银行客户经理《综合营销技能提升》

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课程背景Training Background

银行之间的竞争，其焦点是市场的竞争，而市场竞争的核心是必须打造一支定位明确、联系客户紧密、应变能力强、专业素质高的营销队伍。但是，对于今天的银行客户经理队伍来说，面临着比过去任何一个时期都严峻的市场竞争和挑战，每一个客户经理都处在与其他竞争对手进行市场与客户争夺的第一线，承受着巨大的心理和业绩压力，在客户、竞争、个人等多个方面都普遍面临着以下问题：

1. 从客户需求的角度来说，今天的客户已不仅仅满足于购买某种产品或者服务，他们需要客户经理为他们提供专业化的建议、定制化的方案并帮助他们做出正确的金融决策；

2. 从竞争的角度来说，市场竞争环境激烈而又惨烈，银行之间产品同质化的现象日益严重，变相的价格战也愈演愈烈；竞争对手破坏行业秩序地恶性攻击，对银行存量和增量市场的威胁越来越突出。

3. 从个人的角度来说，业绩压力所导致长期超时、超负荷工作造成的心理与精神压力越来越大；客户经理缺乏专业训练，学习转化能力不强，专业营销技能与完成业绩的矛盾越来越重。

针对客户经理面对的问题与挑战，如何结合客户经理这个团队的工作实际和个人的能力差异，系统地、科学地、全面地提升他们的专业营销能力是各家银行营销管理者面临的焦点和难点问题，为此我公司的资深专家和咨询顾问于2012年针对6家银行的近80位客户经理的营销工作进行了深入地跟踪调研，并对多加银行的营销现状进行了广泛地分析，采集了大量的案例，设计开发了《银行客户经理综合营销技能提升》培训课程。

课程特色 Training Features

《银行客户经理综合营销技能提升》培训在内容上紧密结合客户经理目前的工作实际和能力状况以及面临的主要难题，避虚就实，注重系统性地提高专业营销能力；

在训练方式上，采用大量案例，尤其是使用视频案例作为支撑的方法论技巧训练，注重培训中学员的理解与工作中实战能力的提升；

在培训时间上，安排紧凑，环环相扣地将讲授、案例分析、情景演练、实战作业辅导以及管理小工具有效地结合在一起， 注重学员对时间的有效利用与对训练内容的消化与吸收。

在培训内容上，以模块化的方式呈现，四大营销能力对应四大知识模块，即可进行系统化的全面培训，同时也可以根据学员的具体情况，对课程内容进行增减，以满足不同学员的实际需求。

培训目标 Objectives

使参训人员能快速适应角色的转变,从容面对激烈的竞争环境，培养良好的工作心态，实现自我发展与企业发展的一致

树立正确的职业意识，塑造良好的职业营销形象，赢得客户的尊重，提高营销绩效

准确把握金融产品营销的特点，掌握并熟练地应用在市场营销活动中有效的电话预约、客户拜访、客户沟通、方案呈现以及建立良好人际关系的实用技巧

拓宽客户经理的视角，了解客户营销的规律和营销特点

帮助客户经理把握营销过程中的重点，掌握分析竞争态势的有效方法，提高客户经理准确分析和把握营销局势的能力

掌握客户关系维系与管理的有效策略与方法

掌握为客户创造价值的有效策略与方法

培训对象 Trainees

对公/个人/理财业务线营销管理者、客户经理

分行、支行网点的对公客户经理、个人客户经理、理财经理

有营销任务的大堂经理、柜员等

培训时间 Training Times

标准版：3天，18小时（注：本课程可根据银行具体需求， 定制课程模块和课程时间）

课程大纲 Outline

课程模块一：信息掌控能力

是客户经理最重要的基本功，包括对市场与客户信息的收集能力、分析能力与利用能力三个部分。信息掌控能力的强弱将决定客户经理是否具有清晰的目标、快速的应变和对市场机会把握的主动性。

1.特定客户群体信息维度划分与要素界定

2.指导客户经理建立信息渠道有效收集信息的方法

3.分析市场与客户差异化需求方法与常用工具

4.对市场与客户信息进行系统评估的关键

5.如何有效地运用信息促进营销活动

6.如何培养客户经理提高对信息的掌控力

案例讨论一：建设工程案例

案例讨论二：商贸企业案例

案例讨论三：出口加工企业案例

课程模块二：营销沟通能力

是客户经理达成业绩的关键，包括人际沟通能力、挖掘客户需求能力和促成客户成交策略能力三个部分。这项能力的强弱将直接决定着营销人员能否有效的吸引客户、辩明客户、说服客户并最终获得客户，顺利实现营销目标。

