名课堂 - 企业管理培训网联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

企业管理培训分类导航

企业管理培训公开课计划

企业培训公开课日历

客户服务培训公开课

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字

您所在的位置:名课堂>>公开课>>客户服务培训公开课

保险行业平衡制胜的高超客服管理(首期)

【课程编号】:MKT005084

【课程名称】:

保险行业平衡制胜的高超客服管理(首期)

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年04月29日 到 2017年04月30日2600元/人

2016年05月07日 到 2016年05月08日2600元/人

2015年05月16日 到 2015年05月17日2600元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供保险行业平衡制胜的高超客服管理(首期)相关内训

【其它城市安排】:上海

【课程关键字】:北京保险行业培训,北京客服管理培训

我要报名

咨询电话:
手  机: 邮箱:
课程对象:

保险企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。

课程大纲

课程背景:

作为服务管理者,想必您经常会为这些问题而困扰:

1)如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理

2)如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源及投入之间找到平衡

3)如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡

4)如何在服务传承与创新间取得平衡

5)如何实现服务管理团队“生态”的平衡……

课程大纲:

一、 别让客户服务支离破碎、条块分割

打造“完整客户服务”

“以客户为中心”的头与尾

“服务圈”里的学问

从“关键时刻”这个牛鼻子的管理开始

案例研讨:

SAS——商人航空、MOT

咖啡的CEM

大卖场服务的大学问

二、 服务策略规划的平衡

策略的两个出发点:

服务层级、客户分类

诊断服务练

开出服务管理药方

买药与“造”药

聚焦服务标准——标准不是“拍”出来的

聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”要相结合

服务执行的保证策略

服务补救

案例研讨:

FedEx、DHL:在规则中游刃有余的服务

丽思卡尔顿:极致服务的创造

保险公司服务策略规划研讨

三、 服务人员的技能平衡管理

l管理者先得知晓服务质量

服务质量如何“量”

不同服务人员的“武备库”

高手是这样服务的

服务沟通中的“中西合璧”

录音分享及案例研讨

保险公司服务质量管控模式案例及研讨

四、 服务传承与创新的平衡

用服务流程保障客户满意度

用主动服务提升客户忠诚度

如何创造企业客户服务品牌

演练:流程及服务体验CEM的解析法演

保险公司服务创新案例集研讨

五、 服务管理中的平衡

客户需求与企业服务能力的平衡

客户服务与营销职能的平衡

服务团队管理生态的平衡

教会服务人员做职业动力和情绪管理

案例研讨:

安迪的故事

多种客户服务管理生态的案例

周老师

客户服务及呼叫中心资深培训师;具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验,曾任东方航空总部服务质量主管,太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职,推动建立了业内领先的服务运营管理体系,并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆,其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣

我要报名

在线报名:保险行业平衡制胜的高超客服管理(首期)(北京)