商务接待礼仪与高效沟通

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【课程背景】

商务接待是企业在业务往来过程中的重要环节之一。在所有的业务往来没有正式开始时，接待就已经开始了，接待时的第一印象就已然“藏”进了对方的潜意识里，同时也会潜移默化的影响后续的业务往来。因为企业接待水准与礼仪规范，可以直接的反映出企业工作人员素质、内部的管理水平、企业的品牌形象等等，甚至是还可以成为企业发展情况的佐证。我们说“接待力也是生产力，接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。

本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从接待人员形象、举止仪态、接待流程、商务社交场景及沟通入手，根据不同的场合进行接待场景化讲解和模拟，为商务接待人士提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

深植礼学思维：掌握新时代礼仪中核心的恭敬之心、尊者思维

重视服务心态：建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态

打造专业形象：塑造团队品牌化专业接待形象、赋能企业品牌

修炼行为举止：展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力

提升综合能力：掌握不同商务场景下，尊于来宾的接待细节应对

【课程特色】

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

企业管理者、综合管理人员、行政人员、专职接待人员、业务人员

【课程大纲】

第一讲：接待顶层设计——商务接待的战略思维构建

一、接待价值三维模型：

1. 企业品牌传播放大器（品牌美誉度+35%）

2. 商业关系催化剂（合作达成率提升42%）

3. 文化外交载体（跨文化冲突降低60%）

DeepSeek案例：博鳌亚洲论坛接待方案迭代路径

二、智能时代构建接待礼仪核心思维的重要性

1.企业接待规格的3原则

2. 商务接待角色定位与接待心态建立

3. 贵宾客户的细致化接待服务

互动：怎样才算是高规格接待？

案例：高情商接待礼仪运用妙在何处？

第二讲：未雨绸缪—接待人员前期准备精要

一、接待人员仪容管理的视觉密码

1. 男士仪容及发型：3×2×1能量矩阵（3基准/2禁区/1场景转换）

2. 女士仪容及发型：1标准、2注意、3要求

二、接待人员着装视觉战略

1. 接待人员（男士、女士）着装标准及注意事项

2. 着装TOP原则

3. 接待中的着装禁忌

现场互动：根据所学知识3分钟调整自己的着装，上台展示

三、接待人员仪态能量场修炼

1.仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2.接待中的微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