1.如何获得与客户见面的机会

2.拜访客户前必须问的四个问题

3.拜访开始阶段的5个黄金步骤

4.挖掘客户需求的两大工具：关键提问流程和黄金倾听法则

5.产品与方案呈现三步法

6.推进销售进程的有效方法与业务促成技巧

7.结束销售的关键行为

案例讨论一：理财产品营销案例

案例讨论二：国有生产企业综合金融营销案例

案例讨论三：“与财务总监的一次艰难谈话”

课程模块三：客户管理能力

是客户经理长期赢得客户，巩固业绩的关键，包括客户关怀能力、客户忠诚度培养能力和客户关系再利用能力三个部分。这项能力的强弱将决定着营销人员能否从根本上赢得客户的长期信任，控制客户流失风险和降低营销成本，转守为攻、有效攻击竞争对手。

1.客户群体的差异化需求分析

2.特定客户关系的经营与管理

3.发挥产品与服务优势体现客户关怀的关键点

4.培养客户忠诚度的五个要素及应用

5.建立客户关系管理系统（CRM）的关键点

6.目前客户忠诚度降低与客户流失的关键问题分析

案例讨论一：“没有优惠就没有存款？”

案例讨论二：“丢失客户从细微之处开始”

案例讨论三：“建立客户关系不是吃吃喝喝”

课程模块四：策略拟定能力

是客户经理整合与利用内外部资源，应对市场变化，引导客户需求，满足特定客户群体差异化需求，保持业绩持续增长的关键。策略拟定能力包括根据市场变化与需求整合产品与服务能力、提供解决方案的能力、与客户双赢的能力三个部分。这项能力的强弱将决定着客户经理能否持续、系统地满足客户需要，获得客户的依赖，结成共赢的伙伴关系，真正在客户心目中树立起专业形象地位。

1.制定有竞争力市场策略的关键点

2.客户需求评估与产品服务有效衔接的关键

3.将产品优势转化为客户需求的有效方法

4.不同产品组合设计与竞争性分析

5.差异化产品组合七要素及应用

6.产品促销的关键要素与评估

案例讨论一：“竞争对手的撒手锏”

案例讨论二：“客户的金融需求可能在企业之外”

案例讨论三：“是客户的产品方案，还是你的产品方案？”

培训方式

Training Ways

1.避虚就实 ——结合理论，针对问题讲案例

2.注重实际 ——突出实务，结合方法讲技巧

3.强化能力 ——针对实际，结合辅导讲运用

理论讲授与案例分析相结合，问题剖析与方法技巧相结合，互动讨论与工具辅导相结合，现场培训与课外行动相结合，是HCC公司管理培训典型特点，同时也将成为保证本次培训取得良好效果的基础。

张老师

背景介绍：

解决方案销售理论倡导者；中国解决方案式销售体系创始人；

版权课程《解决方案式销售》中国首席讲师；

《解决方案式销售》教学情景片编剧与策划人

香港大学整合营销传播硕士；

美国企业管理研究中心认证讲师；

工作经历：

解决方案销售理论倡导者；中国解决方案式销售体系创始人；

版权课程《解决方案式销售》中国首席讲师；

《解决方案式销售》教学情景片编剧与策划人

香港大学整合营销传播硕士；

美国企业管理研究中心认证讲师；

擅长课程：

专长领域：销售体系建设、销售流程梳理与优化、销售行为转变、大客户管理等领域

核心课程：《解决方案式销售》、《大客户销售策略》、《关键客户管理》、《顾问式销售》、《专业销售技能》、《终端销售》

服务过企业：

涉及行业包括：通讯、金融、能源、IT、医药、高新技术、材料、房地产、建筑、化工、机械制造等；同时也包括国有、外资、民营等不同性质的企业。例如：

国有大型企业

中国移动、中国电信、中国联通、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国平安、中国人保、中国电子、中国航天

上市或股份企业：（部分）

中山大学达安基因股份、拜特科技股份、众为兴技术股份、双合电气股份、普罗巴克科技股份、迪菲特科技股份、豪恩电子科技股份、中电照明股份、大族电机、建恒测控股份、怀博科技股份、华意隆电气股份、天浩洋环保科技、中盟科技股份、双合电气股份、达实智能股份、金洲精工科技股份、同为数码科技股份、双合电气股份、中航信息科技产业股份、盛凌电子股份、康美生物科技股份、雷曼光电科技股份、泰豪科技股份

