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呼叫中心绩效管理实务专题研讨班

【课程编号】:MKT007001

【课程名称】:

呼叫中心绩效管理实务专题研讨班

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:绩效管理培训

【时间安排】:2017年07月22日 到 2017年07月23日3600元/人

2016年07月30日 到 2016年07月31日3600元/人

2015年08月08日 到 2015年08月09日3600元/人

【授课城市】:杭州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心绩效管理实务专题研讨班相关内训

【课程关键字】:杭州呼叫中心培训

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课程目标:

明确呼叫中心管理中的核心指标定义

掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法

掌握一种呼叫中心绩效管理的方法,以及运行这套方法的工具

探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响

课程特色:

体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法

实际案例分享,从实践到理论精细化讲解

课程对象:

呼叫中心运营管理的基层经理

呼叫中心现场管理人员

课程大纲:

一、 呼叫中心管理体系

分析与界定业务范围

明确呼叫中心管理方向

确认呼叫中心关键指标

设立呼叫中心绩效管理的体系

二、 呼叫中心关键指标体系

绩效指标确认的原则

绩效指标的设计方法

数据收集与分析方法

岗位职能界定与绩效方案匹配

三、 现场管理—保障体系

现场管理概述

业务预测与排班

人员保障体系

现场实时调控力度

现场反馈与突发情况控制

四、 业绩管理——实现体系

流程与脚本的优化体系

过程中的效果分析与数据管理

培训与员工发展制度建设

辅导激励与团队建设

史老师

首都经贸大管理学 硕士;COPC国际注册协调员;呼叫中心领域的工作经验9年,曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司

2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。

多年大型呼叫中心运营管理的实战经验,在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。

擅长领域:员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;

流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;

品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。

课程:《赢客户者赢天下——投诉处理技巧》《电话销售技巧》《呼叫中心员工的选用育留》《呼叫中心绩效体系设计与执行》《呼叫中心流程与脚本设计》《呼叫中心的质量管理体系》《一线主管的管理法宝》

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在线报名:呼叫中心绩效管理实务专题研讨班(杭州)