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大客户服务礼仪与公关技巧

【课程编号】:MKT001294

【课程名称】:

大客户服务礼仪与公关技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训|行政管理培训

【时间安排】:2010年04月29日 到 2010年04月30日2600元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供大客户服务礼仪与公关技巧相关内训

【课程关键字】:上海大客户培训,上海服务礼仪培训,上海公关技巧培训

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Why<为什么要学>:

自从19世纪末帕累托提出“28法则”后,其重要的实用价值得到充分体现。无论是企业运作还是社会活动,或是人们日常生活,无不呈现出“28法则”现象:

――20%的品牌占有80%的市场份额;

――20%的产品承担了企业约80%的营业额;

――20%的顾客带来80%的企业利润;

20%的人拥有80%的财富,所以我们应该更关注20%的那部分客户,也就是我们的大客户。关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,是企业战略营销的重中之重。

What<解决了什么问题>:

更关注核心客户需求

留住核心客户,增加利润

提升客户对企业的美誉度

How<授课方法>:

理论讲授,案例分析,头脑风暴

小组讨论,经验分享

实战演练,游戏

课程大纲:

模块一:对“大客户”的认识

1.重新界定“大客户”

2.了解大客户的战略与现状

3.了解大客户对我们的期望

4.建立大客户的档案

5.建立大客户服务的特殊流程

6.引导大客户的需求

模块二:大客户服务与公关礼仪之一——展示专业的职业形象和素养增加信任感

1.肢体语言礼仪—无声胜有声

2.表情礼仪---微笑是世界共通语

3.语言礼仪----你一开口,我就能了解你

4.成功着装礼仪---服饰写满社会符号

5.妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服

6.微笑训练……微笑是世界共同语

模块三:大客户服务与公关礼仪之二—在沟通中发现需求并满足需求

1.寒暄的艺术

2.摸清客户需求---不急着介绍产品

3.倾听的技巧—配合肢体语言

4.换位思考---站在大客户的角度上思考

5.老鹰式的沟通--销售人员对人性的深刻理解,对人的个性也能及时的掌握

6.不知不觉融入销售:及时确认需求并介绍产品与服务,签订定单

模块四:大客户服务与公关礼仪之三--学习和人大客户建立良好关系的方法

1.建立良好的第一印象

2.关注大客户关注的事

3.认真经营关系

4.增强自信

①用亲身经验作更有自信的沟通

②作更为清晰简洁的表达

③注意自己的优点及大客户的优点

5.体验赞赏的力量

①真诚的赞美对方

②赞美技巧

模块五:大客户服务与公关礼仪之四——接待与拜访礼仪

1.大客户接待场所的选择

2.大客户接待陪同礼仪

3.大客户接待合理而不浪费

4.大客户拜访前的准备

5.大客户拜访礼仪

模块六:大客户服务与公关礼仪之五——礼品的选择与馈赠

1.礼品的选择—不以贵为标准

2.礼品需精美包装—体现送礼人的感谢之情

3.赠送的时机

4.馈赠礼品禁忌事项

黄老师

FLD首席讲师,瑞籍华人,出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学国际交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的国际商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间.

2010年上海世博会特聘礼仪专家

中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师

2007时代创新先锋人物教育专家

国际商务人员考评委员会专家委员

日本FLD株式会社社长

日本Vision tech株式会社亚洲区总代表

美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

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