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呼叫中心运营管理与数据分析

【课程编号】:MKT033325

【课程名称】:

呼叫中心运营管理与数据分析

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:战略管理培训

【时间安排】:2024年08月28日 到 2024年08月29日3980元/人

2023年09月13日 到 2023年09月14日3980元/人

2022年09月07日 到 2022年09月08日3980元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心运营管理与数据分析相关内训

【课程关键字】:北京运营管理培训

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【课程目标】:

①掌握呼叫中心基本运营原理与流程体系

②全面理解呼叫中心绩效指标及其关联关系

③通过数据分析案例实战掌握以数据驱动运营提升与改进的思路与方法

【课程形式】:

40%讲解+60%实战演练

【课程要求】:

学员自带笔记本电脑,预装MS Excel2007、2010或2013版,并安装加载“数据分析”工具库(Excel自带组件,默认不安装)。

【学员要求】:

呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者

熟悉呼叫中心基本运营环境与管理流程;Excel操作熟练。

【课程提纲】

一、精益化呼叫中心运营管理体系

1.呼叫中心全景视图及模块组合

2.呼叫中心核心流程与串联关系

3.呼叫中心绩效体系构成

4.呼叫中心运营效率与服务质量核心指标

二、运营效率的分析与改进

1.如何设定合理的服务水平目标

2.影响服务水平(接通率)的两个关键点、四个核心要素

3.服务水平(接通率)的改进提升思路与具体措施

4.服务水平与在线人数、应答时长、排队数量、 员工繁忙程度及放弃率之间的联动关系

三、员工利用效率与需求配置

1.工时利用率的三种含义及应用

2.长期需求配置模型的建立

3.排班需求测算及配置模型

4.利用模拟运算表进行选择权衡

5.利用规划求解进行最佳方案选择

四、服务质量的分析与改进

1.大质量与小质量的定义区分

2.质检的定位与价值贡献

3.质检数据的分析思路及应用

4.员工技能差距及辅导反馈重点分析

5.关键质量问题点的分析

6.服务质量与服务效率的平衡

7.服务质量与服务效率、客户满意等指标的关联对比

五、客户与员工满意度的分析与改进

1.呼叫中心服务满意度的衡量路径

2.客户满意度调查的设计与实施

3.几种常见的客户满意度管理模型

4.NPS净推荐值的意义与局限

5.员工满意度管理流程

6.主要激励理论及员工满意度影响因素分析

7.精神激励与物质激励最佳实践分享

8.员工流失率分析及其改进策略

六、呼叫中心运营数据的分析与呈现

1.数据分析的常见思路与方法

2.指标间关联与驱动关系的分析

3.绩效数据分布形态的描述与解读

4.运营报表的设计与呈现

5.大数据及其应用简介

6.数据挖掘方法论及其在服务营销中的应用

王老师

中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问

王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行(招商银行、中信银行等)、保险(中国人寿、中国人保等)、电信(电信、联通、移动)、家电(海尔等)、制造(一汽大众、上汽大众等)等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作;并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师,主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目,积累了丰富的项目及运营实践经验。

王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监,兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验,在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程

目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

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