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呼叫中心战略规划与价值创新

【课程编号】:MKT006393

【课程名称】:

呼叫中心战略规划与价值创新

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:战略管理培训|沟通技巧培训|客户服务培训

【时间安排】:2017年06月06日 到 2017年06月06日1980元/人

2016年06月07日 到 2016年06月07日1980元/人

2015年06月16日 到 2015年06月16日1980元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供呼叫中心战略规划与价值创新相关内训

【课程关键字】:北京呼叫中心战略规划培训,北京呼叫中心价值创新培训

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培训目标:

1. 他山之石可以攻玉——学习国内外客服中心发展趋势和先进理念,借鉴经验

2. 清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化,做到投入产出最大化

3. 掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径

培训对象:

公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者

培训提纲:

第一部分:呼叫中心的发展方向与愿景

a) 建立共同的愿景

i. 愿景、使命、核心价值观

ii. 客户需求与企业期望

iii. 呼叫中心的战略价值贡献

b) 建立服务支撑策略

i. 建立全面的客户联络策略

ii. 人员、流程和技术的协调一致

第二部分:从愿景到运营实现

c) 运营计划的制定

i. 典型组织架构设计及关键岗位

ii. 绩效体系的建立与核心KPI指标

iii. 员工的满意与发展

iv. 企业整体的协作与支持

d) 运营计划的实施

i. 科学的运营规划流程

ii. 合理的运营指标设定

iii. 高效的技术系统支撑

e) 不可获缺的预算编制

i. 如何进行合理的预算编制

ii. 影响运营结果的三个“关键点”

第三部分:让自己的工作更具特色

f) 持续学习、分享与创新

g) 预期并满足客户需求

h) 工作氛围与个人魅力

i) 建立持续改进流程

第四部分:分享互动

汤老师

知名职业讲师,毕业于西安外国语学院,呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业,作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士,汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步,先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。

汤老师以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目,例如,为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。

2005年,应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监,他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施,并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间,成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。

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