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客服人员职业化

【课程编号】:MKT018551

【课程名称】:

客服人员职业化

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2018年01月25日 到 2018年01月25日800元/人

2017年01月05日 到 2017年01月05日800元/人

2016年01月14日 到 2016年01月14日800元/人

【授课城市】:武汉

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客服人员职业化相关内训

【课程关键字】:武汉客服人员培训

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课程背景:

在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象。

但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中,还常常看见如下场景:

员工缺乏基本职业素养,职业形象不佳,不懂得基本的职业规范和礼仪

员工在工作中相互扯皮,相互推违,不愿意承担责任;

员工缺乏基本的工作方法和技巧,工作效率低下;

员工不善于和上司、同事沟通,导致工作常常做不到位;

员工在工作中不注重细节,导致工作差错事件不断;

员工总是觉得别人对自己不公平,导致消极怠工,缺乏工作积极性;

员工常常把自己的错误归罪于他人,不断抱怨,导致团队凝聚力下降;

员工不懂得感激,心态出现问题

课程对象:

全体员工

课程收获:

通过学习使学员学习正确的工作态度;

解决员工的工作误区;

掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧;

促使学员能更快、更好的投入到工作中。

课程内容:

导言:

21世纪的文盲

学习内化的三步骤

如何有效的学习?

思考并讨论:

1、什么是职业化?

2、为什么许多职场人士不够职业化?

第一部分:职业化的员工

企业员工工作现状调查

四种类型的员工及职业发展分析

员工应该具备的职业素质

员工职业形象标准

第二部分:职业态度与职业观念

观念、态度决定职业成长

心态具有两极性

导致消极心态的8大原因

消极心态为什么使人不能成功?

如何调整心态?

职业化员工的十大基本观念

职业化员工的四种态度

观念认识: 主人翁意识

态度确立: 以终为始

行为表现: 主极积极

作为经营者替身的“四项准则”

作为下属常见的错位

为什么不能把同事看成客户?

职业化的工作道德: 组织利益至上

第四部分:职业形象塑造

成功永远属于有准备的人!

你就是企业的招牌!

7秒钟印象理论:

专业形象:仪容

面部修饰的方法

发型修饰的方法

手部修饰的方法

化 妆的方法

化妆的步骤:由面到点,由上到下

专业形象:仪表

服饰礼仪四原则

职场着装六禁忌

饰品佩戴的原则

专业形象:仪态

站 姿

蹲 姿

坐 姿

走 姿

手姿:指引

手姿:递送物品

商务场合不雅的举止

目光

微 笑

第五部分:职业礼仪训练

见面礼仪:介绍

见面礼仪:称呼

见面礼仪:鞠躬

见面礼仪:握手

握手的姿态

名片礼仪

引 领:行路、引路礼仪

乘坐电梯礼仪

乘车礼仪

座次安排礼仪

上茶顺序、上茶位、上茶忌讳

中餐礼仪

西餐礼仪

中西式自助餐礼仪

电话礼仪

第六部分:高效工作方式

了解您的职务

了解您工作的 前手与后手

科学的PDCA工作法

公司达成年度工作目标的PDCA

P:制定计划

制作计划的工具—甘特表

运用甘特表应注意的三原则

D:立刻行动

C:检查

A:修正

团队的科学工作方法

讨论:一个称职的团队成员必须具备什么样的能力?

鲍尔宾问卷

团队成员的风格

团队成员的工作职责

团队成员工作职责分析工具

练习:模拟团队成员的期望值工作表

练习:模拟团队成员的职责表

第七部分:如何更好完成工作

接受命令的三个步骤

步骤1:快速回应并行动

步骤2: 记下主管交办事项的重点

步骤3: 理解命令内容和含义

科学的记录方法——6W3H

如何进行您的工作

第八部分:问题分析与解决

评估问题的两个步骤

步骤1:区分问题的优先顺序

步骤2:区分问题的类别

解决问题的三个重点

找出问题的真正的原因

找出解决问题的重点对策

订出问题解决行动计划

问题解决的九个步骤

步骤1:界定问题

步骤2:分析问题并收集有关资料

一种有用的工具:因果图(又叫鱼骨图、石川图)

因果图使用步骤

步骤3:列举可作选择的解决办法

一种有效的方法:脑力激荡法(又叫头脑风暴法)

头脑风暴法的运用、实施原则

步骤4:比较各项备选办法的优劣。

步骤5:比选出最佳解决问题的办法。

步骤6:比计划如何实行。

步骤7:比付诸行动。

步骤8:比评估整个解决问题的过程。

步骤9:下一步。

第九部分:高效工作方法

技能一:工作沟通技巧

沟通与有效沟通

常见的工作沟通问题

有效沟通的要点

积极倾听的技巧

反馈的技巧

如何与上司进行沟通

如何与同事进行沟通

技能二: 时间管理技巧

时间管理存在的问题

时间管理的法则

时间管理具体方法

日计划五步法

技能三:高效执行

什么是执行?

执行力不佳的表现

有效执行的方法

黄老师

国学礼文化讲师

高级培训师

高级营销师

高级客户服务管理师

国家人力资源注册考评员

国际劳工组织注册国际创业导师

37届世界旅游小姐大赛礼仪顾问

多年来一直致力于提升企业员工的素质的研究、培训工作,对于东、西方礼仪有深入的研究和丰富的实战经验,十年的教育管理、培训经验,四年的管理咨询行业从业经验,先后任华中师范大学、湖北大学、武汉商业服务学院校企联合项目负责人,08年起从事管理咨询行业培训师工作,得到中国移动、中国电信、烽火科技、中国银行、东风本田等标杆企业管理者和社会各界普遍接受和认同。

主讲课程:高级商务礼仪与职业形象塑造、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪

课程特点:根据学员的实际工作特点来设计课程,采用情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法;培训动作、语言、姿态标准规范,真正做到言传身教;重视与学员的互动交流,结合生动的案例,寓教于乐,深入浅出,使学员轻松愉快地掌握所学知识;清新自然、优雅大方,极具亲和力;深得受训企业与学员的青睐!

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