银行网点优质服务标准与客户投诉处理

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件

5、服务代表缺乏沟通方式、方法

6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。

课程对象：

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

课程收获：

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；

2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

5、掌握高效沟通技巧、与上司下属沟通、平行沟通、与客户沟通

课程内容：

客户服务篇

第一部分：营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意

第二部分：网点各岗位在服务中的主要定位

1、网点各岗位职责

2、网点主任的现场管理角色与岗位职责

3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责

4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责

6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责

第三部分：八大服务流程、步骤和标

1、为什么要建立标准服务流程？

案例1：花旗银行的服务流程

案例2：花旗银行的服务七步法

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的八大核心流程

4、八大流程的逻辑关系

5、开门迎客流程、步骤及标准

流程图说明

开门迎客场景情景化应答标准

模拟训练

6、业务接待流程、步骤及标准

流程图说明

业务接待场景情景化应答标准

模拟训练

7、客户分流流程、步骤、标准

客户分流流程

客户一次分流流程

客户二次分流流程

客户分流流程图说明

客户分流场景情景化应答标准

外分流

模拟训练

8、客户教育流程、步骤、标准

客户教育流程图说明

客户教育场景情景化应答标准

模拟训练

9、挽留客户流程、步骤、标准

挽留客户流程

挽留客户流程图说明

挽留客户场景情景化应答标准

案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷...

投诉处理篇

第一部分：学员演练引入

1、学员分享：“难缠的客户”

1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：

2、银行居然给假钱？？！

1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，

3、不理解规定，发脾气怎么办？

1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第二部分：投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

第三部分：四心

1、引入：角色扮演-父子

1）积极心

2）奥运-击剑比赛上的保守

3）耐心

4）责任心

2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。

第四部分：投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2、安抚客户（安抚情绪）

2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议----分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

高效沟通篇

第一部分：沟通的基本认知

1、什么是沟通

2、沟通的程序与要素

3、沟通障碍与风险

第二部分：如何与上司、下属有效沟通

1、如何与上司有效沟通

2、向上司请示工作的程序要点

3、向上汇报的方法

4、说服上司的技巧

5、如何与下属有效沟通

6、下达命令的技巧

7、有效的赞扬与批评下属

8、领导从有效的发问开始

第三部分：对不同客户的沟通方式

1、活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

2、力量型的客户服务与沟通技巧

3、美分析性的客户服务与沟通技巧

4、平和型的客户服务与沟通技巧

5、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

杜老师

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验：

9年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业：

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）

华润银行网点服务体验提升项目（8期）

广东农行《农行八步六法》轮训（10期）

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程：

银行管理类：

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户：

金融行业：

工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构：淄博银行业协会

证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……

学员评价：（部分摘要）

杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师，内容很实用，对授课内容了解深入，特别是老师的授课风格与务实并在，二次邀请杜老师为我们进行系统训练，提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训，主要讲了网点负责人应具备的素质，和平时作为网点负责人容易进入的一些误区，以及容易犯的一些毛病，给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com