3.接待手势语密码：引导手势的黄金角度·指示手势的空间美学

情景模拟：现场实操演练+场景仪态演练

四、接待前筹备三维建设

1. 充分的背调《背调清单表》

2. 完善的方案《内外部方案》

3. 流程的预演《突发情况及措施》

工具：善用表格做充分接待准备

现场实操：做接待流程的动线图

第三讲：决胜细节——接待流程的黄金触点管理

一、迎接来宾礼仪

1. 迎接地点与环境

2. 迎接人员的级别

3. 迎接来宾站位

4. 迎宾注意事项

二、接待中的场景交往礼仪重构

十大关键触点场景化解决方案：

1.称呼礼仪要点分析

2.介绍礼仪之4大场景

3.握手礼仪3个维度

4.引导礼仪2个标准

5.名片礼仪特殊注意事项

6.上下楼梯礼仪之恭敬心

7.进出电梯礼仪2种情况解析

8.位次礼仪6个场景

9.乘车礼仪注意事项

10.送别礼仪之迎三送七

案例解析：德国G20峰会中的错误座次

现场演练：情境展现与实操

DeepSeek推演：某国际会议元首动线冲突解决方案

第四讲：接待有术—会议接待场景礼仪应用

一、会议场景准备

1. 会议室摆台标准

2. 接待会议中的物资及茶歇准备

3. 会场设施设备的服务保障

4. 环境及桌椅摆放讲究

二、会议位次解析

1. 以左/以右为尊的常见情况

2. 尊位排列位次的核心原则

3. 参会多方角色区分与位次

4. 主席台/长条桌/会见室位次摆放

三、高标准会中服务保障

1. 尊位/来宾服务注意事项

2. 会务服务常用礼仪标准

3. 会务服务的突发应对能力

4. 会中倒茶、续水的高标准方式方法

四、会后工作完善与归档

1. 引导合影拍照及位次

2. 安排来宾离开及送别

3. 来宾资料整理及现场物资处理

4. 接待工作总结与复盘

互动：接待人员组织拍照话术引导

第五讲：商务接待宴饮与沟通艺术——餐桌上的智慧博弈

一、宴请接待技巧及礼仪——宴席社交密码

1. 宴请中如何在称呼上显示自身的修养

2. 宴请中自我介绍的六个原则

3. 宴请中介绍他人的礼仪常识

4. 宴请中如何做好集体介绍

5. 宴请中巧用寒暄，拉近距离

二、位次玄机与智慧——从鸿门宴到现代商务宴的座次进化论

1. 桌次礼仪要点、规矩及注意事项

2. 座次礼仪要点、规矩及注意事项

3. 入座规矩及注意事项

案例解析：鸿门宴中的座次安排

三、点菜经济学——预算控制×文化尊重×健康管理的三角平衡

1. 八大菜系如何使用

2. 如何点菜与遵循的逻辑

3. 点菜应遵循的原则及注意事项

4. 点菜的技巧和妙招

现场互动：商务宴请之点菜

四、中餐席间规矩——餐具语言应用学

1. 各种餐具使用及摆放礼仪

2. 餐前、餐中、餐后礼仪

3. 用餐礼仪九大禁忌

案例解析：英国女王的餐中礼仪

五、酒文化赋能之道——喝出高情商

1. 中国十大名酒你了解吗？

2. 倒酒的规矩和技巧

3. 敬酒的礼仪和流程

4. 敬酒词你会说吗？

5. 敬酒的注意事项

现场互动：敬酒词演练

六、茶文化场景应用——茶礼读心术

1. 茶文化历史

2. 斟茶的六大礼仪

3. 沏茶时的禁忌

4. 叩指礼的应用

5. 茶叶的基本知识与运用

七、沉默不是金——宴席沟通能量场营造

1.席间交谈的原则

2.提前为席间话题作些准备

3.席间寻找话题的一般方法

4.提高酒桌谈话能力的六个方法

5.话题转换，不留痕迹

6.席间交谈要注意的几个问题

7.中途离席的技巧和注意事项

情景演绎+案例分析+现场实操演练+小组PK

第六讲：高情商沟通技巧：针对不同的客户采取差异化的沟通策略

一、接待沟通中的心态修炼

1. 相互尊重

2. 表达自信

3. 把握分寸

4. 控制情绪

5. 善于合作

二、接待沟通中的表达逻辑

1. 沟通中如何做到同理心倾听

2. 沟通中怎么进行巧妙提问

3. 如然用非语言链接彼此的关系

4. 简单、有逻辑、突出重点的表达方式有哪些

三、打造亲和力的接待沟通技巧

1. 真诚的赞美

2. 坦诚的感谢

3. 温暖的安慰

4. 委婉的拒绝

5. 诚恳的道歉

6. 轻松的幽默

7. 细心的解释

四、差异化沟通：用他人喜欢的方式同频

1. DISC两大维度与匹配原则

维度1：关注人or关注事

原则1：打配合、做组合

维度2：行动快 or 行动慢

原则2：从对方角度出发

课堂互动：平常您是怎么向领导汇报工作的？

2.DISC图谱解析与行为解码

现场测评：个性化沟通风格解码，识别自己风格画像

3.DISC典型特质图谱分析

D：指挥者的特点及代表人物

-电影片段分析

I ：影响者的特点及代表人物

-电影片段分析

S：支持者的特点及代表人物

-电影片段分析

C：思考者的特点及代表人物

-电影片段分析

4.文化解码：《西游记》团队的性格协同智慧

5.DISC职场沟通策略密码

• 统帅型（D）：目标驱动型沟通策略

• 影响型（I）：社交驱动型沟通策略

• 稳健型（S）：关系驱动型沟通策略

• 谨慎型（C）：逻辑驱动型沟通策略

• 善用I和S，让大家都喜欢你• 善用D和C，让大家都信服你

6.如何调整自己的风格特质？

场景模拟：人际沟通中的自我调适

情境实验室：多角色沟通风格切换模拟

最后：培训课程优势及成果落地：

1. 强化价值感知：每模块突出解决痛点与收益

2. 增强场景代入：商务场景真实案例+常见问题清单

3. 提升视觉美感：引入模型公式/工具卡片等可视化元素

4. 语言风格优化：保留专业性同时增加画面感和节奏感

5. 根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

佘老师

佘丽超老师

——商务管理与服务体验设计培训专家

全球上合峰会特聘礼仪培训导师

全球服务设计共创节中国青岛战略级主创设计师

美国ACI认证协会注册国际高级礼仪培训师

中国形象礼仪行业国家高级礼仪培训师

国家一级服务设计资质

服务网点建设与服务创优提升培训专家

中科院心理研究所认证心理咨询师

国内注册高级企业培训师

山东大学、青岛大学、中国海洋大学工商管理总裁班礼仪培训师

曾任：国际礼仪仙子大赛中国·山东赛区 组委会副主席

曾任：北京金融元茂山东分公司 培训经理

曾任：山东TOP某人才服务集团 培训总监

手册主编：《领导干部商务礼仪行为手册》

擅长领域：服务礼仪/服务体验设计/服务效能提升/商务礼仪/职场形象打造/场景礼仪/高情商沟通/职业化素养提升…

【个人简介】

佘老师拥有丰富的企业管理、服务实战的经验

佘老师曾任职于北京金融元茂山东分公司培训经理、负责整个公司的培训策划、实施与培训教学的工作。后又任职于山东TOP某知名人才服务集团培训总监，在任职期间，负责整个集团内部员工及外派员工的培养计划与培训教学工作。与此同时设计了一套针对外派到政务服务大厅、银行、地产、电信物业等服务行业的员工关于服务岗位的培养体系，并结合岗位要求辅导员工礼仪、职场形象、服务体验创新和优化、员工职业素养等方面的培训，塑造岗位员工职业化，让外派员工在岗位中发挥最大价值，提升综合能力，从而树立企业新形象。

