如何炼就物业金牌管家

如何炼就物业金牌管家

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课程背景：

随着物业管理市场化程度越来越高，国内外知名品牌纷纷利用自身品牌优势攻城略地，市场竞争态势日趋白热化；另一方面物业管理已步入业主时代，客户服务需求从原来的被动服务变为主动服务需求，从公共基础服务向个性化人性化服务需求延伸，物业管理矛盾纠纷呈上升趋势，物业管理认可度亟待提高，如何体现物业服务价值将成为物业服务企业的核心竞争力！

物业管家作为直接面对业主客户提供服务最直接载体和媒介，有着三重角色定位：对外是企业品牌形象代言人，对内是项目经理的得力助手，对客是业主客户的贴心人。因此，着力培育一支优秀的金牌管家队伍将有利于提升企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才梯队。

本课程专门针对物业管家岗位内在职业能力展开研究，研发团队借鉴百强品牌企业管家服务的成功经验和典型案例，聚焦物业管家岗位面临的重点难点和棘手问题提出解决对策和思路。课程采用国际上最先进的“五星教学法”，从知识、技能、态度三个层面对客服管家加以培训和训练，目的是帮物业管家全面提升职业能力，赢得客户满意，最终实现项目经济效益。

学员要求：

董事长、总经理及核心团队；

建议企业派出3-5人参加效果更佳。和军事智慧；

课程收获：

通过授课老师系统性讲解与梳理，课堂训练，启发学员全程思考解决对策，帮助管家获得以下收益：

1、系统梳理管家工作思路，全面剖析工作重点与难点；

2、针对焦点问题研讨解决对策，形成系统性解决方法；

3、改善管家内在素质重塑自信心，构建管家职业蓝图；

4、构建管家服务体系，实现客户满意与项目良性经营；

5、炼就管家服务实现四大价值，提升企业核心竞争力。

课程大纲

第一节：金牌管家两项基本特质 ？

一、金牌管家岗位定位？

二、金牌管家需哪些外在特质？（形象、仪容仪表）

三、金牌管家需要哪些内在特质？ （自信心、沟通协调、专业技能）

【课堂训练1】金牌管家服务形象礼仪

第二节：如何炼就金牌管家四项基本功？

一、基本功：认识客户

1.什么是客户服务？

2.什么是客户满意？

3.谁是我们的客户？（开发商、业主、分供方等）

4.最重要最难处理的客户关系是什么？（邻里纠纷、横向协调、纵向关系）

【解决对策】：略

二、基本功：了解需求

1.业主有哪些需求？（公共、个性化需求）

2.如何识别现实需求与潜在需求？（透过表象看实质）

3.如何理解客户四种消费心理？（分析客户心理实现客户满意）

4.如何掌握六种基本服务技能？（小技能大作用，始终以客户为中心）

【解决对策】：略

三、基本功：有效沟通

1.什么是有效沟通？

2.如何匹配沟通方式？（不同对象不同场景适合不同沟通方式）

3.如何匹配沟通渠道？（线上线下结合、平面立体结合、公开私密结合）

4.如何做到有效沟通？（把握5W1H沟通原则，因人因事灵活应用）

【解决对策】：略

【课堂训练2】3分钟有效沟通现场演绎点评

四、基本功：投诉处理

1.如何理解客户投诉？

2.如何判断客户投诉？（有效性投诉、沟通性投诉）

3.客户投诉最多的原因分析？（结合企业项目投诉热点问题，针对性研讨）

4.客户投诉处理步骤的原则？（区分投诉性质、区分轻重缓急、区分处理措施）

【解决对策】：略

【课堂训练3】典型客户投诉处理现场演绎点评

第三节：如何实现金牌管家四大价值？

一、协调价值

1、如何提升卖场物业服务促进地产销售？（接待、环境、秩序、形象展示）

2、如何规范查验解决工程遗留问题？（工程、设施设备、销售承诺）

3、如何帮助开发商成功办理交楼？（流程、特色服务、问题处理）

4、如何协调提升房地产售后服务？（流程、责任界定、协调督导）

【解决对策】：略

【课堂训练4】典型工程遗留问题处理

二、管理价值

1、如何有效监管现场品质？（清洁、绿化、秩序、设备、）

2、如何增加客户服务体验？（关键时段、关键事件、关键触点）

3、如何做好社区文化创新？（区分对象、内容创新、形式创新）

【解决对策】：略

【课堂训练5】客户服务体验研讨

三、服务价值

1、如何满足老人服务需求？（健康老人、半失能、失能老人）

2、如何满足小孩服务需求？（幼儿、中小学生）

3、如何满足VIP客户服务需求？（关键客户、业主委员会成员、单元楼长）

4、如何满足负面客户服务需求？（遗留问题、邻里纠纷、物业责任）

【解决对策】：略

【课堂训练6】典型负面客户关系处理

四、经营价值

1、如何提高物业费收缴率？（工程问题、空置、投资失误、邻里纠纷欠费等）

2、如何推进增值服务增加收入？（资源经营、资产管理、产业链）

3、如何有效控制项目运营成本？（成本分析、可控成本、控制手段）

【解决对策】：略

【课堂训练7】典型欠费客户催交

第四节：金牌管家职业蓝图六个路径？

一、了解行业发展趋势（宏观）

二、了解企业发展战略（中观）

三、了解自身优势劣势（微观）

四、明确职业发展定位

五、匹配职业发展要素

六、平衡家庭事业关系

【学员分享】学员代表分享职业蓝图

赖老师

职业资格：国家注册物业管理师、物业管理职业培训师、高级人力资源管理师，原深圳房地产和物业管理进修学院副院长；行业身份：中国物业管理协会研究中心研究员、中国物业管理协会标准化委员会委员，全国首届物业管理员职业技能竞赛命题专家，广东省物业管理行业专家、深圳市物业管理招投标专家；

科研成果：物业管理师考试参考教材《物业管理实务》副主编、《物业管理典型判例解读精选》副主编、全国物业项目经理岗位技能培训教材主编、参与编著《物业管理标准作业规程》《物业管理实操经典》，多次在《中国物业管理》等媒体发表《物业管理职业培训转型升级的新思考》、《把握新常态，打造“全职业生命周期人才培育生态圈”》等专题论文；

从业履历：职业经理人，15年知名物业管理企业从业经验，8年物业管理职业培训经验， 在全国物业管理讲坛上面对不同企业客户公开授课上千次，培训学员3万余人次，主持多个项目荣获“国优”及多家企业通过ISO体系认证、对住宅、高端写字楼、城市综合体、别墅等物业管理有丰富的实践经验。

品牌课程：针对项目经理岗位自主研发《物业项目精细化管理》，针对企业高层管理者研发《物业管理行业发展态势与对策》，针对专业主管研发《如何炼就物业金牌管家》等精品课程。课程研发围绕行业发展动态，善于提炼归纳品牌企业成功案例和经验，转化为课程核心内容和解决对策。坚持以学员为中心，紧密结合企业发展战略和授课对象能力层次进行授课，课程现场气氛热烈，张弛有度，注重引导学员启发与思考。

服务客户：曾经在北京、天津、上海、重庆、深圳、广州等全国30多个省市自治区及港澳地区主讲公开课，为中国保利集团、长城物业、绿城物业集团、北京首开物业、北京金茂物业、中航物业、中国宝安集团、天利集团、深航集团、深福保集团、平安集团等近百家品牌企业提供物管理培训及咨询服务。

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