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客户服务的管理与投诉处置实战演练

【课程编号】:MKT020370

【课程名称】:

客户服务的管理与投诉处置实战演练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年07月06日 到 2024年07月07日3200元/人

2023年10月27日 到 2023年10月28日3200元/人

2023年07月22日 到 2023年07月23日3200元/人

【授课城市】:杭州

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户服务的管理与投诉处置实战演练相关内训

【其它城市安排】:北京 广州 襄阳 苏州

【课程关键字】:杭州客户服务培训,杭州客户投诉处理培训

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课程收益

围绕客户满意为出发点,通过服务过程管理、服务流程的优化和标准的建立,保证服务品质,减少客户不满的几率;通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内,以保证客户的满意度;通过专业化的服务技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。

通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益

通过培训使得学员了解主动服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

通过培训,使学员正视服务的执行,建立服务执行的标准

通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务过程中的各种服务技巧,比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等,使员工掌握服务的要领,觉察,并提升自己服务心态

学员对象

客服主管、客服人员

课程大纲

一、认识服务和服务中的投诉

1.面对现在服务的三个思维方式:系统、同理、主动

破冰:服务问题碰碰车

2.服务管理新思维

服务品质取决于什么

预防什么

管理什么

3.客户如何才满意?

客户的价值层次

客户需求层次和期望的阶梯

小组讨论:您企业的顾客期望是什么?

小组讨论:您如何提供顾客的价值层次提供服务

客户的期望值和感受值

服务的MOT真实瞬间

二、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准

1.科学的服务标准体系的特征

表达明确、具体

标准统一,便于管理

制定服务标准的四个步骤

确定服务基本顺序

分解具体服务步骤

甄别提升客户满意度的关键要素

把关键要素转化为服务标准

服务管理员工服务四标准

服务环境

服务仪容仪表

服务行为规范

服务语言优美

2.面对顾客的不满和抱怨解决问题五步流程标准

道歉和倾听

共情回应

确认和解决(提出正确问题)

建议(达成协议)

后续跟踪确认

讨论:自己公司内部投诉处理流程图

三、面对投诉的三脉神剑和一个修复

1.一脉神剑--先处理自我和客户的情绪

什么是情绪和压力?

个人情绪和压力带来效应是什么?

情绪压力测试(试题测试)

投诉处理中情绪压力来源于哪里?(案例分析)

处理自我情绪三步骤:觉察、选择、转换

处理自我情绪的心理能量转化法

管理客户的情绪和压力

辨析客户情绪的方法

管理客户情绪的方法

2.二脉神剑---事情是事情,积极引导来处理

因我方原因,处理的工具方法

因客户原因,处理的工具方法

3.三脉神剑--另类客户投诉的深度处理方法

顾客类型分析和心理辨识

不同场景下投诉的具体分析

承诺让步群体投诉恶性投诉等技巧

4.修复服务流程的短板

如何有效避免服务过程失误

如何改善前台服务触点短板

如何优化流程衔接中的短板

如何解决产品中的质量短板

四、具体案例分析和演练

1.案例分析

制作观察单,管理流程单、执行清单

2.自我点评及改进

3.培训后服务执行中的应用计划

高老师

高子馨 实战管理与客户服务训练专家

资历背景

曾经历营业员、呼叫中心、销售、外企高管的职业历练

20年职场经历,10年企业内训经验,深入研究金融行业相关培训

主要研究心理和服务、礼仪领域培训

神经语言NLP程式学,美国TA人际交互沟通分析理论,国际催眠理论,团队引导技术,OH卡潜意识分析

《NLP美国通用执行师》 资格认证讲师

《美国TA人际沟通分析》中国应用顾问资格认证讲师

《美国催眠师协会》WMECC资格认证讲师

授课风格

从现场学员的具体案例出发引申,结合自己实际的工作经历,帮助学员发现,感受,领悟,课程结束,引导学员课程结束从意识层面自发解决曾经困惑。

授课经验

中国移动、中国联通、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国航天、华日集团北京凯达桑泰集团公司、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城、中粮集团 中国春天百货集团、安控科技集团、中国铝业 山东盟诚集团、韩国LS集团、大唐电信、中国航天集团、航天信息技术、沈阳黎明集团、步步高、美的、海信、LG、中国移动、中国移动终端、陕西广电、老板电器、樱花卫厨、欧付电气、天津中汽汽车技术集团 博世西门子、首信集团、北京丰联集团、烟草集团、长城汽车集团、杭州东风裕隆集团、中国海洋石油 福田雷沃集团、中国电网、NN科技,首信集团

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