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关键时刻MOT培训

【课程编号】:MKT001505

【课程名称】:

关键时刻MOT培训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训|销售技巧培训|销售经理培训

【时间安排】:2010年05月22日 到 2010年05月23日2000元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供关键时刻MOT培训相关内训

【课程关键字】:上海关键时刻培训,上海MOT培训

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【课程简介】

MOT走进中国

6位著名企业家、管理大师共同推荐

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT概念一经推出,迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程

受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

【学员收获】

• 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用

• 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

• 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力

【课程对象】

• 企业中高层领导

• 直接接触顾客的人士

• 服务于内部客户的人员

【课程内容】

通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:1. 一个非常简单、好用的行为模式;2. 一个分析客户心理活动的方法;3. 一套相关的影响客户的技能。

第一部分:引言——谁扼杀了这个合约?· 什么是客户的认知· 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触· 服务的本质:满足客户的需求· 服务的关键:发现客户的需求的能力。· 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?· MOT的意义

案例:无辜的留话者· 为什么客户的看法和你的看法有差异?· 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?· 理解MOT行为模式

第二部分:MOT行为模式——探索Explore

MOT行为模式:第一步:探索:· 为客户着想与客户利益分析· 寻找及确认客户的期望· 培养倾听客户的能力

案例:好心的同事· 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系· 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想· 澄清上下游之间的期望· 为什么顾客的期望可能是错误的?· 如何管理客户的期望?· 什么才是真正为客户着想?· 为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧· 挖掘客户需求的提问技术· 聆听的关键技术· 面对客户异议如何引导?

案例:繁忙的业务经理· 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提· 分析客户的期望· 创建最大限度满足客户期望的方案

案例:专业的竞争对手· 建立管理客户期望的能力· 如何让客户充分感受到你的增值· 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

第三部分:MOT行为模式——提议Offer

MOT行为模式:第二步:提议· 什么是恰当的提议· 什么时候不能做提议· 客户需求分析与公司支持能力分析· 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分:MOT行为模式——行动Action

MOT行为模式:第三步:行动· 5C原则:帮助你实现承诺的准则

案例:不会倾听的业务副总· 察觉客户的心理期望· 通过发现客户的心理需要为客户增值· 如何正确使用和巩固客户关系· 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分:MOT行为模式——确认Confirm

MOT行为模式:第四步:确认· 画龙点睛的一笔:最后的补救机会:完整满足客户的期望让客户把满意说出来· 确认用语

案例:于事无补的求助热线· 复习和运用MOT模式· 复习分析客户的期望和需求

个人行动计划

易老师

◇ 著名管理咨询专家

◇ 北京大学经济学院客座教授

◇ 上海普慧公司总裁、普慧商学院院长

◇ 中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师

◇ 畅销书《一流员工的五种心态》作者(北京出版集团)

◇ 教学光盘《顶尖职场心态修炼》主讲(北京大学出版社)

◇ 《关键时刻MOT》全球授权讲师

易教授是一位极具原创力的人生导师。致力于个人心智模式对组织行为的影响及服务管理的研究,主张“中学为体,西学为用”,巧妙的将管理学、心理学与哲学有机地融合,注重对领导者及管理者在“道、艺、术”三个层面的提升,为客户培育具有崇高道德的领导者及高效的管理者,以及为中国企业从制造业向服务业转型提供咨询服务。

职业资历

易教授的职业经历充满传奇。从美术学院的专业老师到国家级心理咨询师,从企业最基层的销售人员到知名企业总裁,一直保持着巅峰的状态,始终追求卓越的他,抱着一颗感恩的心来传道、授业、解惑,法施于天下,用智慧带领您及您的组织走向成功的彼岸,易教授相信,只要有梦想就有无限可能,只要有勇气就能创造奇迹。

咨询资历

作为管理顾问,易教授有着诸多骄人的业绩,通过协助客户公司服务战略的调整及团队的建设,帮助客户从制造业向服务业成功转型,提升了产品价值和销售机会,让多家公司保持着行业领先的利润率增长。

部分客户

易教授曾辅导过的组织已有数千家,其中包括:GE、alibaba.com、UTStarcom、SIEMENS、B&Q、Motorola、可口可乐、前程无忧、横滨轮胎、辉瑞制药、德国拜耳药业、中国银行、中国农业银行、浙商银行、开元旅业集团、钱塘旅业、杭州西子宾馆、开元名都大酒店、西子奥的斯、中国网通、亚信科技、艾迪康医学检验中心、养生堂药业、康恩贝药业、东方通信、荣业家具、百诚集团、中国国际货运航空、苏泊尔电器、三花股份、万向集团、杭州锅炉集团、红石梁啤酒、浙江电视台、双易家居、北京大学经济学院、清华大学总裁班、浙江大学EMBA、复旦大学EMBA、华东理工大学MBA等国内外知名企业及组织。

【相关课程】(括号内为前面主课题可延展或更改的名称,也可根据客户需求设计相关课程)

《赢在心态》(顶尖职场心态修炼、领导力提升、经理人五项修炼、职业化素养)

《有效的人员管理》(管理者素质提升训练、中层干部管理技能提升)

《关键时刻MOT》(销售实战模拟、以服务促成销售、服务制胜)

《TTT培训》(培训师训练、情境教练技术、演讲与口才)

《移情沟通》(人际关系与有效沟通、心理解压)

《团队制胜》(高效能团队建设、团队执行力提升)

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在线报名:关键时刻MOT培训(上海)