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客服人员职业化
【课程编号】:MKT018551
客服人员职业化
【课件下载】:点击下载课程纲要Word版
【所属类别】:客户服务培训
【时间安排】:2017年01月13日 到 2017年01月13日800元/人
2017年01月05日 到 2017年01月05日800元/人
【授课城市】:武汉
【课程说明】:如有需求,我们可以提供客服人员职业化相关内训
【课程关键字】:武汉客服人员培训
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课程背景:
在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象。
但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中,还常常看见如下场景:
员工缺乏基本职业素养,职业形象不佳,不懂得基本的职业规范和礼仪
员工在工作中相互扯皮,相互推违,不愿意承担责任;
员工缺乏基本的工作方法和技巧,工作效率低下;
员工不善于和上司、同事沟通,导致工作常常做不到位;
员工在工作中不注重细节,导致工作差错事件不断;
员工总是觉得别人对自己不公平,导致消极怠工,缺乏工作积极性;
员工常常把自己的错误归罪于他人,不断抱怨,导致团队凝聚力下降;
员工不懂得感激,心态出现问题
课程对象:
全体员工
课程收获:
通过学习使学员学习正确的工作态度;
解决员工的工作误区;
掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧;
促使学员能更快、更好的投入到工作中。
课程内容:
导言:
21世纪的文盲
学习内化的三步骤
如何有效的学习?
思考并讨论:
1、什么是职业化?
2、为什么许多职场人士不够职业化?
第一部分:职业化的员工
企业员工工作现状调查
四种类型的员工及职业发展分析
员工应该具备的职业素质
员工职业形象标准
第二部分:职业态度与职业观念
观念、态度决定职业成长
心态具有两极性
导致消极心态的8大原因
消极心态为什么使人不能成功?
如何调整心态?
职业化员工的十大基本观念
职业化员工的四种态度
观念认识: 主人翁意识
态度确立: 以终为始
行为表现: 主极积极
作为经营者替身的“四项准则”
作为下属常见的错位
为什么不能把同事看成客户?
职业化的工作道德: 组织利益至上
第四部分:职业形象塑造
成功永远属于有准备的人!
你就是企业的招牌!
7秒钟印象理论:
专业形象:仪容
面部修饰的方法
发型修饰的方法
手部修饰的方法
化 妆的方法
化妆的步骤:由面到点,由上到下
专业形象:仪表
服饰礼仪四原则
职场着装六禁忌
饰品佩戴的原则
专业形象:仪态
站 姿
蹲 姿
坐 姿
走 姿
手姿:指引
手姿:递送物品
商务场合不雅的举止
目光
微 笑
第五部分:职业礼仪训练
见面礼仪:介绍
见面礼仪:称呼
见面礼仪:鞠躬
见面礼仪:握手
握手的姿态
名片礼仪
引 领:行路、引路礼仪
乘坐电梯礼仪
乘车礼仪
座次安排礼仪
上茶顺序、上茶位、上茶忌讳
中餐礼仪
西餐礼仪
中西式自助餐礼仪
电话礼仪
第六部分:高效工作方式
了解您的职务
了解您工作的 前手与后手
科学的PDCA工作法
公司达成年度工作目标的PDCA
P:制定计划
制作计划的工具—甘特表
运用甘特表应注意的三原则
D:立刻行动
C:检查
A:修正
团队的科学工作方法
讨论:一个称职的团队成员必须具备什么样的能力?
鲍尔宾问卷
团队成员的风格
团队成员的工作职责
团队成员工作职责分析工具
练习:模拟团队成员的期望值工作表
练习:模拟团队成员的职责表
第七部分:如何更好完成工作
接受命令的三个步骤
步骤1:快速回应并行动
步骤2: 记下主管交办事项的重点
步骤3: 理解命令内容和含义
科学的记录方法——6W3H
如何进行您的工作
第八部分:问题分析与解决
评估问题的两个步骤
步骤1:区分问题的优先顺序
步骤2:区分问题的类别
解决问题的三个重点
找出问题的真正的原因
找出解决问题的重点对策
订出问题解决行动计划
问题解决的九个步骤
步骤1:界定问题
步骤2:分析问题并收集有关资料
一种有用的工具:因果图(又叫鱼骨图、石川图)
因果图使用步骤
步骤3:列举可作选择的解决办法
一种有效的方法:脑力激荡法(又叫头脑风暴法)
头脑风暴法的运用、实施原则
步骤4:比较各项备选办法的优劣。
步骤5:比选出最佳解决问题的办法。
步骤6:比计划如何实行。
步骤7:比付诸行动。
步骤8:比评估整个解决问题的过程。
步骤9:下一步。
第九部分:高效工作方法
技能一:工作沟通技巧
沟通与有效沟通
常见的工作沟通问题
有效沟通的要点
积极倾听的技巧
反馈的技巧
如何与上司进行沟通
如何与同事进行沟通
技能二: 时间管理技巧
时间管理存在的问题
时间管理的法则
时间管理具体方法
日计划五步法
技能三:高效执行
什么是执行?
执行力不佳的表现
有效执行的方法
黄老师
国学礼文化讲师
高级培训师
高级营销师
高级客户服务管理师
国家人力资源注册考评员
国际劳工组织注册国际创业导师
37届世界旅游小姐大赛礼仪顾问
多年来一直致力于提升企业员工的素质的研究、培训工作,对于东、西方礼仪有深入的研究和丰富的实战经验,十年的教育管理、培训经验,四年的管理咨询行业从业经验,先后任华中师范大学、湖北大学、武汉商业服务学院校企联合项目负责人,08年起从事管理咨询行业培训师工作,得到中国移动、中国电信、烽火科技、中国银行、东风本田等标杆企业管理者和社会各界普遍接受和认同。
主讲课程:高级商务礼仪与职业形象塑造、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪
课程特点:根据学员的实际工作特点来设计课程,采用情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法;培训动作、语言、姿态标准规范,真正做到言传身教;重视与学员的互动交流,结合生动的案例,寓教于乐,深入浅出,使学员轻松愉快地掌握所学知识;清新自然、优雅大方,极具亲和力;深得受训企业与学员的青睐!