

第一天严格对标

查漏补缺1.全面严格验收

2.严格对标，“背对背”打分全面掌握实际情况

冲刺提升集中会议

头脑风暴

集中讲授

第二天迎检设计

注重仪式1.迎检团队分工

2.迎检文件制作

3.迎检流程设计

4.迎检要点梳理

5.模拟迎检分工明确

资料齐全

突发有预案

迎检流程熟练讲解辅导

模拟迎检

五、创建方法

工作方法辅导内容使用工具备注

集中培训1.基础服务规范

2.员工应知应会（包含消保知识）

3.网点的厅堂服务管理《基础服务礼仪规范》

《员工应知应会知识手册》

《厅堂服务与管理技巧》内训师培训与

辅导培训结合

辅导提升1.千佳网点打造短板查找与提升（硬件）

2.千佳网点打造短板查找与提升（软件）

3.千佳网点打造短板查找与提升（档案）

4.视频检查

5.特色文化建设方案千佳网点打造短板检查与提升建议表（硬件）

千佳网点打造短板检查与提升建议表（软件）

千佳网点打造短板检查与提升建议表（档案）

视频检查表

特色文化打造方案加快落实

减少扣分

亮点独特

特色突出

1.网点的特色服务；

2.网点的服务理念

3.服务理念与文化包装服务理念与文化打造的方向

对外服务理念与文化的方式

对内服务理念与文化的方式

服务口号、标识设计思路管理者、普通员工、三方一起共建

服务理念与文化的创建打造

韦老师

银行培训职业培训师

创优千/百佳品牌实战讲师

TTT授权讲师

九型人格-性格分析师

党建课程授权讲师

培训经历 --------------

韦老师对金融行业各层级及相关企事业单位人员进行培训；特别是银行的千百佳（星级网点）创建培训及辅导更为突出，同时在管理技能、行为意识、业务技能等方面具有一定研究及辅导实践，善于运用结合实际的培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。

授课风格 ------------------------------------------

幽默、风趣、实用、理理与实际相结合。

以课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练

影片播放，互动、情景式培训见长

主讲课程 ------------------------------------------

《银行千百佳创建及品牌打造》 《卓越支行长的管理》

《赢在大堂》 《服务礼仪》 《情绪与压力管理》

《九型人格-领导力与沟通》 《TTT（培训培训师）培训》

客户见证------------------------------------------

【部分培训单位及企业】

中国农业银行、中国工商银行、中国银行 邮储银行、建设银行

平安银行 中信银行 兴业银行 长沙银行

上海农商行 、湖北银行、华商银行 临沂农商银行 石家庄农行 烟台银行

富士康集团、伟易达集团、东风汽车 招商证券、中国电信、广州联通等

深圳观澜团委、宝安街道办、福永街道办 宝安工会组织

曾培训过的地区：上海、北京、广东、广西、山东、山西、云南、四川、贵州、湖南、湖北、陕西、福建、江西、江苏、浙江、河南、河北、安微、甘肃、西藏等

【部分培训及辅导项目】

※ 徽商银行合肥城皇庙支行百佳网点

※ 农业银行合肥分行营业部百佳网点

※ 甫发银行芜湖支行百佳网点

※ 建设银行深圳分行深南支行百佳网点

※ 兰州银行营业部百佳网点

※ 甘肃农行嘉峪关支行千佳网点

※ 甘肃农商银行营业部千佳网点

※ 苏州光大相城支行千佳网点

※ 黔东南邮储营业部千佳网点

※ 工商银行安徽全淑支行千佳网点

※ 工商行安徽六安支行百佳网点

※ 南京农行城东支行千佳网点

※ 湖北农商行英山五星网点

※ 工商银行安徽蚌埠支行五星网点

※ 徽商银行淮北相西支行五星网点

※ 宿迁农商银行营业部五星网点

※ 安徽定远村镇银行三星网点

※ 邮政储蓄芜湖分行五星网点

※ 中国银行驻马店分行“千百佳创建”大课培训

※ 中国银行安徽马安山分行《千百佳创建》大课培训

银行数字化赋能营销管理培训及辅导：

※ 中国农业银行河南周口分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行河南焦作分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行河南驻马店分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行项城分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行平顶山分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行河南鹤壁分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行吉林四平分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行陕西西安分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行辽宁阜新分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行陕西渭南分行“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 中国农业银行内蒙古包头“两转合一”数字化赋能营销辅导项目

※ 农业银行平顶山支行营业部“两转合一”营销辅导项目

※ 农业银行项城支行官会分理处“两转合一”营销辅导项目

※ 农业银行武陟支行营业部“两转合一”营销辅导项目

※ 农业银行焦作分行“两转合一”营销辅导项目

※ 农业银行驻马店分行“两转合一”营销辅导项目

部分培训师培训

※ 平安银行深圳总部《 TTT教练》培训

※ 山东农商银行青岛《 TTT教练》培训

※ 山东临沂农商银行《 TTT教练》培训

※ 山东淄博农商银行《 TTT教练》培训

※ 广西公务员培训中心《 TTT教练》培训

部分厅堂及服务课程培训

※ 招商银行深圳分行《赢在厅堂-网点服务营销》培训

※ 招商银行南宁分行《赢在厅堂-网点服务营销》培训

※ 招商银行苏州分行《服务营销综合效能提升》培训

※ 华夏银行广州分行《服务礼仪培训》

※ 广西百色农商银行《大堂经理的营销与服务》

※ 广西农商银行平南支行《服务礼仪》培训

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