创造极致体验-满足客户心理的客户服务技巧

创造极致体验-满足客户心理的客户服务技巧

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课程概要

金牌客服：提升企业销售力与品牌力

在客户服务的过程中，你是否曾经认为自己没有错感觉很冤枉呢？

你是否认为客户在故意刁难你呢？你是否碰到难缠的客户呢？

你是否有面对客户的奇葩要求感到很难处理呢？

你是否很难应对高期望值的客户呢？

你是否遇到过气势汹汹投诉的客户呢？

你是否遇到过你很正常的一句表达客户就跳起来呢？

你是否遇到你尽力解释但是客户认为你没有了解他们的处境呢？

你是否遇到过客户步步紧逼你去突破公司的原则底线呢？

你是否遇得到过你帮客户艰难找到解决办法对方一点不领情反而认为你在算计他呢？

如果你需要答案，诚挚邀请您一起学习《创造极致体验-满足客户心理的客户服务技巧》精彩课程。本课程在重新客观认识客户的基础上，引导学员掌握客户沟通方式和处理原则，学会运用有效倾听、高效提问、准确表达三个方式，正确应对客户的不满和投诉，化危机为转机，有效解决客户抱怨问题，维持客户关系，建立长久的合作关系，维护企业品牌形象。

课程收获

企业收益：

1、培养员工服务客户的态度和意识，减少客户的不满与投诉；

2、提升客服人员的基本素质和技能，提升客户满意度；

3、以专业、训练有素的客服人员，培养客户的忠诚度，维护品牌形象。

岗位收益：

1、了解客服人员需要具备的专业素质及面临的挑战；

2、学会有效倾听客户的需求，以同理心理解客户的感受；

3、运用限制式/开放式提问的方法，挖掘客户的真正需求；

4、学会不卑不亢表达，坚守服务底线，拒绝客户不合理要求；

5、掌握应对客户不满和投诉的方法，化解客户怒气。

课程对象

一线客户服务人员、投诉处理客服人员、售后服务人员和技术人员。

课程内容

一、如何客观的认知客户

辩论赛：客户真的是上帝吗？

案例讨论

1、是否需要判断客户的对错

2、客户是否有权犯错

3、客户究竟是什么

4、服务是从服务事到服务人的转变

5、优秀的客服人员具备哪些素质

分组讨论

6、客服人员的积极心态和观念

二、什么是客户服务

案例讨论

1、客户服务模型

2、客户的感受和期望

3、客户因为什么满意

4、将客户的期望分类

小组讨论：本企业客户的服务期望

5、如何管理客户的期望值

6、如何挖掘客户的想法

三、客户服务风格

测试自己的服务风格

1、理想的服务风格

小组讨论：工作场景-本公司客户的服务请求如何运用服务风格

视频讨论：难缠的客户

2、如何面对难缠的客户

3、面对难缠的客户如何运用服务风格

4、客户服务禁忌语录

小组讨论-本公司服务禁忌语录

四、客户服务四原则

1、乐于助人 2、询问客户，而不是告诉

3、积极主动 4、以客为主

小组练习-如何运用四原则

5、客户服务的影响：客户服务好坏产生的影响

五、有效说服影响客户

1、说服练习

2、如何说服客户

3、从哪些方面说服和影响客户

六、服务中的沟通

1、有效倾听

（1）倾听的阻碍

（2）如何有效倾听/倾听练习

（3）服务中我们真的做好倾听吗

（4）如何倾听客户才接受

（5）同理心倾听

同理心倾听练习

2、高效提问

（1）提问练习

（2）限制式问题和开放式问题

（3）问题的感情色彩

3、准确表述

（1）如何准确的表述

（2）如何表述的简单易懂

小组讨论-专业术语如何让客户理解

（3）表达中的事实和感觉

（4）不卑不亢的表达

（5）语气语态和身体语言

（6）如何坚持你的服务底线

（7）如何拒绝不合理的服务请求

（8）建立良好第一印象

（9）促成/妨碍交易的行为

七、应对客户的不满和投诉

小组讨论-本公司客户常见的不满和投诉

1、正确认知客户不满和投诉的

2、客户投诉的心理

视频讨论

3、如何应对客户不满和投诉

小组演练

4、客户的心理满足

郭老师

原通用电气集团医疗事业部销售总监

实战经验：拥有22年的工作经验，曾在全球知名企业GE医疗事业部先后担任销售经理、大区销售总监等职务，曾获得公司全国最佳销售，所带领的销售团队获得公司年度销售冠军。多年的企业经历积累了丰富的销售管理和团队建设实战经验。

拥有12年的培训经历，曾担任多家培训机构的专职培训师及合作培训顾问，聚焦销售、管理、沟通领域，致力于提升企业员工的专业能力。

授课风格：善于运用自身丰富的专业知识和切身案例，启发学员思考和学习；拥有出色的沟通和表达能力，能敏锐地发现业务问题和需求，并在培训中引导学员进行解决。

主讲课程：致胜谈判技巧、一线销售管理专业销售辅导等。

服务客户：腾讯、谷歌、联想、海尔、新东方、强生、伊利、良品铺子、中国移动、中国银行、索尼、佳能、壳牌、中国邮政……

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