知名企业：（部分）

国人通信、新宇龙信息科技、达科为生物技术、昕力医疗设备、成星自动化、邦彦信息技术、腾盛工业设备、粤昆仑环保、东方宇之光电子、锐明视讯技术、昂纳信息技术、中显微电子、冠恒新材料、赤湾胜宝旺、和宏实业、中保比讯安防、三辰科技、轴心自控技术、乐利精密工业、趋势数码科技、乐新恩玛电子、华南建材、国立智能电力、亚略特生物、路升光电、中科海信科技、华大集成技术、亿威仕流体控制、雷诺华科技、安吉尔、矽电半导体设备、安耐特电子、天微电子、华瀚科技、组创微电子、希之光科技、新格林耐特通信技

学员评价：

“销售的首要原则是为客户创造价值，而关系不过是创造价值过程中的润滑剂”。课程中这句经典的话，应该是我们银行客户经理反复揣摩、反复思考的行动纲领。另外，张老师授课层次清晰、逻辑严密，而且通过视频案例的方式进行研讨、互动，授课效果非常好。

--------- 某国有股份制银行对公业务部叶总经理

我们证券公司作为上市公司，理财经理和客户经理先后接受了一系列来自国内外的培训。张老师的销售课程授课风格清新，让人耳目一新，课程形式的也非常的多样，小组讨论、案例分析，还有很精彩的情境视频案例，一正，一负的对比播放与分析，给我们身临其境的感觉，更重要的是，老师能够结合我们金融机构的一些问题，带着问题现场分析、解决问题。很不错，这才是我们想要的培训。

-------- 某上市证券公司客户服务部刘总经理

销售课程我一直很关注，尤其是我们这个行业。这次带着我的团队参加了张老师的销售课程让我突然顿悟。因为与客户建立一种有来有往对话的销售理念，有别于之前我听过的所有销售课程，是从一个全新的视角来帮助我看待销售工作，符合今天的市场竞争大环境。我们回去之后，将对课程内容作一次全面的整理，尽快把学到的知识运用于我们的实践工作中。感谢，感谢！

--------中国某知名软件企业营销部李总监

虽然我只是一名人力资源工作者，对销售的了解不多，但是我听过的课程不可谓不多。张老师授课的一个显著特点，就是层层递进、步步推理，让学员从内心参与到课程当中，而且课程结束时，2天的全部课程内容用一张PPT概括出来，可见讲师授课思路非常清晰，可以做到化繁为简。

--------某通讯运营企业人力资源部孙总经理

我从事销售工作已经有二十年，积累了不少成功经验。但是，我一直不清楚从理论上说，这些经验为什么会成功。之前我听过的销售课程一直没有解决我这个困惑。但是，今天听了张老师的课程之后，我终于理解了。所以，我认为张老师的课程一定是落地的，与销售工作密切相关，因为理论指导实践，而理论更来源于实践，凡是能指导实践的就一定是好理论。

--------某世界500强电子企业中国区销售总经理

我的销售团队平时自认为自己的销售能力是“非常优秀的”，当然，优秀的销售人员需要这种自信，然而，今天在接受张建伟《解决方案式销售》课程培训之后，我相信他们在自信的同时，也会更加理性地、科学地去看待销售工作。

—— 某保险公司北京分公司总经理 谢亚生

作为一家技术型的企业，我们的销售人员往往具备丰富的产品和技术知识，但缺乏一定的销售技能，甚至还有高技术含量的产品是不需要销售的错误认识。我认为张建伟老师的《解决方案式销售》非常适合我们销售人员的情况，它转变了他们的销售思维，更帮助他们掌握了正确地、行之有效的销售方法。

——某科技产业股份公司 营销公司总经理 陈素兰

张建伟《解决方案式销售》将销售流程归纳为一套实用的行为模型，同时，还有多段正负面对比的教学视频案例以及采取的小组讨论、个人练习、案例研讨等教学方法，这对于学员对于教学内容的理解和运用，有非常棒的促进作用。

——某国有银行陕西省分行 人力资源部副总经理 黄杰亮

张建伟《解决方案式销售》所强调的理念和方法，特别适合我们这种单笔合同金额较大的企业。我之前听过的销售课程总是强调说服、成交，这对于我们的客户情况并不适合。然而，《解决方案式销售》中强调的 “要想实现销售，我们必须营造一种有来有往的对话”，我认为这是最朴素，但却是最需要销售人员认真体会和思考的箴言。

——中国航天集团某下属公司全国行业客服中心总经理 姚洁瑞

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