佘老师拥有丰富的培训实践经验

佘老师拥9年培训经验，常年培训于党政机关、国央企、世界500强、金融业，服务业。培训学员20000+，课程好评反馈率99%。并多次与美国、新加坡等国际服务效能知名老师学习与精进课程，对礼仪、服务体验设计、服务标准、服务创优具有全方位，多角度的独到见解，课程设计更具有多元化，主打课堂体验与工作场景化相融合，注重落地培训。与此同时佘老师非常注重课程的氛围感与调动感，善于带动学员的积极性，营造活跃的课堂氛围，是一位注重实战的培训讲师。

佘老师拥有较高的课程好评与市场返聘

佘老师曾为中国石化进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，一年连续返聘4次，并协助中国石化进行商务与服务礼仪情景测试考评；

佘老师曾受邀到华夏银行进行支行行长《服务管理与投诉应对》的课程培训，现场各支行行长、理财经理、信贷经理给出了很高的评价，课程好评率达到98%；

佘老师曾为平安银行进行《体验创优—银行服务礼仪提升训练》课程，深受客户好评与感谢，连续返聘4期；

佘老师曾受邀到北京银行进行《服务礼仪提升与职业化素养培训》课程，累计辅导学员400+，客户好评率达98%，共计返聘6次；

佘老师曾受邀到南京银行进行《商务礼仪培训与职业化素养提升》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续采购《厅堂服务效能》、《服务礼仪》等课程，5余次返聘授课

佘老师曾受邀到中国农业银行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续4次采购佘老师课程

佘老师曾受邀到沧州银行进行《体验创优—服务能力提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续7次采购佘老师课程

佘老师曾为青岛审批局进行《窗口服务接待礼仪标准化》课程，根据窗口服务的特定场景与服务流程，定制标准化服务体系指导手册，周到、高效的服务赢得客户的好评，连续返聘4期

佘老师曾为北京出入境窗口服务人员进行《窗口服务品质提升动线旅程培训》课程，获得学员的一致好评，领导非常满意，课程好评率达100%

佘老师曾为三角轮胎讲授《商务礼仪实战训练》课程，获得客户的一致好评，满意率100%

佘老师曾为青岛保税港区政务服务大厅做《厅堂服务品质提升》服务咨询项目，3个月内实现了从1.0服务基础到3.0的服务技能的快速提升，赢得了客户的一致好评

佘老师曾为武汉华美达酒店讲授《商务与服务礼仪提升综合训练》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈佘老师的课程是“受益一生的课程”，后续被返聘课程4次

佘老师曾为温州龙麒源景区辅导《接待礼仪与高情商沟通》课程，连续两年返聘6次

曾为上合集团做《物业服务品质标准化》服务管理咨询项目，历时3个月，加强了学员的服务意识，塑造了学员的标准化的行为，最后根据各个岗位场景化联动，呈现了精彩的学习效果，赢得了客户的好评，提升了整体物业服务水平，连续返聘4期

佘老师曾受邀到移动公司进行《窗口服务品质提升》的课程培训，课堂氛围满满，好评连连，连续4次采购佘老师课程

曾为中机集团进行《商务礼仪与高情商沟通实战训练》课程，课程结束之后并进行了商务情景的实操演练与测评，赢得了客户的信赖和好评，连续返聘8期

佘老师曾为北京实创科技园开发建设股份有限公司进行《商务礼仪与服务礼仪提升》课程授课，并协助进行进行商务与服务礼仪情景实战演练，课程好评率达98%

佘老师曾为福瀛地产进行《接待礼仪与高情商沟通实战》课程，实现了从服务人员1.0 的服务水平升级到3.0的服务迭代，课程好评率达到98%，连续返聘5期

佘老师曾为山东大学、青岛大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《商务礼仪素养提升》等课程的培训，课程获得全体师生一致好评，每学期进行返聘，已经连续6期

佘老师致力于为中国企业、机关单位进行商务礼仪、服务礼仪、服务体验升级，职场形象打造，职业化素养提升培训，从而帮助政府以及企业提升服务品质，塑造品牌形象，进而提升企业的美誉度，品牌力与影响力。

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