客户流失预警与挽留

客户流失预警与挽留

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课程目标

1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格

2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本

3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易

4.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程大纲

第一讲：认识客户管理营销

1.客户的内容与含义

2.客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析

1.客户满意的含义与其数学公式

2.客户不满所带来的尴尬

3.客户流失表现形式分析

4.客户流失的主要原因

5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲： 忠诚的价值——赢得人心

1.资产的真相

2.创造价值是企业的首要任务

3.企业的两个良性循环

4.忠诚客户的价值

5.区别对待各层级的客户

6.客户服务的终极目标

7.赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1.员工是企业的第一客户

2.精明的招募

3.员工管理

第五讲：个性化服务——满足客户的期望

1.服务细微，落到实处

2.个性化服务的正确心态

3.客户的认知

4.一线个性化服务十项全能

第六讲：完美的服务弥补——抓住机会

1.完美的服务弥补

2.接待客户投诉的技巧

3.投诉客户最关心问题的解决方式

4.投诉前企业的败招

5.十种不当的投诉处理方式

6.进行无法逆转的彻底改善

第七讲：超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1.期望与现实的差距

2.了解客户期望的四个方法

3.打破平衡，超越期望

第八讲：企业远见——追求更高境界的成功

1.忠诚度管理

2.建立有远见的企业文化

宫老师

清华大学继续教育学院特聘讲师 、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

《360°客户关系管理》、《电子商务时代的客户关系》、《汽车行业客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》等

曾服务过的企业：

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等

外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等

金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL…

制造业：三一重工、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…

通信行业：中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…

服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…

奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、…

快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …

房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

其它行业：大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

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